«В ногу со временем»

31 октября 2013 года

На этот раз приехали руководители отелей  и отделов продаж из дальних регионов России- Абакана, Пензы, Саранска. Так же из Казани, Йошкар-Олы. Рассматривались  вопросы внешнего маркетинга-бюджетирование рекламы, а  именно: сколько  и на что тратить. Барановский Дмитрий Васильевич- эксперт- практик, приехал к нам в Казань из Санкт-Петербурга и с удовольствием делился опытом  с коллегами по продвижению продукта. Ответы на вопросы Д.В.Барановского

IMG_6747  IMG_6744

IMG_6750

Конкуренция или комплементарное соседство: кого из конкурентов стоит опасаться, а кого упоминать.

Гостиничный бизнес становится все более насыщенным и, как следствие, конкурентным, но стоит ли опасаться своих коллег? Не все так однозначно: конечно, если рядом с вами открывается (или уже работает) гостиница, рассчитанная на ту же целевую аудиторию, при этом она расположена более удачно в транспортном отношении и ее технико-экономические показатели более выигрышные, а значит и цены может выставить более привлекательные для потребителя, путь у вас один - повышать уровень сервиса, а как следствие лояльности ваших гостей и работать в тесной конкурентной борьбе. В подобной ситуации могу рекомендовать прибегнуть к принципу захвата информационной среды, т.е. наиболее эффективно использовать каналы продаж ваших агентов, давая им повышенную комиссию и размещаясь на первых позициях по близким к вашим критериям поиска, при этом открытая стоимость номера у вас может быть даже выше, но агент, заинтересованный в получении более высокой комиссии будет стремиться продавать именно вашу гостиницу.

Но необходимо понимать, что если рядом не открываются средства размещения конкурентов, значит, ваша локация  не интересна ни одному из типов туристов. Поэтому мы заинтересованы в информационном продвижении нашей локации среди туристов, как привлекательного места для какого-либо времяпровождения (для мотеля-ночлег с завтраком, для сельского гостевого дома-эко или событийный туризм и т.д.). При этом вы можете косвенно упоминать о наличии рядом более привилегированного места размещения, привлекая к себе гостей, желающих отдохнуть в элитном районе    за меньшие деньги. Присутствие рядом с вами гостиниц дешевле вашей, так же работает на популяризации данной локации среди потребителей. Основным остается определение своих конкурентных преимуществ и их информационное продвижение.

Кроме того, не стоит пренебрегать возможностью заработка на своих конкурентах. С этой целью, зачастую я организовывал аффилированные с гостиницей (или сетью) туристические агентства, которые занимались и предоставлением нашим гостям дополнительных услуг, связанных с экскурсионным обслуживанием и доставкой билетов и бронированием, как нашей гостиницы, так и сторонних гостиниц, зарабатывая агентское вознаграждение. И, поскольку мы все равно должны развивать свои информационные ресурсы и увеличиваем клиентский поток, то у нас может просто не хватать мест для их размещения или конкретному потребителю необходимо средство размещения по каким-либо параметрам отличное от нашего. Ну и повышая уровень и количество сервисов, мы повышаем ту самую лояльность потребителя.

IMG_8875g

Виды рейтингов, какую практическую пользу они могут принест:

Работа с рейтингами

Мы достаточно подробно во время семинара останавливались на данном вопросе, но еще раз скажу, что рейтинг это:

  • Бесплатная реклама ваших услуг;
  • Бесплатный аудит ваших услуг;
  • Бесплатный способ повышения лояльности потребителей;

Почему?

Наиболее известный сейчас рейтинг, это tripadvisor, я имею ввиду не системы продаж с рейтингами (напр. Booking.com), а именно рейтинги, на которые потенциальные потребители заходят, что бы получить объективную информацию о гостинице из первых рук. И степень доверия к данному рейтингу очень велика!

Разместив свою гостиницу в данном рейтинге, вы можете получить действительно важную информацию о том, какие нюансы радуют гостей, а какие наоборот. Анкетирование в гостинице не дает такой эффективности по многим причинам: у гостя нет времени, персонал уничтожает анкеты с негативными отзывами и пр.

Но необходимо систематично работать с данным ресурсом – своевременно отвечать на сообщения, которые оставляют ваши пользователи, извинением и разъяснением путей устранения негативных моментов и благодарностью за положительный отзыв. Таким образом вы покажете гостю свое внимательное отношение к его мнению и заботам, он будет чувствовать свою причастность к улучшению вашего продукта, а активность на вышей страничке будет повышать рейтинг вашей гостиницы и, как следствие, увеличивать продажи. ПРИЧЕМ АБСОЛЮТНО БЕСПЛАТНО!!!

                    IMG_8876  IMG_8877

Как видим, насколько актуальны были вопросы на практикуме отельеров.

IMG_6787Очень полезно и интересно в формате брифинга выступления генерального менеджера отеля «Шаляпин» Лодвиговой Евгении Анатольевны.

 Она постаралась ответить на вопросы по менеджменту качества, так как имеет большой опыт управления и продаж в отеле и проблемные вопросы знает изнутри и, наконец, эксперт в индустрии гостеприимства, Гильфанова Фарида Фаязовна затронула вопросы внутреннего маркетинга, персонал-поставщик услуг. 2220000

Сейчас наблюдается в индустрии гостеприимства кадровое голодание или «текучка» кадров.  Поколения от 20 до 25 лет находятся в постоянном поиске «Лучшей участи» и замотивированы, в основном на «Дай». Производительность труда оставляет желать лучшего. И индивидуальны подход, грамотный подбор персонала, вовлечение в процесс развития отеля  минимизируют риски «тихого саботажа», (формального отношения к работе).

Так как коучинг сессия имела практическую направленность, были проведены экскурсии в лучшие отели г.Казани:   

sha   korst

                          «Шаляпин»                                                           «Корстон»

IMG_9148    bon

                         «Регина»                                                                       «Bon Ami»

ha_1   ne

                            «Хаял»                                                             Центр реабилитации "Нехама"

И что примечательно, наши отельеры гостям были рады, и с удовольствием делились с опытом: показывали номерной фонд и рассказывали о различных программах лояльности, которые способствуют привлечению и удержанию гостей.

 

Отзывы:

Гостиница «Хакассия», г.Абакан

Директор Ягина Любовь Семеновна

На коучинг-сессии предоставилась  возможность  познакомиться с замечательным городом Казань, отелями, обменяться опытом с коллегами из других городов.

Наиболее полезна  за эти 3 дня была информация  о дополнительных  сервисах и пакетах. О внешнем и внутреннем маркетинге. И особенно- анализ сайта каждого участника семинара. Большое спасибо!

 

Бутик отель «Stone», г.Йошкар-Ола

Информация о продаже дополнительных услуг,  работа с сайтом, продвижение в соц.сетях поможет оптимизировать работу нашего отеля. Каждый вопрос , который рассматривался на коучинг-сессии, по-своему актуален. Понравились  экскурсии в лучшие отели Казани, по ночному городу. Очень оригинальна концепция «Татарская усадьба»

      kznus      IMG_9267

      IMG_9246       IMG_9232

 

Бутик-отель «Лондон-сити», г.Пенза

Директор Шубенина Елена Юрьевна

Понравился формат проведения – коучинг-сессии. Полезно было рассмотрение вопросов по рекламе, продажам, развитию. Актуален был раздел по управлению персоналом. Обмен опытом генерального менеджера отеля «Шаляпин» Лодвиговой Евгении Анатольевны имел практическую направленность. Появилось желание повысить квалификацию персонала по гостевому сервису . В ближайшее время отправим  в Казань на мастер-класс сотрудников отеля.

 

Бутик Отель «Бон Ами», г.Казань

Владелец,  Забирова Ляйля Рафаэлевна

Понравилось общение и обмен опытом с коллегами из других городов, анализ сайтов. С Бизнес-центром «Грант» сотрудничаем давно. Нравится профессиональный подход к выбору тем и организация мероприятий. Спасибо!

 

ООО «Казанская Ривьера», г.Казань

Ермилова Елена Ивановна- менеджер отдела продаж

Полезна была информация по работе с сайтом и обмен опыта с коллегами, так же интересны были экскурсии в другие отели города.

 

Гостиница «Саранск», г.Саранск

Кузнецова Ольга Петровна –менеджер по сервису  и рекламе

Понравился аудит сайтов, разработка спецпредложений для действия услуг, взаимодействие с партнерами. В работе смогу использовать счетчик посетителей сайта в интернете, рекламу в интернете, ключевые поисковые слова. В итоге- понравилось все. Особенно город Казань и экскурсия по ночному городу.

 

Гостиница «Держава», г.Пенза

Управляющая Гавлонская Ирина Николаевна

Понравилось информация по продвижению сайта, рекламе и внешнему маркетингу. Практически все 3 дня были насыщенным и полезным. Приглашайте ещё.

 IMG_6781

До новых встреч, Казань!

Понравился материал? Поделись с друзьями!