Бизнес-центром "Грант" проведено очередное обучение сотрудников ОАО "Татэнергосбыт"

24 марта 2011 года

21, 22 марта 2011 г. сотрудники офисов клиентского обслуживания Чистопольского и Бугульминского филиалов ОАО "Татэнергосбыт" прослушали двухдневный курс "Клиентоориентированный подход во взаимодействии с потребителями". Занятия проходили в рамках проекта "Любимая компания".

Надо отметить, что подготовка сотрудников клиентского обслуживания и самих руководителей длится уже четвертый год. За все это время практически все агенты, работающие с физическими лицами, уже прошли обучение на курсах "Организация труда и управление", "Клиентоориентированный подход в работе персонала предприятия ОАО "Татэнергосбыт" и "Культура делового общения по телефону операторов информационно-справочной службы".

- Чтобы абонент остался доволен, сотруднику офиса клиентского обслуживания порой недостаточно только одной оперативности, надо обладать искусством общения. Суметь вовремя услышать клиента, вежливо  ответить на все его вопросы, не заставляя долго ждать своей очереди, - говорит  начальник ООКС Марина Кузнецова.

Для того, чтобы обладать всеми этими навыками, сотрудникам надо постоянно учиться. Учиться - это не значит просто слушать и записывать лекции, а надо становиться профессионалами в своем деле - обретать навыки эффективного взаимодействия для  достижения качественного обслуживания абонентов.

Именно умению с первого взгляда понять типологическую особенность человека и использовать психологические аспекты в работе были посвящены занятия эксперта бизнес-центра "Грант" Фариды Гильфановой.

- Сама учеба построена на активном диалоге, когда слушатель может задать любой возникающий вопрос по рассматриваемой теме. После лекций идут практические занятия, - рассказывает Фарида Фаязовна. - Мы используем ролевые игры, чтобы создать ту или иную ситуацию, близкую к тем, что возникают  в работе, и коллективно ищем выход.

Общеизвестно: для успеха работнику мало знать о том или ином продукте, требуются еще и желание хорошо обслужить клиента, и коммуникативные умения. Существуют общепринятые в обслуживании правила делового общения, которые позволяют результативно общаться с клиентами, проходя все этапы взаимодействия - от установления контакта до принятия совместного решения возникших вопросов.

Понравился материал? Поделись с друзьями!