Деловой этикет. Гостевой сервис

14 июня 2015 года

В индустрии гостеприимства сейчас сервис особенно актуален. Чем лучше сервис, тем больше гостей «притягивает» к себе отель. И однажды приехавшие гости, впоследствии – становятся постоянными. Как правило, в любой уважающей себя гостинице прописаны стандарты, регламенты, бизнес-процессы и даже программы развития и мотивации персонала. В интернете – выбор учебных фильмов для персонала ключевых подразделений, но обслуживание на всех уровнях, увы, часто в гостиницах оставляет желать лучшего.

Начнём со службы бронирования. Прежде чем доверить сотруднику отвечать на звонки, необходимо поработать над его речевой культурой и предоставить варианты речевых модулей приветствия и презентацию преимуществ гостиницы: расположение, трансфер, номерной фонд, питание, дополнительные услуги и т.д.

Проводя диагностику гостевого сервиса методом «Тайный гость» заметила – часто администраторы отвечают заученными фразами и торопятся подробно рассказать о комплектации и оснащении номера, не выясняя потребности гостя. Задавая вопросы – мы прокладываем поэтапно «мостик», через который он пройдёт и примет решение приехать именно к Вам. Общение должно быть искренним, свободным и ни в коем случае ненавязчивым.

Ежедневно планёрки должны начинаться со скороговорок. Разрабатывать речевой аппарат просто необходимо. Обязательно каждый сотрудник должен написать сочинение-эссе о своей гостинице и уметь рассказать  о ней. К сожалению, со словарным запасом и умением общаться в России у молодого поколения сейчас проблемы. Тенденция – молодёжь не умеет строить предложения в деловом стиле. Преобладает разговорный стиль. Это объясняется увлечением компьютером, быстрым ритмом жизни, издержками в образовании в последние десятилетия. Чувствуется дефицит общего развития, который мешает быстро освоить определённый квалификационный уровень должности администратора службы бронирования, который предполагает знание и применение стандартов обслуживания, навыки делового общения, хорошую память, умение переключаться с одной задачи на другую.

Сейчас руководителям гостиницы приходится не управлять, а направлять персонал. Брать на себя роль педагога, то есть через обратную связь заниматься воспитанием сотрудников, объясняя простые истины взаимодействия – «гость всегда прав».

Обязательно нужно проводить тренажёры по нестандартным ситуациям, желательно из «жизни», то есть когда-либо произошедшие с гостями. Особенно с сотрудниками службы приёма и размещения. С первых дней адаптации сотрудников этой службы психология делового общения – знания № 1. От этого будут зависеть умения и навыки, которые со временем закрепляются на практике.

И, конечно, с самых первых дней – совместное согласование цели организации и определение ценностей. Управление качеством в отеле без этих базовых приоритетов в любой организации, особенно в индустрии гостеприимства невозможно. И, чтобы держать «руку на пульсе» на пути к идеальному сервису, 2 раза в год проводится оценка гостевого сервиса, который включает в себя: стандарты внешнего вида, обслуживание, предупреждение и решение конфликтных ситуаций, и технологию  рабочих процессов администраторов службы бронирования, приёма и размещения.

29 мая 2015 года в отеле «Олимп» (г. Казань) на мастер-классе «Деловой этикет. Гостевой сервис» отрабатывали навыки взаимодействия с гостями администраторы гостиниц из Казани, Альметьевска, Ульяновска, Пензы. Акцент на занятии был сделан на презентации услуг по телефону – через ситуационные задачи и практикум применения. А ролевые игры помогли увидеть  различные ситуации со стороны и определить правильный вариант решения.

Желаю руководителям, сотрудникам всех подразделений гостиниц здоровья, успехов, позитивных и постоянных гостей.

Эксперт в индустрии питания и гостеприимства,
в сфере управления персоналом
Ф.Ф. Гильфанова

Понравился материал? Поделись с друзьями!