Комплексное обучение санаториев. На примере санатория "Танып"

17 января 2010 года

21 век можно назвать  веком реанимации санаторно-курортных услуг   в России.  В сфере санаторно-курортных услуг на сегодняшний день приходится наблюдать: наличие  штата высококвалифицированных специалистов различного медицинского профиля, современное оснащение медицинских кабинетов, наличие спортивных залов, бассейнов, грязелечебниц и в то же время – ощущение атмосферы прошлого века: озабоченный личными и профессиональными проблемами персонал в коридорах. Врачи, которые усердно заполняют медицинские карты, забывая во время приема взглянуть на пациентов, контактный персонал, далекий от знаний делового этикета…

И это происходит не потому, что персонал не «перестроился» под современные реалии,  а потому,  что во многих здравницах сегодня не уделяется должного внимания управлению человеческими ресурсами.

         Прежде всего  - это организационная культура  предприятия.  Начиная с управленческого документооборота, где прописаны и регламентированы все бизнес-процессы функционирования предприятия, заканчивая мотивационными программами на любой стадии развития.

 Сегодня в сфере санаторно-курортных услуг  к основному бизнес-процессу относится  качественное обслуживание потребителя услуг. Большую роль в этом играет построение системы внутриорганизационных  отношений «внутренний клиент – внутренний поставщик».

     С целью ориентации  персонала на такую систему отношений  необходимо проводить обучение персонала по подразделениям  и должностям в форме лекций  и разбора практических ситуаций, позволяющих персоналу  осознать свою  роль в достижении целей   организации.

 Положительным примером является санаторий «Танып», который на сегодняшний день является одним из лидеров в сфере предоставления санаторно-курортных услуг в Республике Башкортостан. 

В ноябре 2009 г. началось и к концу года успешно завершилось   комплексное обучение  персонала  санатория «Танып».   

Обучение контактного персонала санатория «Танып» 

     По целевым программам «Деловой этикет в сфере санаторно-курортных услуг» и  «Деловой этикет для линейного медицинского персонала» был обучен линейный медицинский и контактный персонал санатория. Авторство этих программ  принадлежит Гильфановой Фариде Фаязовне,  эксперту, бизнес-консультанту в сфере HoReCa. 

   Был выработан   единый стиль обслуживания пациентов по подразделениям, учитывая специфику каждого из них.  Были прописаны стандарты качественного обслуживания,  регламент внешнего и внутреннего имиджа.

Благодаря данной программе обучающимся становится понятна важность   внимания со стороны сотрудников санатория на всех этапах пребывания пациента. 

В итоге сотрудники постепенно приближаются к идеалу, и соответствуют следующим требованиям:

  • В своей работе стоять на позициях этики.
  • Быть уверенным в своих профессиональных навыках и навыках своих коллег.
  • Искренне заботиться о каждом пациенте, проявлять сочувствие к каждому.
  • Общаться в открытой, честной и искренней манере.
  • Чувствовать свою ответственность в общем деле.  

 Вывод:  выработка единого стиля обслуживания, учитывая специфику каждой  услуги – залог успеха развития санатория.

Обучение службы питания санатория «Танып»

    Самой актуальной темой в санаториях сегодня является оздоровление пациента через питание.

     Для решения этой важнейшей задачи, в рамках комплексного обучения санатория, повара и контактный персонал службы питания обучались в течение двух недель  по следующим  программам: 

«Особенности функционирования службы питания в санаторно-курортных комплексах» от Агуреева Максима Витальевича, шеф-повара, Члена национальной Гильдии Шеф-поваров России.

Мастер-класс «Кондитерские изделия» от Шефа кондитера Крайновой Елены.

За поварами пришла очередь совершенствовать качество сервиса и обслуживающему персоналу службы питания.

Персонал часто сталкивается с проблемой неприятия во время обслуживания качества  питания, и как следствие – открытого недовольства, что сказывается на репутации санатория.  Данный блок обучения, автором и преподавателем которого так же является Гильфанова Фарида Фаязовна, призван решить эту проблему для санаторно-курортных комплексов.

Были рассмотрены вопросы обслуживания  гостей в ресторане,  столовой,  внедрения стандартов  качественного обслуживания.

Так же было уделено внимание руководству эксплуатацией зала  в соответствии со спецификой службы питания в санатории, обслуживанию.

Это:

  • Рассадка гостей; где учитываются возрастные категории, социальный статус, по половому признаку.
  • Правила принятия заказа  в санаториях.
  • Консультирование гостя с целью формирования заказа (помощь в выборе блюд и напитков). Ответственные – диетврачи,  диетсестры, администраторы зала.

Особое внимание при обслуживании было уделено завершению трапезы,  готовности ответить на вопросы по поводу способов приготовления, пищевой ценности продуктов питания, предстоящего меню на обед, полдник, ужин.

 

Обучение руководителей подразделений санатория «Танып».

Руководители обучились по программе: «Организация труда и управление», разработанная Бизнес-центром «Грант» специально для менеджеров здравниц. Обучение коснулось следующих вопросов, с которыми, так или иначе, сталкивается руководитель:

  • Цели и задачи руководства по вовлечению персонала в процесс организационных изменений на различных этапах развития (формирование, интенсивный рост, стабилизация, спад)
  • Стили руководства и их влияние на формирование команды.
  • Стимулирование деловой и творческой активности. Основные правила делегирования полномочий.
  • Портреты «сильного» и «слабого» руководителя. Роль эмоционального интеллекта в управлении.
  • Деловое общение с подчиненными.
  • Психологический климат в коллективе.
  • Тайм менеджмент для руководителей.

    Любое обучение должно иметь посттренинговое сопровождение.  Для всех обучившихся служб санатория  были даны обширные рекомендации по эффективному внедрению полученных знаний и навыков. Впоследствии будут проводиться аттестации контактного персонала и рабочие сессии для руководителей для закрепления достигнутых успехов и постановки новых целей на дальнейшее развития санатория «Танып».

 

    Конечно же, подобные перемены были бы невозможны без грамотных  и дальновидных руководителей: Директора санатория «Танып» Ямалетдинова Кашшафа Сайфитовича и Заместителя директора по медицинской части и сервисной работе Кунафина Азата Фанировича.

Именно благодаря им персонал санатория имеет возможность получать необходимые знания и навыки на таких открытых обучающих  мероприятиях как «Европейская кухня без экзотики. Банкетные, фуршетные блюда», «Функционирование службы питания в санаторно-курортных комплексах», «Эффективный маркетинг в здравнице». 

    А так же в ближайшее время для поваров  запланирована  стажировка в одном из самых крупных и посещаемых заведений Набережных Челнов – ресторане «Каймак», любезно согласившийся поделиться своим богатым опытом.

От лица всех экспертов и сотрудников Бизнес-центра «Грант», желаем успехов и процветания санаторию «Танып».

Агуреев Максим Витальевич
Крайнова Елена
 Гильфанова Фарида Фаязовна

Другие программы раздела "Санаторно-курортный бизнес "

Понравился материал? Поделись с друзьями!