Тренинг для администраторов отелей «Технологии обслуживания службы бронирования, приема и размещения».

20 ноября 2016 года

7, 8 ноября 2016 года отель  «Double Tree by Hilton Kazan****» (г. Казань)  радушно принял коллег на тренинге по повышению квалификации администраторов подразделений бронирования, приема и размещения по программе «Технологии обслуживания в отеле». 

 

Подробно данную тему раскрыла Миннизянова Альфия Раисовна (Казань) -директор отдела продаж и маркетинга отеля DoubleTree by Hilton Kazan.

 

Казалось бы, прописаны стандарты, которые есть в каждом отеле и должны «работать» как часы и поддерживать качество сервиса. Но не  всегда это удается. Почему?

 

 

Скорее всего, из-за отсутствия понимания исполнения последовательных действий по спецификации. А именно – технологии обслуживания.

Важно четкое разделение службы бронирования, где ответы на звонки, презентация услуг, подведение к принятию решения приезда именно в ваш отель, означает функционирование отдельной штатной единицы. Для большого отеля с номерным фондом более 50 мест – это норма. В малых отелях от 7 номеров – это исполнение трех функций в одной.

Администратор обязан знать основные операционные задачи и порядок оформления гостиничных услуг, которые включают: продажи при бронировании и предполагают знание номерного фонда и умение, выяснив потребности клиента, рассказать о номере.

Очень важно знать не только стандарты обслуживания, которые включают стандарты: коммутатор, принятие заявки при бронировании, приема и оформления гостей, предоставления дополнительных услуг, отъезда гостей.

Все это имеет отношение к сервису – качественному обслуживанию.

Но не всегда знание данных правил определяют успех отеля. Не всегда удается персоналу основных ключевых подразделений их применять.

А применение знаний предполагает умение и навыки взаимодействия с гостем. А это уже стандарты другого формата, которые называются стандартами общения.

Стандартами общения, к сожалению, владеют не все сотрудники гостиницы. Овладеть ими – гораздо сложнее, так как это зависит от личных качеств администратора, от его восприятия на различные ситуации и события, физической выносливости.

На занятии предоставлялась возможность решать практические ситуационные задачи, посмотреть  и оценить себя со стороны.

Так же рассматривались квалификационные требования к администраторам служб бронирования, приема и размещения рассматривались с точки зрения профессиональных стандартов.

И что особенно полезно было для участников – это  определить различные формы мотивации именно для данной должности с точки зрения управления персоналом. Как сказала одна из слушательниц мастер-класса: «нам представилась возможность посмотреть на себя со стороны работодателя и оценить свои возможности».

Модуль «Деловой этикет. Гостевой сервис» был интересно и подробно рассмотрен экспертом в индустрии гостеприимства – Гильфановой Фаридой Фаязовной (г. Казань).

 

 

И завершающим аккордом мастер-класса была экскурсия по новому отелю «Double Tree by Hilton Kazan****». 

 

 

Понравился материал? Поделись с друзьями!