«Строили ракету – получился утюг!»

или важность подготовительной и проектной работы при открытии отеля, гостиницы.

 

Итак, Ваше решение принято - буду запускать отель. В начале пути у собственников, будущих владельцев отелей складывается радужная картина будущего. Именно на этапе открытия, в состоянии «Startup» эйфории совершаются типичные ошибки,  которые впоследствии превращаются в подводные камни и рифы, на которые может натолкнуться Ваш корабль - отель, гостиница в которые Вы вложили и вкладываете не только душу, но и деньги, и хочется подчеркнуть немалые деньги. Важно понимать: «подводные камни и рифы», вовремя незамеченные вначале, имеют свойство разрастаться и впоследствии могут привести к тому, что судно может оказаться на мели.

Зачастую собственники сами готовят проект будущей гостиницы или отеля (тем более, что часто это бывают владельцы успешных строительных компаний), однако хотелось бы более расширить данное понятие и рассмотреть его не только в части строительного, дизайнерского проекта, а более широко, назовем его – «Проектная и подготовительная работа».

I. Место.

 От местоположения Вашего объекта зависит Ваша целевая аудитория и Ваша тарифная политика. Поэтому при  описании Портрета Вашего Гостя - кого Вы видите Вашим потребителем, в каком сегменте рынка Вы будете работать и по каким ценам необходимо учитывать месторасположение Вашего объекта. Сам по себе отель не является «магнитом», притягивающим к себе Гостей. Одним из факторов, напрямую влияющих на загрузку гостиницы, является его месторасположение.

Оценка места предполагает :

- Назначение участка или здания;

-Размер участка;

-Ландшафтные особенности;

-Расстояние до основных магистралей и дорог;

-Расстояние до основных транспортных узлов: аэропорт, ж/д вокзал, автовокзал, как в километровом, так и во временном измерении;

-Видимость отеля с основных маршрутов;

-Анализ соседствующих объектов, в том числе не плохо обладать информацией о перспективах застройки поблизости: не «вырастет» ли вскоре по соседству с вами «Птицефабрика», «Мусороперерабатывающий завод» или «Заводское общежитие»;

-Предполагаемый вид из окон номеров;

-Уровень шума;

-Освещенность близлежащих улиц и дворов;

-Возможность парковки для автомобилей, на сколько мест возможна парковка;

-Определенные архитектурные ограничения, например связанные с исторической местностью или объектами, являющимися историко-культурными ценностями;

-Условия подключения к основным коммуникациям: электричество, водопровод, канализация.

 

 

II. Анализ рынка.  Целевая  аудитория .

 

1.Анализ рынка и выделение сегмента,  в котором предполагается работать:

 

-Необходимо проанализировать развитие региона, его экономическую ситуацию. Важен сбор статистики и её анализ в зависимости от региона и локации Вашего объекта: город милионник, курортный город, пригород, моногород с градообразующим предприятием. Изучаются и анализируются основные отрасли региона, перспектива открытия новых  предприятий, деловая и туристическая активность, национально-культурные  особенности. Хотелось бы предостеречь будущих владельцев гостиниц от излишне возлагаемых надежд на спортивные мероприятия, проводимые в Регионе, в том числе и международные. Как правило – это разовая загрузка и фактор проведения спортивных событий, безусловно, стоит учитывать, но никак не на долгосрочную перспективу.

 

-Оценка конкуренции и существующих на рынке предложений.  При изучении конкурентов  Важно:

- анализировать не только близлежащих конкурентов, находящихся рядом,  но и по ценовому  и рыночному сегменту, в которых Вы планируете работать. Зачастую две гостиницы, находящиеся   бок о бок,  вовсе не являются конкурентами, так как работают в разных рыночных сегментах и с разной целевой аудиторией, а два отеля, находящиеся на разных концах города, как раз и являются прямым конкурентами.

 

 

2. Целевая аудитория.

 

-Ответьте на вопрос: Кто Ваш Гость? При составлении Портрета Гостя, постарайтесь дать как можно больше характеристик, не ограничиваясь половозрастным составом и размером кошелька. Детальное описание портрета Гостя позволит Вам в дальнейшем определить Уникальное Торговое Предложение, ввести собственные фирменные «фишки» и в дальнейшем произвести отстройку от конкурентов.

 

III. Исходя из предыдущих разделов, уже можно формировать концепцию Вашего отеля.

Это должен быть документ -  документ основополагающий. Тот Главный документ с которым Вы будете сверяться при любых действиях на этапе открытия и запуска отеля, вплоть до казалось бы ничтожных на Ваш взгляд, хотя уж коли мы назвались отельерами, то нашим девизом должен быть:  «Сервис состоит из мелочей, но мелочей в Сервисе не бывает».

Эксперты и Специалисты отельного бизнес рекомендуют следующую структуру данного документа, разделы:

  • Общие положения
  • Предварительное маркетинговое исследование
  • Анализ рынка
  • Поэтажные планировки и состав служб отеля (входная группа – ресепшн, входы – главный, служебный, камера хранения багажа, гардероб, номерной фонд, конференц-зона, тех.помещения, адм.помещения, складские помещения, зоны погрузки/разгрузки, столовая для персонала, раздевалки, душевые для персонала, прачечная, кафе, ресторан, вертикальный транспорт, и т.д.)
  • Технология гостиницы, технология прачечной, технология F&B и.т.д.
  • Благоустройство территории и маршрутизация внутри комплекса
  • Маркетинг и позиционирование
  • Дизайн и концепция оформления гостиничного комплекса, строительство, отделка
  • Оснащение и оборудование гостиничного комплекса FF&E
  • Детализированная концепция оснащения номерного фонда гостиничного комплекса
  • Общая система взаимодействия всех службы отеля и работы каждой в отдельности
  • Программное обеспечение отеля
  • Техническое задание для создание веб-сайта отеля
  • Построение системы продаж гостиничного комплекса
  • Брендирование и узнаваемость
  • Дополнительные услуги отеля, как дополнительный источник прибыли
  • Рабочая документация. Регламенты, акты, отчеты, рабочие листы и.т.д. Учет работы и контроль качества
  • Штатное расписание и персонал
  • Рекомендации по основным эксплуатационным подрядчикам гостиничного комплекса
  • Сводная таблица по расходам гостиничного комплекса
  • Предварительная оценка эффективности

 

Хотелось бы заострить внимание на пунктах, где допускаются наиболее типичные ошибки:

 

1. Поэтажные планировки и состав служб отеля .

Планировка и распределение площадей имеет огромное значение на этапе запуска отеля. Не эффективное распределение площадей является типичной ошибкой при проектировании и запуске отеля. Необходимо исходить из особенностей участка и формы зданий. Уже на данном этапе Вы должны представлять какие категории номеров у Вас будут и их численное соотношение, и распределение по зданию. Уже на данном этапе Вы должны понимать на какую «звездность» согласно системе классификации Вы хотите претендовать и будете ли Вы оставлять возможность для повышения в дальнейшем свой «звездности». Одним из важнейших вопросов при проектировании является расположение и выстраивание «технологических цепочек» служебных и вспомогательных помещений, экономить на них не имеет смысла. Уже на данном этапе необходимо знать: сколько будет лифтов для гостей, лифт для персонала, грузовой лифт, погрузочно-разгрузочные зоны, инвентарные, помещения для грязного и чистого белья на этажах, складские помещения, прачечная, технические помещения, помещения для административного персонала- «Back office», бассейн –его размеры, конфигурация, планировка конференц-зала.

2. Концепция оснащения номерного фонда. Важнейшая составляющая – это планирование закупок при оснащении номеров. Начиная от кроватей и заканчивая текстилем и аксессуарами. Здесь также уже заранее мы должны понимать на какую звездность претендуем, а также следует оснащать номер с точки зрения эргономичности, функциональности предметов интерьера и аксессуаров, износостойкости и скорости обслуживания номерного фонда. Простой пример: неправильно закупленные кровати и текстиль могут в дальнейшем серьезно сказаться на скорости уборки номера, сервисе и впоследствии на загрузке отеля. Всегда нужно помнить, что кроме великолепного дизайна, есть ещё и понятие трудопотерь при уборке номера и чем они меньше, тем эффективнее гостиничное предприятие. Не стоит забывать и про оснащение общественных зон, здесь также должен работать принцип «Максимум качества, при минимуме трудопотерь».

3. Программное обеспечение отеля. Автоматизация отеля, напрямую связана с построением основных бизнес-процессов. И при выборе софта у Вас уже должна быть некая модель основных бизнес-процессов, которые впоследствии должны быть автоматизированы. Необходимо  свести к минимуму заполнение документов вручную, выстраивать работу с позиции максимального контроля за деятельностью служб, формированию управленческой отчетности в режиме он-лайн, интеграции Программного обеспечения с Бухгалтерией гостиницы.

 Отель, является одним из самых сложных объектов автоматизации. Даже мини-гостиница имеет не только номера, но и дополнительную инфраструктуру: бассейн, конференц-залы, рестораны и бары, конференц-залы , спа-центры, тренажерные залы и т. д. Не стоит доверять автоматизацию своего объекта специалистам-одиночкам, которые обещают провести автоматизацию не дорого и за короткий срок. Итог будет один: Вам все равно придется нанимать специализированную компанию и либо «сносить»- все, что Вам настроил «чудо-специалист», либо «дописывать и переделывать», причем это затронет и перестройку бизнес-процессов, и Ваше позиционирование на рынке и переучивание персонала, а это стресс и лишняя «текучка кадров» не все стойко выносят глобальные перемены.

При выборе ПО, необходимо рассматривать имеющиеся на рынке предложения уже известных, профессиональных компаний.  Более крупным отелям (от 70 номеров и более) имеет смысл охватить автоматизацией всю производственную и хозяйственную деятельность гостиничного предприятия, максимально автоматизировать все процессы: договорной отдел, Front office, служба Housekeeping,  инженерно-техническая служба,   экономический отдел, все имеющиеся точки продаж, программы лояльности, процессы оплаты -в том числе и авансовые платежи и депозитная система, продовольственный и материальный склады, работу бухгалтера-калькулятора, шеф-повара, Зав. производством, бухгалтерский учет. Необходимым является  интеграция с внешними электронными системами отеля: телефонными станциями, замковыми системами, интерактивным телевидением, процессинговыми центрами банков (интернет-эквайринг),  интернет-бронированием.

 

4. Орг. структура гостиницы.

Необходимо задать вопрос- Кто, в каком количестве, что делает и зачем?

Отвечая на данные вопросы Вы начинаете создавать организационную структуру, а также формировать статью «Затраты на персонал», систему оплаты труда и материального стимулирования персонала.

 

Если взять средние и крупные отели, то хотелось бы обратить внимание на следующие типичные ошибки:

 

1.  Housekeeping (Служба номерного фонда) и Служба приема и размещения подчиняются одному руководителю. Если в малых отелях такой «универсальный руководитель» еще может быть, то в средних и крупных отелях однозначно функционал Обслуживания номерного фонда и Приема и размещения должен быть разделен, у каждой из Служб должен быть отдельный руководитель и все бизнес-процессы описываются с точки зрения взаимодействия двух независимых Служб.

 

2. Процессы Бронирования и Приема и Размещения соединяют в одной Службе и возлагают , как правило на Администраторов Стойки Ресепшен. Функционал продаж должен быть однозначно возложен на отдельную Службу:  Службу бронирования/ Отдел продаж/реализации. Сотрудники, занимающиеся бронированием и продажами, мотивируются по своей схеме, которая привязывается к определенным показателям. Простой пример доказанный практикой: качество обработки входящих звонков от клиентов и конверсия гораздо выше у сотрудников Службы бронирования, так как это является их непосредственной обязанностью, нежели у сотрудников Службы приема и размещения.

 

5. Обучение персонала. Система управления качеством услуг.

 

1. Стандарты необходимо писать для себя и под себя, под свои процессы. Просто взять стандарты (пусть даже из мировых сетевых гостиничных брендов) и ждать когда они заработают – ошибочно.

2. Стандарты необходимо писать так, чтобы было понятно персоналу, избегать многостраничных текстов. Те Стандарты, которые возможно проиллюстрировать, например, в Блок-схемах, Фотосхемах необходимо визуализировать. Так персонал лучше запоминает алгоритм действий.

3. Стандарты должны находится на рабочих местах сотрудников, а не в административных офисах. У любого сотрудника должна быть возможность изучить и повторить Стандарт при необходимости.

4. Обучение персонала должно быть не разовым, а системным. На этапе открытия- это должно быть долгосрочное обучение, где как раз алгоритмы и операционные процедуры будут проходить «обкатку».

 

        Это всего лишь малая доля рекомендаций при открытии отеля. Будущим собственникам целесообразно на этапе открытия привлечь профессиональную команду консультантов, которая исходя из опыта, поможет не допустить фатальных ошибок, которые могут сказаться в дальнейшем на работе всего предприятия.

 

Понравился материал? Поделись с друзьями!