Доклад «Внутренний маркетинг в здравницах» на симпозиуме 22 мая на форуме «Здравница-2016»

Сегодня санаторно-курортная отрасль развивается активно. Но возникла одна большая проблема – построение клиентского сервиса. Многие санатории не знают как ее решить. Гости стали требовательнее. Появился выбор, география в санаторно-курортной отрасли расширилась. Поменялись ценности – люди стали больше внимания удивлять своему здоровью.

Что на самом деле происходит сейчас:

  1. Многие санатории не могут определить вектор развития - конкретное позиционирование по медицинскому профилю, вследствие чего – целевая аудитория размывается.
  2.  Часто отдел маркетинга и медицина позиционирует небольшое количество процедур по целевым медицинским программам, делая акцент на платных услугах. Это – большая ошибка многих санаториев. Главная задача – реализация путевок. Магическое «все включено» - работает.
  3. Документооборот. Должностные инструкции морально устарели. Иногда в них не бывают включены функциональные обязанности, не прописан алгоритм взаимодействия с гостем параллельно с медицинскими стандартами.
    Резюме: кадровый документооборот в санаторно-курортной отрасли на сегодняшний день требует коррекции.
  4. Нормирование и оплата труда на сегодняшний день являются слабым звеном в санаторно-курортной отрасли и, как следствие, - не всегда высокая производительность труда.
    Руководители часто «привязаны» к трудовому законодательству по отработке часов, не выстроена схема мотивационных выплат в сезоны в течение года. 
    Резюме: работодатель имеет право измерять производительность труда, устанавливать и пересматривать нормы труда.
  5. Информационная навигация
    В лечебных корпусах – пустые стены или написанные от руки Санбюллетени.
    Таблички на дверях кабинетов в файлах. С первых минут появляется ощущение бюджетной медицины (поликлиники, больницы).
    Часто нет визитной карточки санатория, где можно узнать об основных медицинских профилях и возможностях по лечению и оздоровлению в санатории.
    Отсутствует внутренняя реклама.
    Не прописаны или не внедрены стандарты обслуживания гостей контактного персонала.
  6.  Контроль исполнения поставленных задач не всегда «работает»,  так как  не выстроена система взаимодействия подразделений.
    Контроль выявляет не только ошибки, но и успех. Он помогает определить, какие направления деятельности эффективны.

Персонал.

Основная концепция внутреннего маркетинга в санатории – система управления человеческим ресурсом.

Главная задача руководства санатория – вовлечение персонала в процесс организационных изменений на различных этапах развития (стартап, интенсивный рост, стабильность, спад).

Для этого необходимо выстроить все процессы взаимодействия ключевых подразделений, особенно контактного персонала.

Что определяет успех?

Цель – развитие организации. Это намерения улучшить качество жизни через здоровье населения нашей страны.

Для выполнения цели – поставить задачи – как планируемый результат деятельности через функции персонала.

Функции – не что сотрудник выполняет, а за что отвечает.

Важно: какие функции определены для каждой должности и как он сам их понимает.

Важно. Подбор персонала по компетенциям.

Для каждой должности – конкретные требования к кандидату, соответствие личных, индивидуальных качеств, опыт, ожидания самого соискателя: зарплата, развитие, карьера, мотивация.

Резюме: именно грамотный подбор персонала определяет дальнейший вектор развития организации и профилактику «текучки» кадров.

Адаптация персонала – введение в должность – наставничество; знание, умение, навыки, которые отрабатываются на практике и оцениваются руководителями подразделений.

Оценка – для коррекции производственного поведения персонала, знаний и применения стандартов.

Необходимо: разработать  критерии оценки контактного персонала.

Внедрение изменений

Как преодолеть сопротивление

Единственно верной стратегией внедрения изменений не существует.

По-настоящему эффективная стратегия внедрения изменений является комплексной и сочетает в себе элементы разных стратегий (силовые, адаптивные, антикризисные, перевоспитание, создание новых ценностей).

Именно руководителям подразделений предстоит включиться в процесс внедрения перемен.

Это, прежде всего, - организационная культура управления персоналом и гостевого сервиса, которая включает в себя:

  • корпоративную культуру, которая будет совпадать с интересами и ценностями сотрудников всех подразделений;
  • регламенты внешнего имиджа по взаимодействию с гостями, внутреннего имиджа (знание и применение стандартов обслуживания), лояльность к организации;
  • критерии оценки, по которым руководители подразделений оценивают качество выполняемых обязанностей для коррекции выявления проблемных зон;
  • регулярность мероприятий по контролю качества выполнения функциональных обязанностей;
  • информационную навигацию по основным медицинским профилям и профилактику здорового образа жизни;
  • повышение квалификации персонала профессиональное, по взаимодействию с гостями, личностный рост.

Одна из главных задач руководителя санатория – мысли должны быть направленные на то, как сэкономить, а как заработать.

У работника – не на то, сколько получить, а как заработать.

Обе стороны должны постоянно участвовать в процессе организационных изменений. Особенно в санаторно-курортной отрасли, которая сейчас активно развивается и созрела для успеха перемен.

В идеале персонал должен соответствовать следующим требованиям:

  • В своей работе соблюдать деловой этикет, корпоративную культуру
  • Быть уверенным в своих профессиональных навыках.
  • Постоянно совершенствоваться в личном и профессиональном развитии, проявлять внимание, сочувствие (если это нужно).
  • С каждым гостем общаться в открытой, честной манере.
  •  Чувствовать свою ответственность в общем деле.

 Резюме: внутренний маркетинг в санаторно-курортных комплексах должен быть нацелен на достижение главных результатов:

  • удовлетворенность гостя качеством лечения, оздоровления и обслуживания;
  • уверенность в назначенном курсе лечения и оздоровления, в выборе именно Вашего санатория;
  • намерение вновь обращаться, потому что ему все понравилось, значит, клиентский сервис – на высоте.

Решения совместно с Бизнес-центром «Грант».

Опыт консалтинговых проектов в санаторно-курортной отрасли в различных регионах России – 10 лет. Лицензирован Министерством образования РТ.

  1. Комплексная оценка организационного развития ключевых подразделений санатория с предоставлением отчета, рекомендаций, методического сопровождения.
  2. Предложения по организации внутренней навигации санатория (информационного поля).
  3. Повышение квалификации персонала ключевых подразделений под задачи предприятия.
  4. Методическое сопровождение, план внедрения полученных знаний, программа развития.

За 10 лет Бизнес-центр «Грант» реализовал 65консалтинговых проектов.

Открытие мероприятия по различным программам в регионах России.

Повысили квалификацию (руководители и линейный персонал) в открытом формате более 350 лечебно-профилактических учреждений РФ.

Успехов и процветания всем санаториям России!

Понравился материал? Поделись с друзьями!