Комфорт, уют и незабываемые впечатления

Отельеры Поволжья недавно в очередной раз встретились в Казани, чтобы обменяться опытом и приобрести новые знания в области гостеприимства. Семинар-практикум прошел в отеле «Ривьера».

В последнее время в Казани только и разговоров, что о предстоящей Универсиаде. 2013 года здесь ждут с нетерпением: он должен стать проверкой на прочность и показать, способна ли третья столица России справиться с огромным потоком туристов из-за границы. Все знают: гостеприимство у татарстанцев в крови. Однако столь крупные международные мероприятия требуют инновационных подходов и решений в области турбизнеса.

Учимся встречать гостей

Прежде всего, за комфорт гостей отвечают, конечно, отельеры: ведь именно от них зависит, с какими впечатлениями туристы уедут из города. Ну а для того, чтобы стремиться к лучшему и добиваться высоких результатов, необходима помощь специалистов и обмен опытом. В условиях одного города, особенно небольшого, сделать это бывает нелегко: слишком высок уровень конкуренции. Поэтому, как отмечают сами отельеры, очень продуктивным бывает общение с коллегами из других регионов – в рамках форумов или семинаров.

Подобный семинар, организованный казанским бизнес-центром «Грант», недавно прошел в КРК «Ривьера». Он собрал гостей из 12 регионов России – владельцев и генеральных менеджеров отелей Казани, Нижнекамска, Зеленодольска, Ульяновска, Кирова, Ижевска, Перми и других городов. А провела семинар Алла Корнева – гостья из Санкт-Петербурга, тренер-консультант в индустрии гостиничного бизнеса, участник международных проектов.

«Конкуренция сейчас растет, рынок заполнен. Ситуация такова, что в гостиничном продукте очень важна не только материальная, но и эмоциональная составляющая. Гостя можно «зацепить» именно этим. Ведь для человека характерно стремиться повторить приятные эмоции», – уверена Алла Трофимовна. Таким образом, клиенту продают не просто гостиничный номер и крышу над головой, но и саму атмосферу гостеприимства и домашнего уюта.

Научиться управлять впечатлениями не так уж и просто: исследования показывают, что для этого всему персоналу отеля придется объединиться в желании угодить клиенту и подстроиться под его предпочтения. А чтобы делать это наилучшим образом, гостя нужно не просто терпеть, как у нас это принято, а по-настоящему любить.

«Если впечатления будут негативными, исправить их практически нереально! Негативную информацию люди распространяют в два-три раза быстрее, чем положительную», – говорит Алла Корнева. По ее мнению, техническим навыкам персонал научить можно, а вот умение общаться должно быть у человека в крови. А еще необходима способность почувствовать настрой гостя и вовремя предложить ему необходимые услуги. При этом руководство гостиницы должно мотивировать сотрудников личным примером, ведь строгая дисциплина и различные предписания – лишь полдела.

Искренность и честность

Что такое концепция клиенториентированного сервиса, отельеры понимают. Но перед ними стоит и другая задача: управление персоналом. Большинство гостиниц в стране достались их владельцам и управляющим в наследство от советского времени. Ломать стереотипы сотрудников, некоторые из которых проработали здесь десятки лет, возможным уже не представляется. Однако их увольнение – тоже не выход, ведь отказываться от многолетнего опыта коллег было бы недальновидно.

«Возрастные рамки нашего персонала – от 19 до 65 лет. Многие из этих людей фактически прожили в гостинице всю жизнь!» – рассказывает исполнительный директор гостиницы «Центральная» Ирина Батанова из города Ижевска. Сорокалетним отелем она руководит два с половиной года и понимает, что к работникам нужно находить персональный подход. «Мы пытаемся помочь нашим сотрудникам переосмыслить отношение к работе, и у нас получается. В этих людях есть главное: душевность и искренность, а еще – честность. Мы видим отдачу», – делится с нами Ирина.

Сходные задачи стоят и перед генеральным директором гостиницы «Волга» в Ульяновске Гульнарой Нуртдиновой. Этот отель  скоро отметит полувековой юбилей, и праздник будет встречать обновленным. «Мы занимаемся ребрендингом, и нам очень помогают подобные семинары – нужно получать новые знания и систематизировать их», – рассказала Гульнара Камилевна. По ее словам, в отеле гостеприимная атмосфера должна присутствовать все 24 часа в сутки. Клиент очень чуток. Секундное проявление недоброжелательности, неискренности – и этот человек в ваш отель никогда не вернется. В условиях жесткой конкуренции необходимо проявлять максимум внимания к каждому гостю отеля.

В отеле «Ривьера», по словам коммерческого директора комплекса Елены Войтко, персонал, в основном, молодой. Это именно те люди, которые уже через два года будут принимать гостей Универсиады. В связи с этим, считает Елена, повысятся требования к знанию языка и ментальности иностранных туристов. Впрочем, время для их изучения пока есть, а знания можно активно применять на практике – отель «Ривьера» постоянно принимает гостей самого высокого уровня.

По большому счету, все гениальное просто. «Гостеприимство – это когда мы буквально принимаем гостя со всеми его желаниями, предпочтениями, чертами», – делится своим мнением эксперт в этой сфере, генеральный директор бизнес-центра «Грант» Фарида Гильфанова. Она напоминает: вектор развития отельного рынка в последнее время изменил направление в пользу максимального извлечения прибыли. Это и понятно: кризис научил всех считать деньги. «Сейчас есть конкуренция, есть выбор. Лояльного клиента нам даст комплексное предоставление сервиса со ставкой на комфорт», – считает Фарида Фаязовна.

«Проявите заботу о городе»

Ну а пока отельеры готовятся к переменам, в столице Татарстана уже разработан «Кодекс гостеприимства». Идея его создания появилась в Министерстве по делам молодежи, спорту и туризму РТ. Кодекс состоит из десяти пунктов: «Будьте готовы помочь», «Смотрите по сторонам и интересуйтесь происходящим», «Улыбайтесь всегда», «Будьте вежливыми», «Проявите заботу о городе», «Верьте в лучшее», «Делитесь и сопереживайте», «Развивайтесь и стремитесь к новому», «Будьте собой» и «Любите». Универсальные советы для того, чтобы у города и его жителей появилось как можно больше новых друзей. Создатели «Кодекса…» говорят, что он носит лишь рекомендательный характер, но намерены выработать у казанцев привычку улыбаться, а также разработать специальную программу повышения лояльности горожан к гостям. Воплотятся ли в жизнь их надежды, мы узнаем уже очень скоро – летом 2013-го.

НИНА РИНАТОВА

Понравился материал? Поделись с друзьями!