Почему «умирают» рестораны

Вот уже более пяти лет мне приходится регулярно обучать персонал ресторанов, кафе, выстраивать концепцию развития заведения, проводить диагностику не только в городе Казани и Республике Татарстан, но и во многих других городах России. Не буду перечислять города, а география довольно обширна, так как цель данной статьи – поделиться впечатлением и проанализировать ресторанный бизнес сегодня, выявить причины «угасания» такого замечательного на первый взгляд сегмента в общественном питании.

Ни для кого не секрет, что рестораны «живут» 3-5 лет, затем или закрываются, или проводится, в лучшем случае ребрендинг, а если ресторан грамотно «раскручен», то открываются сети, которые кстати, чаще всего и «выживают» и иногда даже процветают.

В Казани настоящий «бум» ресторанного рынка начался лет 5-6 назад. Рестораны, кафе открывались один за другим. Причём учредителями были, как правило, люди не из ресторанного бизнеса. Нужно было куда-нибудь вложить деньги, а мода открыть собственный ресторан, кафе становилась для некоторых владельцев иногда навязчивой идеей. Да ещё и тысячелетие Казани подстегнуло мечту воплотить в реальность. Народ тогда ещё не был избалован и искушен и, конечно «ринулся» познавать прелести красивой жизни – времяпровождение в уютном, тёплом, красивом зале и очень вкусной, как тогда казалось едой. В первую очередь стали популярны фаст-фуды, кафе, затем рестораны среднего класса и, наконец, дорогие, помпезные рестораны, которые тоже нашли своего гостя. Всё было очень замечательно: некоторые рестораторы от такой внезапно быстрой удачи, как наплыв гостей, потирали руки, другие ломали головы – чем бы ещё удивить гостей и найти как можно больше «фишек», чтобы привлечь «своих» гостей и получать бесконечно вожделенную прибыль, если бы не одно но…..

Часто исполнительными директорами становились или люди из ресторана, начинавшие свою карьеру в ресторанном бизнесе с нуля  или наоборот, дилетанты, не знающие работу изнутри, или опытные руководители из «20 века» упорно не желавшие подстраиваться под современные реалии – смутно представлявшие себе, что такое концепция, маркетинг ресторана, управление персоналом, продажи. Работа, как правило, была направлена на качественное обслуживание – сервис, что конечно же немаловажно, а знание меню, винной карты и тем более эргономики блюд  и применение этих знаний оставалось, как правило, без внимания.

Не было системы управления предприятием, начиная с управленческого учёта, заканчивая управлением финансами и персоналом. Речь не идёт о действительно талантливых руководителях, которые любят свою работу, умеют просчитывать на несколько шагов вперёд и повести за собой персонал к успеху предприятия. Речь идёт о цене ошибок, которые с удивительной периодичностью продолжают повторяться.

Многие предприятия общественного питания сейчас стагнируют (находятся в состоянии застоя). Их главная задача – продержаться и выжить. И естественно мысли руководителей     направлены не на поиск путей решения ежедневных задач для оптимизации бизнеса, а на «латание дыр».

Сейчас трудно придётся ресторанам, кафе, которые были ориентированы на получение прибыли от проведения банкетов. После Нового года, возможно, они на порядок сократятся. Уже сейчас необходима антикризисная программа, а я думаю, её разработкой занимается уже половина наших заведений.
Но зато будет проще подбирать кадры. В 2009 году рынок будет перенасыщен соискателями и у руководителей появится возможность выбрать достойных кандидатов.

Часто хорошо сформ ированные команды начинают равнодушно относиться к своей работе: меню они не продают, а молча подают, лишний раз не улыбнуться гостю и что самое примечательное  – приходится наблюдать озабоченные лица почти всего персонала. Руководители начинают замечать, что персонал начинает «тихо» саботировать (формально относиться к своим обязанностям). Рекомендации специалистов, буквально пошаговая инструкция по работе с персоналом воспринимается не как руководство к действию, а скорее всего как информация к размышлению, которая со временем забывается.

Особенно в ресторане почему-то идёт подмена понятия такой серьёзной процедуры, как аттестация персонала, прописанная нормами Трудового законодательства вместо «оценка персонала». Оценка персонала необходима хотя бы для того, чтобы персонал знал правильно он работает или нет. Для этого разрабатываются критерии оценки, контрольные листы наблюдения (КЛН), которые позволяют корректировать действия персонала для качественного обслуживания. В каждом заведении разрабатываются стандарты под концепцию заведения, начиная с внешнего вида, обслуживания гостей, управления конфликтами. Для некоторых опытных рестораторов, возможно, это и прописные истины, но не всегда почему-то они «работают».

Я думаю параллельно  с официантами, стоит обучить, прежде всего управляющих, менеджеров основам организации и управления персоналом. Ведь зачастую менеджеры выпоняют роль хостеса, официанта, а персонал в профессиональном развитии предоставлен сам себе. В рамках обучения очень важно создать у людей понимание принципов управления, потому что без него никакая должностная инструкция, никакой прописанный бизнес-процесс не будут эффективны. Даже если Вы начнете «штрафовать» (депремировать) сотрудников за неисполнение должностных обязанностей, это не даст результата. Людям необходимо ясно осознавать необходимость тех или иных действий, чётко понимать их последовательность.

Недавно мне пришлось столкнуться с уникальным явлением в одном из городов Поволжья. В ресторане опытные официанты манипулируют менеджерами, которые намного слабее по профессиональным компетенциям. Официанты работают только на процентах, а менеджеры на небольших окладах. Менеджеры не замотивированы на результат и не желают профессионально развиваться. А официанты не хотят повышения в должности, так как став менеджерами они существенно потеряют в заработке. Страдает предприятие – общее сопротивление изменениям со стороны персонала и как следствие – недополученная прибыль. Иногда даже имеет смысл ликвидировать должность менеджера (администратора) ввиду ее полной бесполезности и заменить на институт старших официантов.

Напрашивается вывод – чётко выстроенная организационная структура, грамотный маркетинг, управление персоналом, включающие в себя адаптацию, корпоративную культуру, мотивацию и конечно же, развитие во всех направлениях, не дадут умереть ресторану любого уровня.

Я думаю, что за кадром моих заметок остались многие вопросы, на которые мы ищем ответы. Но это уже тема для другой статьи. Все рестораторы давно уяснили, что в ресторанном бизнесе прибыль приносят только те гости, которым всегда рады. А этому необходимо учиться, хотя бы ценою ошибок, после которых приобретаешь опыт. Главное, чтобы этих ошибок было меньше.

Генеральный директор ООО Бизнес-центр «Грант»
Бизнес-консультант в сфере HoReCa
Гильфанова Фарида Фаязовна

 

Понравился материал? Поделись с друзьями!