Процедура присвоения звезд гостиницам изменилась

Пять лет в России действует  Государственная система классификации гостиниц и других средств размещения, содержащая комплекс требований и критериев, определяющих  категорию гостиницы в целом и ее номеров. Сюда входят  техническая составляющая, инфраструктура гостиницы, площади, оснащение и комплектация номеров,  ассортимент услуг,  квалификация персонала.  Предусмотрена оценка ста процентов номеров. При условии необходимости проведения ремонта в части номеров, они выводятся из эксплуатации и не оцениваются. Либо решение принимается только после устранения всех несоответствий.
   
   Требования к квалификации обслуживающего персонала занимают самый небольшой раздел в Системе, которые подтверждаются наличием в гостинице стандартов и правил обслуживания в письменном виде, должностных инструкций и документов, подтверждающих уровень образования персонала в сфере туризма и гостеприимства или хотя бы свидетельство об окончании курсов повышения квалификации. К сожалению, даже при наличии требуемого пакета документов, на практике квалификация персонала в гостиницах оценивается повсеместно как «удовлетворительная». Что означает довольно слабую подготовку персонала. Впрочем, чему тут удивляться? Работать приходят парни и девушки  не с другой планеты, а из  нашего социума, который отнюдь не блещет культурой и хорошим воспитанием. Наш менталитет далек от менталитета «грустного англичанина с его нудными традициями». Классический пример: если британец случайно  наступит другому британцу на ногу, то извиняются оба. 

   Отмечу, что цельной системы подготовки кадров для туристической отрасли в республике нет. Есть платные факультеты в вузах, курсовые коммерческие программы в образовательных центрах. Получив диплом, молодежь предпочитает работать  в гостиницах исключительно в качестве менеджеров, никто не горит желаньем стать горничными, официантами, барменами, разносчиками багажа, считая, что в этих профессиях квалификация не нужна.  Позвольте,  а кто и, главное, как  будет обслуживать многочисленных гостей во время Универсиады?  Такое мероприятие потребует большое количество представителей именно вышеназванных специальностей.   

   Система дает возможность гостиницам цивилизованно конкурировать в сфере гостеприимства и завоевывать доверие потребителей  высоким уровнем обслуживания, так как  включает также и оценку  качественных характеристик.  До утверждения 7 мая 2010 года нового порядка процедуры классификации объектов туристской индустрии только решение Аттестационной комиссии являлось официальным подтверждением категории, что, в соответствии с Законом о защите прав потребителей, позволяло предоставлять потребителям достоверную информацию о наличии категории, позиционировать свои «звезды». По новому порядку решение о присвоении гостинице той или иной категории будет принимать аккредитованная организация. Процедура станет более жесткой. Гостиницам предстоит подтверждать свою категорию не раз в пять лет, а раз в два года. Чтобы не расслаблялись и обеспечивали стабильные качественные показатели. Требования к гостиницам, установленные в Системе, остались прежними.
   
  Но учитывая то, что Система  носит добровольный характер и, к тому же,  предполагает финансовые затраты на устранение выявленных в ходе оценки несоответствий по заявленной категории, далеко не все собственники спешили пройти эту процедуру. Сейчас рассматривается вопрос о передаче процедуры проведения оценки соответствия гостиницы требованиям заявленной категории в регионы. Кроме того, возможно, будет изменен формат  добровольности, и в регионах, где ожидаются события международного масштаба, классификация объектов туриндустрии станет обязательной.
 
  Не секрет, что  гостиницы, спроектированные и построенные в 70-е и 80-е годы, десятилетиями эксплуатировали номерной фонд и не уделяли должного внимания если не реконструкции, то хотя бы поддерживающему ремонту, реставрации и замене мебели, обновлению текстиля, постельных и махровых принадлежностей.  А многие собственники вновь построенных объектов гостеприимства рассуждали так: «а зачем мне совершенствоваться, ведь у меня и так есть клиенты». Вот и появились на рынке гостиницы, сами себе присвоившие категорию, которую отражали на не только на собственных, но и на официальных сайтах в Интернете, чем вводили в заблуждение потребителей. Особенно охотно таким гостиницам помогали местные туроператоры, которые «на глазок» определяли категорию гостиниц и размещали эту информацию в своих предложениях.
 
   Наш российский гость ко всему привычный,  он может даже не обратить внимания на какие-то недочеты. Основная часть «неприхотливых» потребителей услуг гостиниц в небольших городах региона – командировочные, а в больших – группы туристов кратковременного пребывания. Их главный критерий, чтобы было «дешево и сердито». А как же быть с теми, кому важно соотношение «цена-качество»?  С иностранными туристами? Они внимательно смотрят, за что платят, и чаще всего недоумевают, почему заявленная категория не соответствует тому, на что они рассчитывали.
   
   И все-таки Казань, не смотря  на существующие в отрасли проблемы, выгодно отличается от ближайших регионов. Здесь у нас строительный «бум». Реализуются амбициозные проекты. Регион стремится быть  инвестиционно привлекательным. Столица готовится встречать многочисленных гостей Универсиады. В самой Казани и регионе немало интересных  с исторической точки зрения мест,   и потому в республике делается многое для того, чтобы  стать  крупным туристическим центром в России.
   
   Эти условия предполагают большую ответственность  участников грандиозных мероприятий. От этого зависит имидж и репутация в целом республики. Было бы не позволительно гостям нашей столицы предлагать нечто «средне-статистическое». Здесь не пройдут  ситуации, с которыми нам еще часто приходится сталкиваться, когда и плохо накормят,  и нагрубят, и воду горячую отключат. К сожалению,  чаще всего в гостиничной отрасли бьются в основном над тем, как сохранить и приумножить показатели доходности, а не над тем, как улучшить сервис. Система позволяет правильно расставить приоритеты. Только четкая дифференциация всех региональных гостиниц в зависимости от ассортимента и качества предлагаемых услуг  позволит  гостям правильно выбрать гостиницу и получить ожидаемый сервис. Именно эту цель и преследуют нововведения в процедуре классификации.
   
   Когда в 2005 году в Российской Федерации вводилась Система классификации с единой методологией и критериями, мы были «впереди планеты всей». Гостиница «Мираж» первой в Казани стала официальным обладателем высокой категории – «пять звезд». Она, если приложит усилия, сможет достойно подтвердить свой высокий статус. У нее для этого есть все необходимые данные. Сегодня в Казани «парад звезд». Тон задают такие 4-звездочные гостиницы, как «Шаляпин Палас Отель», «Корстон», «Гранд Отель Казань», «Сулейман Палас Отель», «Джузеппе». Хорошо зарекомендовали себя гостиницы «две звезды» «Волга» и «Милена». Появились в Казани и 3-звездочные гостиницы, и среди них «Хаял». Наш рынок пополнился гостиницами, входящими в развитые международные брэндовые цепи, ориентированные на мировые стандарты качества обслуживания,  – «Ибис» и «Парк Инн».

   Хотелось быть уверенным в том, что классификация в ее новом регламенте послужит хорошей мотивацией для всех участников рынка гостеприимства в республике и позволит добиться высоких стандартов в обслуживании и обеспечить качество услуг.

Морозова Н. Е.
Журнал "Элита Татарстана"
август 2010 г.

Понравился материал? Поделись с друзьями!