Корпоративное обучение по программе Организация работы Службы бронирования (Call-центра) в санаторно-курортном комплексе 22 мая 2018 года

ЕГО ВЕЛИЧЕСТВО ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК!

Ни один из каналов бронирования не может сравниться по результативности, конверсии и прозрачности анализа, как бронирование через трафик поступающих входящих звонков. В  санаторно-курортной отрасли правильно построенная работа Call-центра дает ощутимый результат уже в первые месяцы. Исходя из опыта работы, поставив работу Call-центра санатория возможно добиться гарантированного роста выручки на 10-20%-тов. Часто данному бизнес-процессу уделяется мало внимания, а ведь это наименее затратный канал привлечения Гостей в санаторий и главное, что всю работу можно «оцифровать» и посчитать и на основе анализа принять правильное маркетинговое решение.

 

Целевая аудитория:

1. Сотрудники подразделения бронирования, приема и размещения.

2. Сотрудники колл-центра.

3. Сотрудники отдела продаж и маркетинга.

 

Длительность: три дня (с учетом диагностики)

16 академических часов с выездом на объект к Заказчику.

Цель:

1. Построение алгоритма процесса бронирования, обработки входящих звонков.

2. Построение цепочки продаж при бронировании.

3. Составление работающих стандартов и речевых модулей.

4. Удержание доли повторных клиентов санатория.

Программа

I.  Диагностика работы Службы бронирования, Call-центра. Анализ статистических данных, анализ основных бизнес-процессов и взаимодействия подразделений на этапе бронирования. Анализ технической организации приема звонков: рекламные номера, очередность звонков, переадресация, многоканальность.

II.  Общий портрет потребителя санаторно-курортных услуг.  Составление портрета потребителя  конкретного санатория (совместная практическая работа).

III. УТП санатория (Уникальное торговое предложение): медицинский профиль; наиболее важные факты о санатории, которые вызовут доверие; основные – (якорные) медицинские услуги, отличия от конкурентов.

IV. Книга сценариев продаж. Основные разделы.  Составление речевых модулей и сценариев.

V. Папка Сотрудника Службы бронирования - что там должно быть.

VI. Единое описание услуг для информ. порталов, тур. агенств/операторов.

VII.  Ввод учета звонков (запросов). Введение процесса анализа конверсии звонков и составления работающей клиентской базы.

VIII.   Составление Стандартов. Пошаговая отработка всех шагов при бронировании и работе с входящими звонками.

IX. Основные этапы продаж.

  1. Приветствие. Уточняющие вопросы. «Ведение» разговора (инициатива).
  2. Выявление потребностей. Правильные вопросы.
  3. Презентация (медицинских услуг, услуг проживания, питания, дополнительных услуг) знание продукта. Уникальное торговое предложение.
  4. Работа с возражениями.
  5. Заключительная часть разговора. Подведение итогов общения, дублирование основных моментов разговора.

X. Как обзванивать постоянных клиентов.  Какие речевые модули применять и какие информационно-новостные поводы.

ХI. Оценка эффективности работы службы бронирования. Контроль качества. Как максимально увеличить конверсию.

Практикум

 I.  Отработка алгоритмов на месте в «полевых условиях». Умение презентации услуги и её характеристик с точки зрения понятности и доступности для потребителя;

II.  Зачет. Презентация своего санатория с учетом использования алгоритмов по пройденному материалу.

По окончании выдается сертификат на участников и организацию. Стоимость программы определяется с учетом постановки задач и характеристик объекта (принимающей стороны).

Регистрация участника

Вы успешно зарегистрировались!

Мы свяжемся с Вами в ближайщее время и обсудим детали мероприятия.

Поделиться в социальных сетях