Семинар-практикум повышения квалификации «Управление качеством в отеле. Стандарты гостевого сервиса. Практикум применения» 04 апреля 2019 года

Целевая аудитория: front-office (служба приема и размещения), руководители подразделений в отеле, курорте, пансионате.

Цель программы:

ü Персонал – внутренний поставщик услуг.

ü Формирование клиентоориентированности в работе с гостями.

Дата и место обучения: 4 – 5 апреля 2019 г. (2 дня). Конференц-зал отеля Шаляпин Palace Hotel (г. Казань, ул. Университетская, 7).

Стоимость:  на одного участника - 9 500 р. Обед в стоимость не входит. Ранее обучившимся партнерам скидка-10%

 

Приказ Министерства культуры РФ от 11.07.2015г №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, осуществляемой аккредитованными организациями» (обучение или повышение квалификации обслуживающего персонала не реже - 1 раз в 3 года).

 

 ПРОГРАММА

I день 4 апреля

c9.00 до 10.30

I.    Тема: Стандарты качественного обслуживания.

              Спикер: Савеличева Елена Александровна (г. Казань)

 

1.   Нормативная база, регламентирующая стандарты гостеприимства.
2.   Изменения в классификации гостиниц и иных средств размещения.
3.   Концептуальные ошибки в организации обслуживания гостей при запуске отеля.

Перерыв с 10.30 до 10.50

с 10.50 до 13.00 – продолжение темы

            Спикер: Гильфанова Фарида Фаязовна (г. Казань)

 

4. Понятие об идеальном сервисе. Ментальность гостей. Влияние на качество.

5. Портрет идеального сотрудника: самопрезентация, диагностика профессиональных и личных качеств.

6. Как вовлечь персонал в процесс организационных изменений? Решения.

7. Мотивация персонала.

8. Рекомендации по созданию здорового психологического климата в коллективе.

(обед с 13.00 до 14.00) с 14.00 до 16.00

Спикер: Миннизянова Альфия Раисовна (г. Казань)

 

1. Взаимосвязь качества обслуживания и загрузки отеля. Как качество обслуживания влияет на прибыль.

2. Технология обслуживания: Резервирование, бронирование, регистрация, выписка и расчет гостей (оплата проживания, дополнительных услуг).

3. Программа лояльности: скидки, акции, бонусы, индивидуальные программы и т.д. Поощрение частых гостей.

 

Экскурсия в ведущих отелях г. Казани: Шаляпин Palace Hotel 4*, Гранд отель Казань 4*.

II день 5 апреля

с 9.30 до 12.00.

 II.  Тема: Специфика службы приема и размещения.

Спикер: Колосовская Ксения Александровна (г. Москва)

1.   Служба приема и размещения (СПиР) как стратегическое подразделение гостиницы.
2.   Взаимодействие с другими подразделениями гостиницы.
3.   Коучинг как современный инструмент системы управления гостиницей.
4.   Уровни коучинга в службе приема и размещения для достижения наиболее качественного сервиса.
5.   Уровни стандартов обслуживания: международные стандарты, российские стандарты отечественных ассоциаций. Государственные (национальные) стандарты. Внутренние стандарты обслуживания.
6.   Особенности обслуживания VIP-гостей. 

Перерыв с 10.30 до 10.50

обед с 12.00 до 13.00

 с 13.00 до 15.30

 III. Тема: Деловой этикет. Гостевой сервис.

Спикер: Анохина Галина Борисовна (г. Москва)

1. Цикл взаимодействия с гостями: воспитание клиенториентированности у сотрудников.

2. Сервис: модель и  программа качественного обслуживания. Работа с различными категориями гостей. Практикум.

4. Наиболее частые ошибки во время обслуживания гостей.

5. Управление конфликтами и их профилактика в гостиничном бизнесе:

ü  Природа конфликтов. Что раздражает гостя при общении с ним? Взгляд со стороны.

ü  Конструктивная работа с жалобами, претензиями: что раздражает гостей при общении.

С 15.30 до 16.00 - Практикум по внедрению полученных знаний и брифинг по проблемным вопросам клиентоориентированности персонала.

Предоставляется раздаточный материал по указанной программе обучения, сертификат установленного образца. 

Спешите подать заявку на обучение (843) 236-80-20, 240-40-38  или по эл.почте  grant55@mail.ru

 

Информация по проживанию: Цены действуют до 20 марта 2019 года. (с учетом скидки при бронировании через отдел бронирования, по кодовому слову «Бизнес центр ГРАНТ»). В «Шаляпин Палас Отель»: одноместный номер с завтраком - 4300, двухместный номер - 5650. В «Гранд Отель Казань»: одноместный номер - 3700, двухместный номер - 5050. Проживание с завтраком. Проживание с завтраком. Забронировать номера можете по телефону: Валентина: 8 – 843-231 – 10 – 56/57/58 или 8(937)-591-10-02  или по эл.почте Bronist@shph.ru  

  

СПИКЕРЫ: 

Савеличева Елена Александровна (г. Казань)сертифицированный эксперт по классификации гостиниц в индустрии гостеприимства, эксперт в сфере гостиничного менеджмента. Опыт работы в гостиничном бизнесе  – более 17 лет. Опыт проведения бизнес – консультаций в индустрии гостеприимства с 2003 года. Сайт: bcgrant.ru

Профессиональный профиль

  • Планирование работы номерного фонда, составление бюджета
  • Подбор кадров для служб номерного фонда
  • Внедрение стандартов гостеприимства, контроль  их выполнения
  • Проведение аттестации сотрудников отеля
  • Бизнес-консультирование по вопросам гостиничного менеджмента.

В течение 8 лет - эксперт-консультант Бизнес-центра «Грант». 

Гильфанова Фарида Фаязовна (г. Казань) - Эксперт по оценке квалификаций персонала в индустрии питания и гостеприимства. Эксперт по управлению персоналом. Сайт: bcgrant.ru

Профессиональный профиль:

  • Проведение корпоративного обучения в ресторанах, отелях и санаториях регионов России.
  • Проведено более 500 семинаров и тренингов открытого и корпоративного форматов, 20 выпусков курсов профессиональной подготовки в сфере «Управление персоналом» для руководителей предприятий, 50 внедренческих консалтинговых проектов. Опыт корпоративного обучения санаториев и отелей.
  • Консультирование и реализация консалтинговых проектов по вопросам управления персоналом, продажами, делового этикета в индустрии гостеприимства.
  • Комплексная оценка (аудит) организационной культуры, гостевого сервиса, ключевых подразделений в отеле, ресторане, санатории.

Миннизянова Альфия Раисовна (Казань) Генеральный менеджер в Hilton Hotel Kazan City Center  4*Сайт: Hilton Hotel Kazan

Начало карьеры в индустрии гостеприимства. - в США (штат Висконсин) с 2007 г. 

Опыт работы в отделе продаж в крупных отелях Казани с 2009 г.: DoubleTreebyHiltonKazan, Shalyapin Palace Hotel и Grand Hotel Kazan.

Преподаватель Казанского Филиала в РМАТ с 2014 г. дисциплины «Продажи и Маркетинг» на курсах повышения квалификации руководителей средств размещения РТ  на базе РМАТ с 2015 г.  

Колосовская Ксения Александровна (г.Москва) - сертифицированный специалист в области корпоративного обучения с многолетним стажем в индустрии гостеприимства и сервиса (люксовый сегмент). Сертифицированный коуч и международный эксперт-практик со стажем 17 лет в индустрии гостеприимства, туризма и сервиса. Сайт: hospitalitylab.pro/kseniya-kolosovskaya
Опыт работы в оперативных отделах пятизвездочных отелей Швейцарии, Испании, Кипра, Канады, России, Казахстана.

Возглавляла отдел обучения и развития персонала в отелях (сеть «Ararat Park Hyatt Moscow» и гостиница «Метрополь» в Москве, гостиницы «Park Hyatt Toronto» в Торонто, Канаде). 
Профессиональный профиль:

  • Автор и ведущая программы повышения квалификации для специалистов гостиничного бизнеса «Эффективные коммуникации в международном гостиничном бизнесе (на английском языке)» в Российском Экономическом Университете имени Г.В. Плеханова».
  • Выпускница факультета гостиничного менеджмента швейцарской школы гостеприимства Glion Institute of Higher Education (Лейзан, Швейцария).
  • Имеет значительный опыт в проведении групповых и индивидуальных тренингов для сотрудников всех уровней в отелях 5* в России и Канаде.

Основные компетенции: обучение в организации, развитие личных и бизнес-навыков, коммуникация и искусство взаимодействия.

Анохина Галина Борисовна (г. Москва) - Основатель, генеральный директор и ведущий бизнес-тренер компании «Лаборатория гостеприимства», эксперт-практик, сертифицированный тренер брендов Le Meridien и Luxury Collection (Starwood Hotels; Resorts Worldwide, Inc). В гостиничной индустрии более 20 лет в лучших отелях страны.10 лет работы в гостинице «Националь». Резидент Hotelier.PRO. Сайт: hospitalitylab.pro

 

Профессиональный профиль:

  • Разработка и внедрение стандартов обслуживания гостей
  • Построение кадровой политики в отеле
  • Анализ и оптимизация бизнес-процессов
  • Разработка и внедрение систем мотивации
  • Разработка методов повышения эффективности деятельности компании через комплексное обучение сотрудников
  • Аудит сервиса
  • Проведено более 400 авторских тренингов и мастер-классов.

 

Полезные ссылки:

Репортажи:

Мастер-класс повышения квалификации для службы бронирования, приема и размещения (2018 г., г. Казань)

Тренинг повышения квалификации администраторов «Технологии обслуживания в отеле»

Экспресс-курс повышения квалификации «Менеджмент в индустрии гостеприимства»

Экспресс-курс « Современный гостиничный менеджмент (Альметьевск)»

Мастер-класс «Деловой этикет. Гостевой сервис»

Семинар-практикум «Продажи в современном отеле»

Тренинг-марафон Крым Гостеприимный 2015

Статьи Анохиной Г.Б. :

«Мы даем инструменты для успешного развития отеля»

«Стандарты обслуживания в российских реалиях. Тренинги по гостиничным бизнес-процессам. Адаптация сервиса и непрерывность обучения»

Видеорепортажи:

Здравница 2016

Ульяновск Гостеприимный 2013

Мастер-класс по обучению администраторов гостиниц 

 

Регистрация участника

Вы успешно зарегистрировались!

Мы свяжемся с Вами в ближайщее время и обсудим детали мероприятия.

Поделиться в социальных сетях