Интенсив-курс для руководителей санаториев.

26 сентября 2014 года

Крупнейший город Казань в период с 28 по 30 августа стал местом встречи  руководителей санаториев и специалистов  по маркетингу, приехавших на стратегическую сессию по теме «Система управления качеством в санаторно-курортных комплексах», организованная Бизнес-центром «Грант» . На мероприятии были гости из Тамбовской, Московской, Курганской, Челябинской областей, Нижнего Тагила, Санатории РТ и Таджикистана. Руководители санаториев обсуждали вопросы, связанные с оздоровительным туризмом и санаторно-курортным лечением, а также делились опытом успешных наработок.

Рабочая сессия «Система управления качеством в санаторно-курортных комплексах» в городе Казань.

gilfanovaFF

Вступительное слово было предоставлено организатору сессии  эксперту в индустрии гостеприимства и в сфере «Управления персоналом» Гильфановой Фариде Фаязовне. Она рассмотрела одну из важнейших тем: «Тенденции развития индустрии гостеприимства». В результате, спикер указала, какие ошибки допускают руководители в позиционировании своего санатория на внешнем рынке.

А вечером первого дня гости отправились на экскурсию в лучшие отели Казани, затем была организована  экскурсия по вечернему городу. Зарядившись хорошим настроением от необычайно красивой архитектуры города, они смогли пообщаться в непринужденной атмосфере.

В первый день была очень полезна информация от спикера из г.Москвы Шевчук М.А. по «запуску  сарафанного радио». Гости получили практические рекомендации по продвижению санаторно-курортных услуг.

Во второй день делились опытом по системе менеджмента  качества заместитель генерального директора по лечебной работе санатория "Ревиталь Парк" (г. Москва) Берштейн С.М. и  Корчажкина С. А. (г. Самара) главный врач лечебно-оздоровительного Центра экологии человека"Матрешка Плаза" по теме «Опыт успешного санатория». На мероприятии приняли участие партнеры  из Москвы ЗАО "Интеротель, Лтд"  и «Лаборатория ФРИОР», которые рассказали о своих продуктах.

Третий день был особенно полезен, так как представилась возможность посетить экскурсию на «Фабрику кухни»

Три рабочих дня выдались оживленными и насыщенными. Рабочая сессия завершилась 30 августа празднованием дня города Казани.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ОТ СПИКЕРА ДЛЯ ДИРЕКТОРА САНАТОРИЯ:

Гильфанова Ф. Ф.  в  своей теме осветила главные ошибки, допускающие в развитии индустрии гостеприимства, и предложила способы их устранения:

  • Многие санатории используют на сайтах медицинские термины, которые не понятны клиенту. Решение: необходимо по возможности заменить их на «простой» — понятный обычному человеку язык.
  • Слово «скидка» на сайтах применима к рознице, а не услугам. Решение: рекомендуется заменить словами «акция», «специальное предложение» или «бонусная программа».
  • Согласно Минздраву РФ нумерация  диет №1- … -№15 не используется, поэтому работайте по новым правилам (Приказ Минздрава РФ от 5 августа 2003 г. N 330 "О мерах по совершенствованию лечебного питания в лечебно-профилактических учреждениях Российской Федерации").
  • Много текста на сайте никто не читает, рекомендуется использовать больше красивых иллюстраций с изображением счастливых людей.
  • Для информирования своих гостей стоит уделить внимание видеоресурсам в каждом подразделении санатория. Например, если это обеденная зона, то можно включить видеоролик, где шеф-повар готовит блюдо, а на фоне звучит приятная музыка. Можно  рассказать о здоровом образе жизни и предоставлять полезную информацию – например, сколько белка на завтрак необходимо употреблять человеку.
  • Необходимо разработать и внедрять стандарты приветствия в вашем санатории, например: « - Добрый день! - Рады видеть Вас. - Как к Вам можно обратиться?».  Желательно сотрудникам всех служб обращаться к гостям по имени или по имени и отчеству. Ежедневно при обращении спрашивать о здоровье – «Как ваше  самочувствие?» - особенно к пожилым людям и «Как Ваше настроение?» – к молодым и людям среднего возраста.
  • Необходимо также внедрять стандарты прощания в санатории, например: «- Вам у нас понравилось? - Приезжайте ещё. - Будем рады встрече с Вами. - Всего доброго». Если гость уезжает недовольный, то в любом случае не нужно реагировать на его настроение, и пожелать с улыбкой всего доброго.
  • Особое внимание необходимо уделить элементам сервиса во время приема гостя врачом. Рекомендации для врача: поприветствуйте и представьтесь новому гостю с открытой улыбкой. На гостя надо смотреть участливо (а не равнодушным усталым взглядом), задавать ему вопросы о самочувствии, чтобы выявить проблемы со здоровьем. Нельзя нарушать личное пространство - расстояние между пациентом и врачом. Обязательно прощаясь пожелайте ему здоровья и пригласите на следующий год приехать именно в Ваш санаторий.
  • Обязательно  при общении с гостем нужно учитывать возрастную  психологию. (Например Поколение бумеров (1948-1968 гг.). Поколение которое любит ездить в санатории, им присущи:- оптимизм, стремление к радости, вера в успех, уважение к порядку, стабильность, общительность.- плюсы то, что они очень серьезно относятся к своему здоровью.  - минусы- снижен энергетический ресурс, общее старение организма, желание восстановить свое здоровье эмоциональное за счет молодых (персонала санатория) Даже если у вас все хорошо, найдутся те, которые будут выискивать недостатки в работе санатория.- в основном все пенсионеры относятся к категории типа «с конфликтом потребностей»- «хочет, но не может».  Он хочет много процедур, но не может по состоянию здоровья, он хочет получить процедуру, которая показана , но не может получить из-за недостатка денег. И объектом высказывания недовольства выбирают молодых людей.)

До новых встреч и успехов в развитии всем санаториям России.
Спасибо Гильфановой Ф.Ф.  и всем организатором за полезные
практические знания и организованную работу!

Понравился материал? Поделись с друзьями!