Семинар-практикум «Управление качеством в индустрии гостеприимства. Стандарты гостевого сервиса»
Сегодня, сервис и организация обслуживания играют одну из ключевых ролей в индустрии гостеприимства. Качественное предоставление услуг и взаимодействие с гостем, культура общения, влияют не только на развитие гостиничного комплекса, его конкурентоспособность, но и способствует удержанию и привлечению клиентов.
В течение двух дней на площадке «Шаляпин-Палас Отель» (г. Казань) руководители гостиниц, а также иных средств размещения и специалисты front- офиса (служба приема и размещения) повышали квалификацию на семинаре-практикуме «Управление качеством в индустрии гостеприимства. Стандарты гостевого сервиса».
Первый день семинара был посвящен блоку «Стандарты качественного обслуживания».
Спикер - Савеличева Елена Александровна (г. Казань) - сертифицированный эксперт по классификации гостиниц, раскрыла блок «Нормативная база, регламентирующая стандарты гостеприимства». Особое внимание было уделено вопросу, связанному с изменениями в законодательстве, а также в процессе классификации гостиниц и иных средств размещения.
Следующий блок - «Мотивация персонала. Как вовлечь персонал в процесс организационных изменений» имел практическую направленность.
Спикер: Гильфанова Фарида Фаязовна (г. Казань)
Заключением темы было выступление Миннизяновой Альфии Раисовны (г. Казань) - генерального менеджера в DoubleTree by Hilton Hotel Kazan City Center 4*. Блок спикера «Взаимосвязь качества обслуживания и загрузки отеля» включал в себя вопросы, связанные с технологией бронирования.
Спикер: Миннизянова Альфия Раисовна (г. Казань)
Специалистом были представлены программы лояльности и системы скидок, в том числе индивидуальные программы, успешно реализованные в отеле DoubleTree by Hilton Kazan.
Во второй день рассматривались две ключевые темы, первой из которых стала «Специфика службы приема и размещения».
Спикер - Кузнецова Елена Васильевна (г. Москва) - сертифицированный эксперт в области Государственной системы классификации гостиниц и иных средств размещения, генеральный директор в ООО «Expert Hospitality Group» представила правильный вариант взаимодействия службы приёма и размещения с другими структурными подразделениями.
Спикер: Кузнецова Елена Васильевна (г. Москва)
Завершающей темой семинара-практикума стала «Деловой этикет. Гостевой сервис», которую подробно осветила Анохина Галина Борисовна (г. Москва) - генеральный директор и ведущий бизнес-тренер компании «Лаборатория гостеприимства».
Спикер: Анохина Галина Борисовна (г. Москва) с участниками семинара
Специалистом была представлена система взаимодействия с различными категориями гостей. Особый акцент делался на наиболее частые ошибки во время обслуживания и пути выхода из конфликтных ситуаций.
Как итог была проведена экскурсия по отелям «Шаляпин-Палас Отель» и «Гранд Отель Казань».
Участники курса отметили высокий уровень мероприятия, профессионализм спикеров и актуальность предоставленного материала, а также выразили благодарность за создание атмосферы, побуждающей к развитию собственных профессиональных компетенций.
Благодарим «Шаляпин-Палас Отель» и «Гранд Отель Казань» за теплый приём и высокую организацию мероприятия.