28 апреля 2021 года

Мероприятия

СЕРВИС = КАЧЕСТВО. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ СЛУЖБ БРОНИРОВАНИЯ, ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

Целевая аудитория: администраторы службы бронирования и размещения.
Дата обучения: 28-29 апреля 2021г.
Стоимость: 6 500 р.
Место проведения: 6 этаж, зал мансарды гостиницы «Имерети» (г.Казань, Московская ул., 35).

По окончании участникам выдается сертификат об обучении установленного образца.

Бизнес-центр «Грант» Лицензирован Министерством Образования РТ в Индустрии гостеприимства и около 15 лет занимается обучением персонала гостиниц и иных средств размещения.

Приказ Министерства культуры РФ от 11.07.2015г №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, осуществляемой аккредитованными организациями» (обучение или повышение квалификации обслуживающего персонала не реже - 1 раз в 3 года).

1 ДЕНЬ – 28 АПРЕЛЯ 2021г.

с 10.00 – 13.00

Блок №1. Спикер: Семенова Оксана Геннадьевна.

I. ОСНОВНЫЕ СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА.

  1. Безопасность гостя через коммуникации. Доступность информации и информирование гостя о мерах безопасности, охране здоровья от начала бронирования.
  2. Бесконтактное обслуживание и Онлайн коммуникация с гостем через месенджеры или приложение. Услуги чата (чат-боты), мгновенные сообщения с персоналом (например, через WhatsApp).
  3. Создание уникального впечатления.

II. ТЕХНОЛОГИИ БРОНИРОВАНИЯ И ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ.
  1. Дорожная карта гостя.
  2. Процедура бронирования – алгоритм действий и решение операционных задач: резервирование и бронирование, подтверждение и плата за бронь.
  3. Каналы бронирования и их значимость. Практикум применения.
  4. Тарифы на номера.
  5. Организация приема входящих звонков: представление, фиксация информации, беседа с «трудными» клиентами, ведение разговора в условиях недостатка информации, подведение к принятию решения.
  6. Способы платежей. Платежные документы. Работа с кредитными картами.
  7. Программа лояльности: скидки, акции, бонусы, индивидуальные программы.


с 14.00 – 17.00

Блок №2. Спикер: Гайнетдинов Ильвир Марсович.

III. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА СЛУЖБЫ РАЗМЕЩЕНИЯ.
  1. Стандарты обслуживания в отеле.
  2. Рабочая смена службы приема и размещения ночного и дневного администратора: основные процедуры, обязанности. Документооборот.
  3. рием и размещение гостя. Заселение: приветствие регистрация, оформление платежных документов.
  4. Взаимодействие с гостем во время проживания в отеле.
  5. Выезд гостя. Полный расчет. Предоставление документов.
  6. Взаимодействие с другими службами гостиницы: номерного фонда, питания, безопасности, инженерной службы, отдела кадров, бухгалтерии. Практикум: взаимодействие с сотрудниками службы отеля.

2 ДЕНЬ – 29 АПРЕЛЯ 2021г.

с 9.00 – 12.00

Блок №3. Спикер: Хабибуллина Марина Владимировна.

IV. КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ – ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С ГОСТЯМИ.

  1. Сервис: модель и программа качественного обслуживания. Стандарты:
    - Самопрезентация сотрудников службы бронирования, приема и размещения.
    - Диагностика профессиональных и личных качеств.
    - Психология первого впечатления.
  2. Имидж сотрудника отеля: стандарты внешнего вида в индустрии гостеприимства.
  3. Четыре ключевых направления стандартизации сервиса: регистрация, выписка гостей, уборка номера, сервис во время завтрака, коммуникации персонала с гостем.
  4. Психология клиентского сервиса. Индивидуальный подход к гостю. Управление поведением гостей.
  5. Примеры типичных ошибок во взаимодействии администратора с гостями.
  6. Решение кейсов по сервису.



с 13.00 – 16.00

Блок №4. Спикер: Гильфанова Фарида Фаязовна.

V. ПРОФИЛАКТИКА И УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ.
  1. Управление эмоциями в конфликтных ситуациях. Умение "расслабить" напряжение в ситуации сложного взаимодействия.
  2. Отработка навыка убеждения в конфликтных ситуациях. Предложение компромисса.
  3. Конструктивная работа с жалобами, претензиями. Работа с возражениями.
    - Стандарты обслуживания в конфликтных ситуациях.
    - Практика. Кейсы по конфликтным ситуациям.
    - Адекватная аргументация, правильная работа с критикой.
    - Практикум. Работа с возражениями.
    - Техника ответов на критические замечания.
  4. Психология общения с «проблемными» гостями.
    - Трудные гости. Как общаться с ними.
    - Что раздражает гостей при общении с нами. Взгляд со стороны.
    - Специфика общения с трудными гостями. Разбор ситуаций.
    - Кейсы. Практикум.


VI. БРИФИНГ: ВОПРОС-ОТВЕТ. ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГОВ. ВРУЧЕНИЕ СЕРТИФИКАТОВ.

Спикеры курса

Семенова Оксана Геннадьевна

г. Казань

Специалист-практик. Опыт работы в отелях и гостиницах г.Казани на руководящих должностях 11 лет.


Профессиональный профиль:

- PR,реклама отеля.
- работа с программами отеля.
- работа с каналами продаж.
- разработка проектов.
- анализ финансовой деятельности.
- обучение персонала.
- взаимодействие с государственными структурами решение вопросов с инспектирующими органами (МЧС, Роспотребнадзор и т.д.).
- ведение групповых заявок и контроль заездов.

Хабибуллина Марина Владимировна

г. Казань

Специалист-практик в сфере Управления персоналом в индустрии гостеприимства. Опыт работы более 19 лет.


Образование:
- Казанский Кооперативный Техникум – правовая и кадровая деятельность в торговле и индустрии общественного питания (1999 г.)
- Институт Экономики Управления и Права – специализация Психология управления персоналом (2014г.).

Профессиональный профиль:

- Открытие гостиниц в г. Казань:
2007 год – ООО «Корстон – Казань» - 5*,
2008 – ООО «Отель «Ривьера» - 4*,
2013 году – ООО «Корстон – Казань» - Tower 4*.

- Эксперт конкурса «Звезды гостеприимства» г. Казань.
- Сертифицированный эксперт «World Skills Russia»
- Сертифицированный эксперт в сфере гостеприимства по нормам Росстандарта
- Сертифицированный Коуч (школа НЛП Санкт – Петербург).

Гайнетдинов Ильвир Марсович

г. Казань

Специалист – практик. С 2016 г. сотрудничает с Бизнес-центром «Грант» в проектных работах санаторно-курортной отрасли.


Профессиональный профиль:
- Управление операционной деятельностью средств размещения: (маркетинг, продвижение, организация работы и взаимодействие всех служб, управленческая отчетность, построение бизнес-процессов, разработка и внедрение Стандартов обслуживания, разработка и внедрение систем контроля качества);
- Стратегическое управление: прогнозирование, разработка тарифной политики, анализ статистики.

Опыт работы в индустрии гостеприимства (гостиницы, отели):
- С 2001-2011гг. – директор Гостиница «Совет»,
- С 2011-2015 гг. - Генеральный директор OOO" Казань Отель групп" (Отель «Шаляпин****», «Гранд отель Казань****»).

Запуск отелей с «нуля».

Проектные работы в сфере санаторно-курортной отрасли:

- ЦСТЭ Холдинг (Москва):
В настоящее время - Первый заместитель директора-главного врача СКК «Виктория» Пушкино (г. Москва) - разработка, внедрение и контроль системы качества предоставления услуг, организация и контроль работы по бронированию услуг, приему и размещению гостей, контроль расчетов. Взаимодействие с ключевыми подразделениями.

- СКК «Виктория» гор. Кисловодск, СКК «Светлана» г. Сочи, СКК «Виктория» Пушкино - постановка коммерческой деятельности и функционирования основных подразделений, запуск Службы приема и размещения в санатории «Виктория» г.Кисловодск - 2017г.

- Постановка коммерческой деятельности и функционирования ключевых подразделений АО «Чувашиякурорт» на этапе реорганизации номерного фонда санатория - 2018г.

Гильфанова Фарида Фаязовна

г. Казань

Специалист-практик по корпоративному обучению в индустрии питания и гостеприимства. Опыт работы 15 лет.


Профессиональный профиль:
- Проведение корпоративного обучения в ресторанах, отелях и санаториях регионов России.
- Проведено более 500 семинаров и тренингов открытого и корпоративного форматов, 20 выпусков курсов профессиональной подготовки в сфере «Управление персоналом» для руководителей предприятий, 50 внедренческих консалтинговых проектов. Опыт корпоративного обучения санаториев и отелей.
- Комплексная оценка (аудит) организационной культуры, гостевого сервиса, ключевых подразделений в отеле, ресторане, санатории.