Гостеприимство. Отельный бизнес

Индустрия гостеприимства полна стандартных операционных процедур, контрольных списков и процессов, которые, как может показаться, могут лишить вас радости и творчества. Но правда в том, что процесс непрерывного улучшения алгоритмов действий может быть в высшей степени творческим, а не просто составлением чек–листов для механического запоминания и слепого следования.

Для этого представьте стандарты обслуживания в гостинице как формулу, которая описывает лучший способ производства отельного продукта или предоставляемой услуги.
Индустрия гостеприимства, а если на то пошло, любая сфера услуг, наполнена контрольными списками и регламентированными процессами. Это очень важно для предсказуемости работы, обеспечения безопасности не только гостей, но и бизнеса в целом. Но важно понимать, что стандарты являются лишь рамками, лестницей к вашей цели, не столько ограничивающей движение вперёд, сколько дающее опору для стабильного восхождения.

Говоря о стандартах в отрасли гостеприимства, нельзя не упомянуть о пользе качественных Стандартов Операционных Процедур (СОП, англ. SOP, Standard Operating Procedure) наборе инструкций для типового выполнения разнообразных процессов. Это подробные и простые алгоритмы выполнения регулярных рутинных действий сотрудников отеля: заселение гостя, принятие денег, бронирование по телефону, текущая уборка номера, подача напитков в ресторане и сотни других повторяющихся действий. В СОП пошагово, «делай 1 – 2 – 3 – …», описывается последовательность действий сотрудника для беспроблемного исполнения своих функций.

В отеле, который заботится о своих гостях, действительно клиентоцентрированном, скорее всего каждый сотрудник стремится соблюдать стандарты и правила, проводится не только обучение СОПам, но и контроль исполнения. Но, тем не менее, обязательно регулярно применяются различные независимые проверки стандартов гостевого сервиса. Это и аудиты экспертов отрасли, и проверки по методологии «Тайный Гость» (Mystery Guest). Но не менее важным для корректировки правил и для принятия более взвешенных бизнес-решений, становится сбор и анализ отзывов гостей (Guest Intelligence), когда команда просматривает данные отзывов гостей и вырабатывает план изменений своих бизнес-процессов.
Если вы постоянно применяете все эти методы, регулярно проводите анализ работы гостиницы, то вы можете быть уверены, что двигаетесь от отличного к восхитительному, от стандартного исполнения своих обязанностей к WOW сервису.
Такой подход окупается не только финансово, ведь хорошая наполняемость отеля и лояльность гостей, становящихся вашими амбассадорами, но и радостью творчества в сфере, которой мы отдаём не только свои знания и силы, но и своё сердце.

В заключение подведём итог нашего взора на обширную тему стандартов гостиничного сервиса и посмотрим, что же мы можем получить, искренне заботясь о качестве предоставляемых услуг:

• Лучшие отзывы гостей
• Решения, основанные на данных
• Повышение удовлетворенности гостей
• Операционная эффективность
• Культура, ориентированная на гостя
• Возможности восстановления службы

Исследования* давно говорят нам о том, что репутация увеличивает доход, а для повышения репутации нам необходимо более высокое удовлетворение гостей, которое является следствием ожидаемого клиентами стандарта качества.

*Как показало исследование Cornell, увеличение вашего Global Review Index™, отраслевого эталона онлайн-репутации, может привести к увеличению ADR на +0,89%, увеличению заполняемости на +0,54% и увеличению RevPAR на 1,42%.

Стандарты и рабочие процессы имеют фундаментальное значение в стимулировании формирования позитивного гостевого опыта.
Чтобы получить положительные отзывы, вам нужен беспроблемный опыт. Чтобы получить беспроблемный опыт, вам нужны оптимизированные операции. Поскольку гости становятся менее терпимыми к неудачам, мы не можем увеличивать нагрузку на персонал, имея дело с более компактными командами. Крайне важно, чтобы у вас были правильные рабочие процессы и процессы, соответствующие вашим стратегиям получения дохода.
Например, в вашем отеле может быть чудесный романтический пакет с лепестками роз, свечами и шампанским. Однако, если вы не можете гарантировать своевременное предоставление этой услуги, то не только потеряете доход, но и получите недовольного гостя и негативный отзыв. Чтобы ваша стратегия доходов была успешной, вы должны сначала убедиться, что они могут быть гарантированы на практике, чему способствуют отработанные стандарты.