ГрантКулинар: Добрый день, Владимир! Итак 2016 год заканчивается, именно в 2016 году наша компания начала сотрудничество с Вами, как с экспертом в Ресторанном бизнесе и в г.Казани 06, 07 сентября 2016 года был успешно проведен мастер-класс «Управление качеством в общественном питании». Хотелось бы подвести итоги уходящего года. Как обсуждает сообщество – уходящий год показал серьезные изменения на этом рынке и в основном тренды, которые были заданы в 2016 году, будут продолжаться и в 2017-м. Итак, что же изменилось за этот год?

Михайлов В.: Добрый день! Да, действительно времена изменились. Начиная с 2014 года мы находимся в состоянии некоего постоянного стресса и на мой взгляд “сюрпризы” еще не закончились. За 2 года произошло ряд глобальных изменений на рынке HoReCa. Курс доллара и ответные санкции в виде продуктового эмбарго заставили рестораторов пересмотреть свои отношения с поставщиками продуктов питания. Начался пересмотр условий работы с поставщиками, изменились цены на товары. Рестораторы стали более избирательны и более требовательны к качеству товара и к его цене. Из-за повышения цен на продукты некоторым рестораторам пришлось пересмотреть свои цены в меню в сторону увеличения. Кто-то оставил цены на прежнем уровне. Это получилось сделать тем, кто смог найти правильных поставщиков, с правильными ценами. Если говорить про прошлый 2016 год, то цены у поставщиков даже немного снизились, т.к. рынок отечественных продуктов питания оживился и начал давать необходимые общественному питанию объемы. Я надеюсь на продолжение данной динамики. В данном случае запрет ряда импортных товаров оказался только на руку отечественным производителям. Большинство заведений общепита перешли на отечественные продукты питания. Появилось даже несколько заведений в новом, набирающем популярность формате – “Локаворский ресторан”, ресторан в котором все продукты только местного производства – все то, что выросло рядом. Данный формат предполагает работы с местными фермерами, а меню формируется с учетом сезонности и местных кулинарных традиций.

Главный тренд сегодняшнего дня для посетителя – быстро, вкусно, недорого. Как я уже говорил, в связи с повышением цен на продукты многим пришлось пересмотреть цены в меню, а некоторые рестораторы пошли еще дальше – просчитав все риски, проведя анализ рынка в своем регионе, некоторые из них ушли в более демократичный формат. Мода на роскошные заведения с огромным выбором блюд уходит в прошлое. Кризис сказался не только на заведениях общественного питания, но и на их посетителях. Ходить стали реже, тратить стали меньше, поэтому тенденцией 2016 года был уход в более доступный сегмент, и на мой взгляд эта динамика сохраниться в несколько ближайших лет. Более популярными стали заведения фастфуда, столовые, комбинаты питания. Оживился рынок производства готовых блюд и заготовок (полуфабрикатов) для общественного питания.

ГрантКулинар: Поменялось ли отношение потребителя к фастфуду? И что такое настоящий, современный фаст-фуд?

Михайлов В.: Безусловно! Если говорить про экономическую составляющую, в связи с кризисом произошло смещение аудитории в разных сегментах общественного питания. Целевая аудитория стала более требовательной! В 2013 году люди платили 500 рублей за заказ и даже не раздумывали дорого это или дешево, это было в порядке вещей, сейчас гость платя 300 рублей задает вопрос – что я ем, из чего это сделано, насколько этот продукт натуральный, кто и когда его приготовил. Наши гости научились считать свои деньги! Что касается ассортимента в этом сегменте, то несколько лет назад под фастфудом все понимали картошку фри, булку с котлетой и какой-нибудь газированный напиток. На сегодняшний день этот стереотип сломан, теперь под современным фастфудом понимают практически все, что готовится быстро и можно съесть на ходу. Выбор сегодня практически безграничен.

ГрантКулинар: Что касается новых удачных концепций «едальных заведений», какое заведение или заведения Вы бы выделили в 2016 году?

Михайлов В.: Спасибо за интересный вопрос! Я бы здесь ответил немножко по-другому. Ну во-первых не хочется рекламировать успешные заведения, они и без этого уже успешные ))) Хочу отметить другое: не важно что ты открываешь, пиццерию, кофейню, столовую или дорогой ресторан – успех любого заведения заключается в предварительном изучении рынка, правильно подобранном помещении и в удачной концепции! Многие заведения, открывшиеся в 2016 году не изобрели велосипед, они просто сделали все по уму… Приведу пример: Можно взять концепцию известного и популярного заведения работающего в центре города, скопировать ее и перенести в спальный район. Результат будет обратным. Что хорошо для центра – не всегда уместно в спальном районе. Поэтому здесь ключевыми остаются основные показатели – местоположение, инфраструктура, целевая аудитория, “кошелек” этой целевой аудитории, трафик (проходимость), отсутствие конкурентов в выбранном сегменте.

ГрантКулинар: В Ресторанном бизнесе много статей, работ, литературы посвящено формированию меню, и тем не менее предприниматели, которые открывают свое первое заведение часто совершают ошибки именно в формировании меню. Владимир определите, основные часто встречающиеся ошибки в формировании меню заведения?

Михайлов В.: Меню это вообще можно сказать лицо любого заведения, оно создает первое впечатление о ресторане! Меню его визитная карточка. Уходят в прошлое огромные папки меню, т.к. гость просто теряется в раздутом ассортименте. Меню должно быть лаконичным. Большая проблема регионов как раз в этом. Я много путешествую по России и часто встречаю одну и ту же проблему – заведение позиционирующее себя например, как итальянское кафе – предлагает блюда европейской, итальянской, японской, китайской, паназиатской кухни. Оно, таким образом, пытается бороться за гостя. Но здесь возникает вопрос в профессионализме поваров, чаще всего все эти блюда делает один или 2 повара. Как результат качество посредственное, продажи минимальные, ассортиментный перечень на кухне огромный. В крупных городах, как правило, такого разброса блюд нет, большинство заведений придерживается выбранной концепции. Оптимальное меню это 50-60 блюд. Обязательно с проработкой этих блюд, составлением ТТК и дегустацией сотрудниками, которые будут это меню продавать, в данном случае официанты.

При составлении меню многие не учитывают ряд факторов, таких как: спрос посетителей на тот или иной вид продукции, тип и формат заведения, ассортиментный минимум, сезонность продуктов, наличие продуктов в продаже, квалификационный состав поваров, наличие специализированного оборудования и другое. Часто встречаются ошибки в порядке расположения блюд в меню – существует определенный порядок и его никто не отменял. Отдельная тема для разговоров это внешний вид папок меню. Большинство заведений даже не задумывается об этом. Красивое меню – успешное меню. Меню распечатанное на белой бумаге на обычном черно-белом принтере, явно не вызывает никакого аппетита. Сейчас существует много вариантов печати меню -фирменные бланки, печать в типографии, фото-меню, меню-борды, электронное меню. Перечислять можно долго. Ну и несколько советов тем, кто решил поработать над своим меню и сделать его чуточку лучше )) Есть так называемые топовые блюда, которые все знают и они есть практически в каждом заведении – это наверняка “Цезарь”, “Греческий”, Борщ, “Чизкейк” и т.д. Именно по цене на эти блюда гости оценивают уровень цен в вашем заведении. Не задирайте на них цены. Не делайте салаты дороже горячих блюд. Не делайте огромные порции, вы просто теряете деньги, гости наедаются одним салатом и больше ничего не заказывают. Указывайте состав и выход блюд. То, что хотите продать размещайте либо в начале, либо в конце – текст в середине страницы обычно не запоминается…

ГрантКулинар: Не могу не упомянуть о последней теме семинара с Вашим участием – «Управление качеством в общественном питании». Что для Вас качество, из каких компонентов оно складывается? И главное как его контролировать и управлять им?!

Михайлов В.: Если рассмотреть значение самого слова качество – это совокупность свойств товаров и услуг, способных удовлетворять потребности гостей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям. В ресторане принято различать качество блюд (кухня), качество (уровень) заведения , качество предоставляемых услуг (сервис). От того как заведение работает в целом – насколько профессиональные, обученные сотрудники от уборщицы до управляющего, насколько грамотно выстроены рабочие процессы, зависит успех заведения! Гостей не удержать только вкусной едой или только хорошим обслуживанием, это должно работать в связке. Качество это и “правильное” меню и корпоративные стандарты и система мотивации. Причем если говорить про стандарты их тоже можно условно разделить на несколько групп – это стандарты качества (еда), стандарты обслуживания (рабочие процедуры), стандарты чистоты (уборка, поддержание чистоты, соблюдение санитарных норм и требований), стандарты гостеприимства (атмосфера, сервис, гостеприимство). Управление качеством это организация всех бизнес-процессов, их постоянный контроль и конечно же развитие и стратегическое планирование. Все вокруг меняется – рынок диктует свои правила. Необходимо грамотно и быстро реагировать на эти изменения, идти в ногу со временем.

ГрантКулинар: В Вашем арсенале обучающих программ есть семинар «Безупречный сервис», положительные отзывы о котором можно прочитать на специализированных порталах и страницах в Интернете. Вы не могли бы тезисно сказать основные столпы, на которых должен держаться сервис в ресторане.

Михайлов В.: Да, конечно! Я пожалуй начну с того, что мы всегда обсуждаем на семинарах и тренингах. С понимания того, что же такое сервис! Сервис – это способность сотрудников думать и действовать с учетом интересов гостей даже в тех ситуациях, которые стандартами работы не предусмотрены. Таким образом сервис это не стандарты. Стандарты работы – это то, как надо работать всегда, это норма. Сервис это нечто большее, это душа вложенная с стандарты работы. Сервис – это предвосхищение ожиданий вашего гостя. Сервис это – клиентоориентированность. Не существует стандартов клиентоориентированности, но мы можем их создать сами через нашу работу, через обслуживание гостей.

К безупречному сервису можно отнести умение сотрудников ресторана ловить ожидания гостей, понимать их потребности, умение слушать и слышать, общаться, найти индивидуальный подход к любому гостю. Не возможно не сказать про внешний вид, про поведение сотрудников в зале (речь, жесты, мимика), про личные качества (коммуникабельность, стрессоустойчивость) Сервис это знание меню, стандартов обслуживания, умение продавать. Одним словом это целая наука, но научиться этому несложно – главное захотеть! Маленький совет тем, кто хочет повысить уровень сервиса в своем заведении: Верьте в себя, свои знания и умения, верьте в гостя, верьте в свою компанию, верьте в то, что делаете, учитесь и пользуйтесь полученными знаниями на практике.

ГрантКулинар: Благодарю Вас Владимир, до встречи в 2017 году!

Михайлов В.: Спасибо Вам! Желаю всем удачи в 2017!!!