23, 24 мая 2024 г

Мероприятия

Семинар-тренинг «Администратор службы приема и размещения. Стандарты. Регламенты. Основные процессы работы.»

Семинар-тренинг

Для всех видов объектов гостеприимства (коллективных средств размещения): гостиницы, санатории, курорты, базы отдыха, загородные отели, глэмпинги.

Для кого:
Руководители, старшие администраторы и менеджеры Службы приема и размещения.

Даты и место проведения: 23, 24 мая 2024 г. Казань, ул. Московская 35, конференц-зал Kazan City Hotel VENERA 4*, 6 этаж. 
Телефоны менеджера по бронированию: 8843 221 70 07, 8843 221 70 09

Длительность: 2 дня
Формат: очно
Стоимость: 10 500 руб. с одного участника.
Бизнес-ланч: Участники оплачивают питание самостоятельно (по желанию на месте в ресторане отеля).

Документ об окончании: Сертификат о прохождении обучения, установленного образца, 16 ак. часов.

 

Подать заявку на участие:  +7 (843 )202-32-81, +7 (966) 240-40-38; info@bcgrant.ru, grant55@mail.ru

I день (23.05.2024г.)

Регистрация 9:30 - 10:00

10:00 – 16:00
(12:00 – 13:00 ПЕРЕРЫВ НА ОБЕД)

Специалист: Альфия Миннизянова (г. Санкт-Петербург)

1. Организация работы подразделения.

1.1. Варианты нахождения Службы в орг. структуре предприятия. Виды орг. структуры и подчиненность.

  • Вариант разделения функционала бронирования и размещения:
    • Отдельная служба СПиР и Отдельная служба Бронирования/Отдел продаж.
    • Совмещение функционала бронирования и размещения в СПиР. Кому подходит? Какие есть минусы и плюсы – универсальной Службы, совмещающей оба функционала?
1.2. Организация рабочего процесса и рабочего места администратора. Документооборот.
  • Что обязательно должно быть у Администратора на рабочем месте;
  • Что обязательно должно быть на Стойке для Гостей (с учетом законодательства и общепринятых стандартов работы гостеприимства).
1.3. Рабочая смена Администратора.
  • Сдача и прием смены: как происходит передача смены. О чем нельзя умалчивать Администратору при передаче смены. Типичные ошибки.
  • Рабочая смена ночного и дневного администратора: основные процедуры и обязанности.

2. Безопасность и работа Администратора.

  • Инструктаж по технике безопасности, противопожарной безопасности.
  • Алгоритм действий при Чрезвычайных ситуациях. Какой документооборот необходим. Почему это важно.
3. Стандарты, регламенты и СОП (стандартно-операционные процедуры).
  • TOP-стандартов, которые должны быть разработаны в любом коллективном средстве размещения.
  • Основные процедуры. Практика применения: нюансы, ошибки:
    • Процедура заселения: приветствие регистрация, оформление платежных документов;
    • Процедура переселения: соблюдение баланса интересов гостиничного предприятия и гостя;
    • Процедура выезда: полный расчет, предоставление документов.
    • Основные процедуры и стандарты для VIP-гостей. Правила составления и применения с VIP-гостями.
  • Как описывать стандарты, СОП-ы и составлять регламенты. Причины почему стандарты не работают.
4. Основные процессы работы с Учетной программой (PMS-системой) в процессе работы Службы приема и размещения.
4.1. Какие процессы должны быть автоматизированы, чтобы исключить «ручной» труд и ошибки? Почему часто бывает, что Программное обеспечение присутствует, но Администраторы используют только половину функционала и прибегают к калькулятору, распечатанным прейскурантам, ручному заполнению документов?
4.2. Настройка автоматического заполнения и распечатывания каких документов необходима (какие документы формируются на стороне PMS-системы, а не вручную) – исходя из функционала наиболее популярных PMS-систем.
4.3. Использование «Шахматки» и использование модуля бронирования по категориям («мягкая» и «жесткая» брони). Когда присваивать конкретный №комнаты в Учетной программе (PMS-системе)- исходя из функционала наиболее популярных PMS-систем?

Экскурсия в отеле VENERA

II день (24.05.2024г.)

09:30 - 12:30
Специалист: Альфия Миннизянова (г. Санкт-Петербург)

1. Продажи и Администратор.

1.1. Администратор обязан знать процессы бронирования и продаж, даже если на предприятии есть отдельная Служба Бронирования. Основные процессы:
- Процедура резервирования и бронирования.
- Знание отеля и его услуг – почему оно так важно.
- Алгоритм действий и решение операционных задач: резервирование и бронирование, подтверждение и плата за бронь.
- Каналы бронирования и их значимость.
- Тарифы на номера.
- Способы платежей. Платежные документы. Работа с кредитными картами.
- Программа лояльности: скидки, акции, бонусы, индивидуальные программы.

1.2. Cross Sale -Продажа дополнительных услуг Администратором на Стойке: Как организовать? Как стандартизировать? Как вести учет продаж доп. услуг?

1.3. Up Sale - продажа более дорогих номеров по сравнению с теми, в которых гости планировали остановиться изначально:
- Up Sale – до прибытия;
- Up Sale – во время заезда;
- Up Sale – во время пребывания;
- Up Sale – во время выезда и после пребывания.

1.4. Моделируем ситуации. Отработка практически в формате тренинга Cross Sale и Up Sale


12:30 – 13:30 ПЕРЕРЫВ НА ОБЕД

13:30 - 16:00
Специалист: Фарида Гильфанова (г. Казань)

1. Стандарты общения с гостями.

  • Правила гостеприимства.
  • Кто такой гость и его роль в работе Службы?
  • От чего зависит качество сервиса?
  • Стандарты внешнего вида.
  • Факторы успешного обслуживания: ответственность, отзывчивость; убедительность, компетентность и вежливость.
  • Законы взаимоотношений в сфере услуг: доброжелательность, эмоциональный контакт, уверенность, уважение.
  • Внутрифирменный стандарт качественного обслуживания: стандарты приветствия, прощания, качественного обслуживания.
  • Работа со словарем фраз приветствия гостя.
  • Правила и техники информирования гостя.
  • Техники прощания с гостем.
  • Специфика работы. Рабочие нагрузки. Расстановка приоритетов
  • Эмоциональное состояние и его влияние на обслуживание.
2. Коммуникативные навыки.
  • Правила активного слушания.
  • Влияние эмоций на качество работы.
  • Кто такой «Сложный гость».
  • Возрастная психология. Теория поколений. Примеры.
  • Природа конфликтов и их причины.
  • Стандарты общения в конфликтных ситуациях с гостем. Работа с возражениями.


16.00 - 16.30 – Подведение итогов. Вручение удостоверений. 

 

Портфолио специалистов

Миннизянова Альфия Раисовна

г.Санкт-Петербург

Cluster Генеральный менеджер Kravt Group в Санкт-Петербурге
(отели 3,4 и 5*)
Начало карьеры в индустрии гостеприимства. - в США (штат
Висконсин) с 2007 г.
Опыт работы в управлении и отделе продаж в крупных отелях с
2009 г.: DoubleTree by Hilton Kazan, Shalyapin Palace Hotel и
Grand Hotel Kazan, Kazan Palace by Tasigo
Преподаватель Казанского Филиала в РМАТ с 2014 г.
дисциплины «Продажи и Маркетинг» на курсах повышения
квалификации руководителей средств размещения РТ на базе
РМАТ с 2015 г.
В течение 10 лет сотрудничает Бизнес-центром «Грант».

Репортаж с участием специалиста:

• Семинар-практикум "Управление качеством в индустрии гостеприимства. Стандарты гостевого сервиса" (2019г.)

Гильфанова Фарида Фаязовна

г. Казань

Специалист-практик по управлению персоналом, по оценке квалификаций в индустрии гостеприимства и питания. Опыт работы -16 лет.

Профессиональный опыт:
• Проведение корпоративного обучения в ресторанах, отелях и санаториях регионов России.
• Проведено более 500 семинаров и тренингов открытого и корпоративного форматов, 20 выпусков курсов профессиональной подготовки в сфере «Управление персоналом» для руководителей предприятий, 50 внедренческих консалтинговых проектов. Опыт корпоративного обучения санаториев и отелей.
• Комплексная оценка (аудит) организационной культуры, гостевого сервиса, ключевых подразделений в отеле, ресторане, санатории.

Материалы с участием специалиста:
• видеорепортаж - Мастер-класс по обучению администраторов гостиниц
• Экспресс-курс "Повышение качества работы службы бронирования, приема и размещения" (2021 г., Казань)