26-28 октября 2022 г

Мероприятия

Межрегиональный семинар-практикум "Медицинские услуги: сервис, продажи, качество" 

СЕМИНАР-ПРАКТИКУМ

Целевая аудитория
руководители санаториев, курортов, отель-клиник, SPA-отелей, главные врачи и начмеды, руководители и специалисты по клиентскому сервису.

Даты и место проведения: 26, 27, 28 октября 2022г, г. Москва, «Максима Заря» Отель, конференц-зал «Ренуар» (ул. Гостиничная, д. 4 корп.9, станция метро Владыкино, станция метро Окружная).

Длительность: 3 дня
Формат: очно
Стоимость: 21 500 руб. Обед в стоимость не входит (стоимость обеда от 500 рублей)

Проживание для участников из регионов: вы можете забронировать номер с завтраком или номер с полным пансионом (завтрак, обед, ужин) непосредственно в Максима Заря отель. При звонке, общении сообщите, что вы участник семинара от БЦ «Грант». Контакты для бронирования в отеле: +7915-454-15-45, +7 495 788 7272 доб. 9117, e-mail: a.bazikina@maximahotels.ru corporate@maximahotels.ru Менеджер отеля: Базыкина Алёна.

Документ об окончании: Удостоверение о повышении квалификации, 16 ак. часов, с занесение в ФИС ФРДО (Федеральный реестр сведений о документах об образовании и (или) о квалификации, документах об обучении). 


Бизнес-центр «Грант» Лицензирован Министерством Образования РТ в Индустрии гостеприимства, в течение 16 лет занимается обучением и повышением квалификации персонала гостиниц и иных средств размещения.

Приказ Министерства культуры РФ от 11.07.2015г №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, осуществляемой аккредитованными организациями» (обучение или повышение квалификации обслуживающего персонала не реже - 1 раз в 3 года). 
 

   
 

Подать заявку на участие:  +7 (843 )202-32-81, +7 (966) 240-40-38; info@bcgrant.ru, grant55@mail.ru


О чем программа?

Медицина в санаторно-курортной отрасли является одним из главных целевых направлений, которая решает задачи не только лечения и оздоровления, но и влияет на имидж и развитие компании.
Построение медицинского сервиса, как системы – затрагивает все аспекты ведения бизнеса: продажи, тарифная политика, автоматизация, управленческий учет, построение бизнес-процессов, контроль качества и очень глубокая аналитика.
Медицинский туризм сейчас активно развивается и на данном семинаре-практикуме будет сделан акцент на вопросы тарифной политики при реализации дополнительных услуг, пакеты медуслуг, позиционирование объекта с медицинской точки зрения.
Отдельной темой будет открытие SPA направления. Часто в санаторно-курортных комплексах можно встретить позиционирование SPA-комплекса, SPA-услуг. Обсудим вопросы - что же действительно является SPA, а что всего лишь набор дополнительных оздоровительных услуг в прейскуранте, а также что нужно для открытия успешного MEDICAL SPA и SPA направления и как построить первоклассный сервис.

I день (26.10.2022г.)

Регистрация 9:00 - 10:20

10:00 – 16:00 (перерыв на обед 13:00 - 14:00)

Специалист: Корчажкина Светлана Александровна (г. Самара)
Главный врач лечебно-оздоровительного центра «Matrëshka plaza» (Самара), кандидат медицинских наук. Разработчик стандартов сервиса медицинской услуги, разработчик системы контроля качества и безопасности медицинской помощи в коммерческой медицине. Автор товарного знака обслуживания «Emottrective medicine» (эмоционально-привлекательная медицина). Успешный опыт запуска с 0 (с фундамента) современного лечебно-оздоровительного комплекса и медицинских клиник в городской черте города.


ТЕМА 1. Формирование медицинского предложения как потребности приехать в санаторий:

- держим баланс между лечением и отдыхом;
- комфорт с момента бронирования путевки: вопросы оформления санаторно-курортной карты (комфортное оформление, противопоказания к пребыванию, альтернативное предложение);
- работа менеджера санатория: курация гостя с момента бронирования, «зеленый коридор», время заселения и выезда, медицинская сортировка, формирование расписания гостя;
- как избежать сезонности: ищем выгодные и актуальные варианты комплексного продукта в период низкого спроса, изучаем скрытые возможности природных лечебных факторов, что есть в арсенале искусственных природных факторов, предлагаем альтернативы;
- нужны ли нам «звезды» и как их найти;

ТЕМА 2. Эмоционально-привлекательная медицина как необходимое условие работы санатория:
- внешний вид сотрудника;
- умение разрешить конфликт и решить проблему; возможность обратной связи для гостя и с гостем;
- тайм-менеджмент работы персонала;
- стандарты процедуры, сервисная составляющая (условия оказания услуги, оформление услуги и предвосхищение ожиданий, кратность контакта с гостем во время услуги);
- речевые модули до, во время и после оказанной услуги – важность правильно вести беседу;
- показания и противопоказания к досугу – как учесть все?

ТЕМА 3. Медицина и продажи внутри санатория:
- предлагаем не услугу, а возможность;
- обучение и мотивация персонала;
- обучающие планерные совещания: многопрофильность, знание перечня всех оказываемых медицинских услуг, медицинской техники, достоинств коллег;
- наглядная демонстрация возможностей – виды внутренней рекламы, что работает (рекомендации врача и медицинской сестры (в пределах ее компетенции), подарочный пакет, буклеты, лифтовая реклама, стенды, «сарафанное радио»);
- организация профессиональных конкурсов на базе санатория.

ТЕМА 4. Качество и безопасность медицинской помощи:
- качество медицинской услуги с точки зрения медицинского работника и гостя, в чем разница, соответствуем запросу;
- не снижаем планку качества в период высокой загрузки;
- безопасная медицинская услуга: как визуализировать безопасность?
- ответственный за качество – каждый сотрудник. 


16:00 – 16:30

Специалист: Чикунов Евгений Владимирович (г. Москва)
IT- директор маркетингового агентства санаториев «Виват Здоровье» (Москва).

ТЕМА: Технические аспекты продвижения медицинских услуг:
- Значение автоматизации для персонификации услуг, удержания постоянных и привлечения новых клиентов.
- Основные инструменты, необходимые для этого.
- «Доска заказов», как способ увеличения доходов по медицинским услугам. 

II день (27.10.2022г.)

9:30 – 13:15 (перерыв на обед 13:20-14:00)

Специалист: Федулова Надежда Николаевна (г. Москва)
Генеральный директор ООО «Медицинская консалтинговая группа», руководитель проекта «Агентство медицинского Консалтинга d-Zerts», кандидат медицинских наук, МBA.
Эксперт в области организации и управления частными клиниками с более чем 25-ти летним опытом работы в коммерческой медицине. Практический опыт реализации в более чем 30 проектах «с нуля» - от создания концепции до управления и продвижения.


ТЕМА: ПРОДУКТОВАЯ СТРАТЕГИЯ САНАТОРИЯ. КАК ОРГАНИЗОВАТЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ
1. Структура санаторного продукта. Исторические аспекты, тенденции, шаг в будущее;
2. В чем причины низкого объема дополнительных продаж в санатории;
3. Принципы и технология формирования дополнительных продуктов. Пакеты услуг, цель разработки и значение для дополнительных продаж;
4. Работа и творческие усилия врачебной команды и при формировании пакетных предложений; Профили заболеваний для разработки и реализации дополнительных медицинских программ;
5. Структура продаж. Участники процесса продаж. Формирование плана продаж по доп услугам/пакетам;
6. Внутренний маркетинг и значение информирования пациента о процедурах;
7. Что является движущей силой продаж дополнительных услуг: Врач. Сервис, Команда;
8. Цена, ценность, эффективность и результативность. Что и как оценивает пациент санатория и как найти подход для результативной продажи.

14:10 -17:30

Специалист: Филиппова Наталья Владимировна (г. Москва)
ГК «Медикал Спа Технолоджи», Клиника-курорт I-FEEL MEDICAL RESORT в отеле 5*.
За годы работы в индустрии SPA и MEDICAL SPA, ГК «Медикал Спа Технолоджи» стала одной из влиятельных компаний в индустрии красоты и здоровья РФ, экспертами, мнению которых можно доверять, партнерами по бизнесу, способных создавать крупнейшие и самые значимые оздоровительные объекты.
20 лет успеха и более 200 открытых оздоровительных объектов - это только начало пути. Цель компании - создание проектов международного уровня, открытие новых концептуальных и инновационных пространств, которые будут способны улучшить состояние здоровья человека и изменят глобальное отношение к осознанному образу жизни, заботе о здоровье и натуральной красоте.


ТЕМА: КАК СОЗДАЕТСЯ И МОНЕТИЗИРУЕТСЯ КОНЦЕПЦИЯ ОБЪЕКТА HEALTH, MEDICAL SPA и SPA В САНАТОРИИ.
1. Как создается и монетизируется концепция объекта health, medical spa и spa.
2. Построение сервиса начинается на этапе открытия, закладываем фундамент для высококлассного сервиса и роста продаж:
- финансовый потенциал и расчет инвестиций в проекты;
- аналитика спроса;
- выбор ассортимента услуг, оборудования и технологии для медикал спа, как один из основных шагов при построении сервиса:
- сегментация видов по категориям оборудования для медикал спа и спа;
- критерии выбора, построение стратегии сотрудничества с подрядчиками- почему это важно и как это влияет на сервис и продажи;
3. Вариативность кросс программ
4. Кейс-разбор: slim detox и результаты клиентов
5. Глобальный маркетинг- стратегия нового предприятия.  

III день (28.10.2022г.)

9:15 – 13:00

КЛИНИКА «КИВАЧ» (Республика Карелия) - многопрофильное медицинское учреждение, лучшая Детокс и anti-age Клиника России. Клиника имеет звание EFQM "Признанное совершенство 5 звёзд" и соответствует образу идеальной модели европейского фонда управления качеством
Своим опытом поделятся специалисты, которые непосредственно «на передовой» своими руками выстраивают первоклассный клиентский сервис:
СОЛОДОВНИК ВИКТОРИЯ ПЕТРОВНА - Руководитель департамента развития клиентского сервиса Клиника «Кивач».
ПАВЛОВСКАЯ МАРИЯ ВЛАДИМИРОВНА - менеджер департамента развития клиентского сервиса Клиника «Кивач».

ТЕМА: ФОРМИРОВАНИЕ УНИКАЛЬНОГО МЕДИЦИНСКОГО СЕРВИСА В КОМПАНИИ
1. Персонализация медицинского сервиса – почему это важно?
- Возможен ли идеальный сервис для всех?
- Работа с ожиданиями клиентов
- Сервис с превышением

2. Корпоративная культура как основа первоклассного медицинского сервиса
- Продвижение ценностей компании среди сотрудников
- Как сотрудники компании помогают улучшить клиентский сервис

3. Изучение клиентского опыта
- Метрики покрытия клиентского пути, индексы лояльности и удовлетворенности.
- Портрет вашего клиента
- Проведение стратегического исследования

4. Анализ обратной связи как главный инструмент улучшения медицинского сервиса
- Почему важно использовать несколько каналов сбора обратной связи?
- Умение слышать клиента для определения точек роста и повышения качества обслуживания.
- Почему важно работать не только с негативной обратной связью? 


13:00-13:15 – вручение удостоверений о повышении квалификации

Резюме специалистов

Корчажкина Светлана Александровна

г.Самара

Главный врач обособленного подразделения ООО «Курорты Поволжья» («Matrëshka plaza»), кандидат медицинских наук, автор товарного знака обслуживания «Emottrective medicine» (эмоционально-привлекательная медицина), присвоенному ЗАО «Санторий «Металлург» (ЛОЦ «Matrëshka plaza») в 2014 году в качестве интеллектуальной собственности, сервисных стандартов оказания медицинской услуги в ЛОЦ.
Разработчик стандартов сервиса медицинской услуги (применяются в лечебно-оздоровительном комплексе «Matrёshka plaza»), разработчик системы контроля качества и безопасности медицинской помощи в коммерческой медицине (действует в лечебно-оздоровительном комплексе «Matrёshka plaza»), автор более 25 печатных работ в центральной и местной печати, 7 рационализаторских предложений.
Сайт: https://www.matreshkaplaza.com/ 

Федулова Надежда Николаевна

г. Москва

Генеральный директор - ООО «Медицинская консалтинговая группа», кандидат медицинских наук, MBA. Более 20 лет работала оперирующим хирургом.
Профессиональный профиль:
Консультации по планированию, организации и реализации проектов в области медицины - разработка концепта, позиционирования на рынке, разработка продуктовой стратегии, ТЗ для проектирования, проект под ключ и пр. Антикризисное управление действующими проектами. Аудит организации оказания медицинских услуг и проектная работа по разработке медицинского сервиса в санаторно-курортных комплексах.
Реализовано более 20 крупных проектов. Некоторые из них:
• Концепция хирургической клиники и реабилитационного отделения в г. Брянск на 2000 кв.м.
• Концепция клиники на Сахалине и проектирование – 500 кв.м.
• Проектирование отделения реабилитации на 500 кв.м. в г. Москва
• Медицинского сопровождение фитнес услуг в Wellness-клубе Премиум-сегмента (гостиница «Украина») - Start Up.
• Разработка концепции «Клиники функциональных нарушений» в отдельно стоящем здании (ул. Габричевского.5) и выведение на рынок.
• Клиника женского здоровья в Москве 2010-2011 года – Start Up.
• Антикризисное управление центром врачебной косметологии (г. Калуга).
• Проект хирургической клиники – концепция, экономическая модель – в регионе РФ на 3500 кв.м. 2
• Аудит и проектная работа Сакский военный клинический санаторий им. Пирогова- 2019г.
• Аудит и обучение персонала сети санаториев ЦСТЭ (холдинг)-2022г.:
-санаторий «Виктория», Пушкинский филиал;
-санаторий «Светлана», сочинский филиал;
-санаторий «Виктория», кисловодский филиал
и др.
Сайт: https://www.fedulovann.ru/ 

Солодовник Виктория Петровна

Республика Карелия

Руководитель департамента развития клиентского сервиса Клиники «Кивач».
Прошла путь от дежурного администратора Reception, руководителя контакт-центра до руководителя департамента развития клиентского сервиса.
Опыт работы в Клиентском сервисе более 10 лет.
Управление Agile проектами.
Область профессиональных интересов: Концепция искреннего сервиса, создание клиентоориентированной корпоративной культуры, работа с конфликтами.
Сайт: https://www.kivach.ru/ 

Павловская Мария Владимировна

Республика Карелия

Менеджер департамента развития клиентского сервиса Клиники «Кивач».
Профильное образование в сфере сервиса и туризма.
Прошла путь от менеджера контроля качества аналитического отдела до
менеджера департамента развития клиентского сервиса.
Разработчик стандартов сервиса и работы с обратной связью Клиники.
Участник всероссийских форумов клиентского сервиса.
Профессиональные интересы: медицинский сервис, работа с конфликтами, исследование клиентского опыта.
Сайт: https://www.kivach.ru/ 

Филиппова Наталья Владимировна

Г. Москва

Соучредитель ГК «Медикал Спа Технолоджи», владелец клиники-курорта I-FEEL MEDICAL RESORT в отеле 5* (Москва).
Прочное положение компании MEDICAL SPA TECHNOLOGY на рынке во многом обусловлено профессиональными навыками и талантами сотрудников. Преданность своему делу и убеждениям, тяга к прекрасному и любовь к работе, вера в значимость красоты и здоровья — вот лишь малая часть того, что объединяет нас и делает командой настоящих профессионалов.
Мы выполняем полный цикл работ по созданию концепции, проектированию, запуску и управлению SPA, Medical SPA, Wellness объектами.
Лучшие и сильнейшие отельные компании, клиники и бренды выбирают нас как надежного партнёра. Мы никогда не останавливаемся на достигнутом и стремимся делать каждый новый объект уникальным и высокорентабельным бизнесом.

Компания владеет собственными премиальными Medical SPA объектами:
I-feel SPA Medical Resort (Москва)
Лаборатория результата (Москва)
Реализованные объекты:
− «Spa Riviera» , Минск,
− «Wellness & SPA Атмосфера», Магнитогорск,
− “Amber SPA» отель Kaiserhof , Калининград
− «Wellness SPA Веранда» Смоленск
− Спа в санатории Демидково, Пермь,
− “Городской центр натуропатии” Челябинск
− “Wellness центр Биосфера” Москва
− “SPA la foret” г. Екатеринбург
− “Wellness Spa Westhafen” Франкфурт
− «Wellness hotel Sotelia», Словения
Профессиональный профиль:
• Бизнес-эксперт по операционной деятельности СПА и Медицинских СПА, разработка концепций и идеологии, медицинских и Спа технологий
• Проектирование медицинских Спа, архитектурная концепция и комплексный инжиниринг проектов
• Эксклюзивные в РФ контракты поставок
• Член МРО Деловая Россия, создатель
рабочей группы по отрасли восстановительные и реабилитационные СПА центры в загородных отелях
• Общественный уполномоченный по отрасли при Правительстве Москвы
Сайты: www.medispatechnology.ru www.ifeelspainternational.ru I-feelspa.ru 

Тарасова Инесса Александровна

Г. Москва

Маркетинговый консультант, бренд менеджер I-feel SPA International
Опыт в маркетинге SPA, Medical SPA, Hotel: 12 лет
Более 8 лет работает над созданием и запуском крупнейших в России проектов в сфере Medical Wellness, SPA, Fitness.
Основная специализация:
- Создание концепции и упаковка бренда;
- Создание маркетинговой стратегии;
- Запуск (стартап) объектов;
- Улучшение сервиса и продаж за счёт управления впечатлением и опытом потребителя.
Сайт: www.ifeelspainternational.ru 

Чикунов Евгений Владимирович

Г. Москва

IT- директор маркетингового агентства санаториев «Виват Здоровье» (Москва)
Основатель и директор веб-студии "ИМПЕТ".
• В работе основной упор делается на совместную проработку ключевых направлений санатория и его ключевой аудитории, определения коммерческих аспектов. Важной составляющей работы является интеграция технической платформы и контента сайта.
• В работе использует принцип "Взаимодействия и отношения важнее бумажных прописанных правил", выстраивает гибкие отношения.
• При создании сайтов используется только проверенная временем система "1С-Битрикс". Веб-студия «ИМПЕТ» является сертифицированным бизнес-партнером.

Руководитель многочисленных проектов по созданию и продвижению медицинских центров, санаторно-курортных комплексов.
Реализованные проекты:
Пятигорский центральный военный санаторий; Санаторий "Ревиталь" (Подмосковье); Санаторий "Барвиха" (Подмосковье); Санаторий "Горный" (Горячий Ключ); Санаторий "Бахористон" (Таджикистан); Санаторий "Бакирово" (Татарстан); Санаторий "Бэс Чагда" (Подмосковье); Санаторий им.Герцена (Подмосковье); Меди-спа-отель "Аста вита" (Санкт-Петербург); Санаторий им. Станко (Ивановская обл.), Санаторий «Виктория, Кисловодск», Санаторий «Виктория, Пушкино», сайт холдинга «ЦСТЭ», Санаторий «Красноусольск». Выполнены ряд проектов по интеграции CRM Битрикс24 в санаториях.
Страница спикера: https://www.vivat-zdorovie.ru/o-nas/komanda/chikunov-evgeniy/