Регистрация 9:00 - 10:20
10:00 – 16:00 (перерыв на обед 13:00 - 14:00)
Специалист: Корчажкина Светлана Александровна (г. Самара)
Главный врач лечебно-оздоровительного центра «Matrëshka plaza» (Самара), кандидат медицинских наук. Разработчик стандартов сервиса медицинской услуги, разработчик системы контроля качества и безопасности медицинской помощи в коммерческой медицине. Автор товарного знака обслуживания «Emottrective medicine» (эмоционально-привлекательная медицина). Успешный опыт запуска с 0 (с фундамента) современного лечебно-оздоровительного комплекса и медицинских клиник в городской черте города.
ТЕМА 1. Формирование медицинского предложения как потребности приехать в санаторий:
- держим баланс между лечением и отдыхом;
- комфорт с момента бронирования путевки: вопросы оформления санаторно-курортной карты (комфортное оформление, противопоказания к пребыванию, альтернативное предложение);
- работа менеджера санатория: курация гостя с момента бронирования, «зеленый коридор», время заселения и выезда, медицинская сортировка, формирование расписания гостя;
- как избежать сезонности: ищем выгодные и актуальные варианты комплексного продукта в период низкого спроса, изучаем скрытые возможности природных лечебных факторов, что есть в арсенале искусственных природных факторов, предлагаем альтернативы;
- нужны ли нам «звезды» и как их найти;
ТЕМА 2. Эмоционально-привлекательная медицина как необходимое условие работы санатория:
- внешний вид сотрудника;
- умение разрешить конфликт и решить проблему; возможность обратной связи для гостя и с гостем;
- тайм-менеджмент работы персонала;
- стандарты процедуры, сервисная составляющая (условия оказания услуги, оформление услуги и предвосхищение ожиданий, кратность контакта с гостем во время услуги);
- речевые модули до, во время и после оказанной услуги – важность правильно вести беседу;
- показания и противопоказания к досугу – как учесть все?
ТЕМА 3. Медицина и продажи внутри санатория:
- предлагаем не услугу, а возможность;
- обучение и мотивация персонала;
- обучающие планерные совещания: многопрофильность, знание перечня всех оказываемых медицинских услуг, медицинской техники, достоинств коллег;
- наглядная демонстрация возможностей – виды внутренней рекламы, что работает (рекомендации врача и медицинской сестры (в пределах ее компетенции), подарочный пакет, буклеты, лифтовая реклама, стенды, «сарафанное радио»);
- организация профессиональных конкурсов на базе санатория.
ТЕМА 4. Качество и безопасность медицинской помощи:
- качество медицинской услуги с точки зрения медицинского работника и гостя, в чем разница, соответствуем запросу;
- не снижаем планку качества в период высокой загрузки;
- безопасная медицинская услуга: как визуализировать безопасность?
- ответственный за качество – каждый сотрудник.
16:00 – 16:30
Специалист: Чикунов Евгений Владимирович (г. Москва)
IT- директор маркетингового агентства санаториев «Виват Здоровье» (Москва).
ТЕМА: Технические аспекты продвижения медицинских услуг:
- Значение автоматизации для персонификации услуг, удержания постоянных и привлечения новых клиентов.
- Основные инструменты, необходимые для этого.
- «Доска заказов», как способ увеличения доходов по медицинским услугам.