Фарида Гильфанова: Ирина Ивановна, вы работаете в курортном отеле, оказывающем медицинские и косметологические услуги. Как ваш отель пережил кризис 2020 и какие перспективы вы видите в 2021 году для санаторно-курортной отрасли?

Ирина Булыгина: 2020 год для большинства предприятий стал серьезным испытанием, особенно в период жесткого карантина, когда все мы вынуждены были прекратить работу. Однако, как и у всякой медали 2 стороны, так и у данной ситуации были свои положительные стороны.

Пандемия захлопнула государственные границы, заставив правительство задуматься о внутренних экономических связях. В частности, в нашей стране было принято наконец-то решение поддержать внутренний туризм и санаторно-курортные услуги, в том числе. Кроме того, и наши соотечественники после перенесенной болезни стали интересоваться, где можно пройти реабилитацию, где можно поправить здоровье, то есть это новость позитивная для санаториев. Теперь важно удержаться на этом гребне волны интереса к лечебно-оздоровительным услугам.

Фарида Гильфанова: Что для этого нужно, как вы считаете?

Ирина Булыгина: Нужно сохранять и всячески повышать привлекательность для наших потребителей, которые тоже очень сильно изменились за последнее время.

Фарида Фаязовна: В чем это выражается?

Ирина Булыгина: Во-первых, борьба за потребителя становится все более жесткой. В результате разорения многих российских бизнесов финансовая и временная возможность отдыхать в санаториях осталась у людей, имеющих какую-то государственную подпитку, и у небольшой прослойки, которая изрядно избалована зарубежным отдыхом, соответственно желающих получить сервис высокого качества в отечественных санаториях.
Во-вторых, у санаториев появились серьезные конкуренты в лице отелей, получающих медицинскую лицензию и зачастую имеющих более современную инфраструктуру, нежели санатории.
В-третьих, изменились и сами потребители: они стали более требовательными к безопасности, в том числе безопасности эпидемиологической, чего раньше не было, более требовательными к комфорту и сервису - всю информацию узнают заранее и формируют определенные ожидания. Причем, современные потребители хотят получать не просто услугу, а услугу+яркое впечатление.

Фарида Гильфанова: И как можно произвести на гостя такое впечатление?

Ирина Булыгина: Для этого необходима слаженная работа всего коллектива санатория, но и, конечно, пора задуматься о создании в санатории целого отдела, отвечающего именно за создание впечатлений.

Фарида Гильфанова: Что это значит? Что это за отдел?

Ирина Булыгина: Я считаю, что за создание положительных впечатлений в санатории должен отвечать отдел или служба, объединяющий представителей службы маркетинга, службы качества и службы анимации.
Объединение аналитических способностей маркетологов с креативом аниматоров и тщательным контролем качества даст положительный эффект в повышении качества сервиса и создании впечатлений.

Фарида Гильфанова: Но создание такой службы приведет к дополнительным затратам, что для санаториев в нынешних условиях проблематично!

Ирина Булыгина: Затраты, конечно, будут, поэтому сразу надо будет задуматься об эффективности работы. Но затраты будут не такими большими, как может показаться!
Дело в том, что в санаториях чаще всего есть служба маркетинга и культорганизаторы, но работают они не в связке, а сами по себе, это - наиболее распространенная ошибка большинства предприятий. При такой организации труда этих отделов об эффективности речь не идет.

Фарида Гильфанова: Вы хотите сказать, что, объединив эти службы, можно увеличить доходность предприятия? Каким образом?

Ирина Булыгина: Прежде всего оговорюсь, я считаю, что анимационная служба не должна быть службой исключительно развлекательной, это устаревшее представление о назначении анимационной службы.
Анимационная служба должна работать буквально на всех этапах гостевого цикла, начиная с гостеприимной встречи и ознакомительной экскурсии по отелю, до общения по окончании отдыха в соцсетях! В связке со службой размещения встречать гостей и помогать им адаптироваться, в связке со службой питания организовывать кулинарные мастер-классы по здоровому питанию, в связке с медицинской службой заниматься организацией медицинского ликбеза, психологических тренингов, оздоровительной гимнастики и т.п.; в связке со службой качества работать с претензиями и жалобами гостей.
Анимационная служба, на мой взгляд, должна быть частью службы маркетинга, потому что именно аниматоры придумывают маркетинговые «фишки»: фотоконкурсы и конкурсы на лучший пост в соцсетях, именно они могут повлиять на содержание отзыва.
Именно аниматоры рекламируют дополнительные услуги или объединяют их разрозненные пазлы в единый продукт.
К сожалению, руководство многих санаториев относится к анимации как к досадному недоразумению, с которым вынуждены мириться, считая это чем-то совершенно необязательным, ненужным. Однако те, кто озаботился серьезно организацией этой несерьезной службы, получает доход прямой и косвенный.

Фарида Гильфанова: За счет чего?

Ирина Булыгина: Косвенный доход – это эффективная продажа основных и дополнительных услуг, повышение привлекательности и престижности отеля, повышение возвратности гостей.
По сути дела, анимационная служба санатория осуществляет тот самый эмоциональный маркетинг, о котором сейчас так много пишут и говорят.

Фарида Гильфанова: А прямой доход?

Ирина Булыгина: Прямой доход за счет организации анимационного сопровождения праздничных и тематических заездов, организации мастер-классов, спортивных программ и развлекательных мероприятий.

Фарида Гильфанова: Это не сказка? Этого действительно можно достигнуть?

Ирина Булыгина: Конечно! Только для этого нужно будет много поработать: в корне поменять отношение к анимационной службе, тщательно заниматься разработкой маркетинговой и анимационной стратегии, тщательно подбирать персонал (это, пожалуй, самое сложное), внедрять новые формы взаимодействия с гостями санатория, ну, и, конечно, тщательно анализировать и контролировать эффективность и качество работы. Но в итоге санаторий получит огромное конкурентное преимущество!



май, 2021 год

Фарида Гильфанова
Бизнес-центр «Грант»