Фарида Гильфанова: Надежда Николаевна, Вы, в течение 15 лет, ведете консалтинговые проекты в медицине. Могут ли санатории составить конкуренцию частной медицине?

Надежда Федулова: На мой взгляд, частным клиникам они вряд ли могут быть конкурентами, потому что это - разная медицинская помощь, вернее разные этапы медицинской помощи и восстановления здоровья.
Если мы говорим о реабилитационных частных клиниках, то это либо тяжелая категория пациентов для стационарного типа реабилитации или пациенты, которым показана амбулаторная реабилитация, когда вечером пациент находится в социуме и дома, то есть прерывистая система в комплексного восстановления здоровья.

А санаторий – это полное погружение и работа со своим статусом. И восстановление по всем научным данным в организме как раз начинается в полную силу после 2 недель такого погружения.

Формат российского санатория – сильная медицинская модель для восстановления здоровья и утраченных функций, тем более это лечение с применением курортных факторов.

Партнёрство – это более вероятный вариант.

Фарида Гильфанова: Много разговоров о Сервисе в медицине. Хотели бы услышать Ваше мнение об этом. И можно ли посчитать сервис в медицине в цифрах?

Надежда Федулова: Частная система Здравоохранения сегодня должна очень серьезно реагировать на тренды рынка. А у нас там – серьезная модернизация государственной системы: во многих крупных городах сделаны значительные усилия по мобильности, гибкости и быстрой доступности консультативной и стационарной помощи.

Автоматизация процессов будет вести и к росту сервиса в госклиниках. Но частная система более подвижна в своих решениях и внедрении нового.
Сервис – это стратегическое конкурентное преимущество и им надо заниматься серьезно. Пациент не эксперт, оценить качество ему сложно, а сервис он оценивает мгновенно и это влияет на его выбор очень серьезно.

Сервис, как любая система для управления, имеет измеряемые параметры. Посчитать сервис в цифрах можно.
Давайте, например, оценим звонок в клинику или санаторий:
- до визита пациента. Есть такие параметры сервиса: время ожидания звонка (не больше 20-30 сек), запись на требуемую услугу (да/нет);
- во время визита – время оформления карты, договора, время ожидания приема;
- или после визита: удовлетворенность, %, лояльность, индекс NPS.

Это серьезная и глубокая работа, в которую должны быть вовлечены все сотрудники, вся команда.

Фарида Гильфанова: Рост загрузки санатория сегодня — самая актуальная задача и фактор жизнеобеспечения. Как увеличить поток пациентов в санаторий?

Надежда Федулова: В первую очередь - стратегические факторы роста потока: узнаваемость, имидж, репутация. То есть бренд и позиционирование санатория. Бренду должно предшествовать понятное для всех позиционирование: для работников и для пациентов. Все это должно быть формализовано и доступно для пациентов и в работе компании.

Далее идут процессы и внутренний маркетинг в санатории, культура взаимодействия с пациентом на всех этапах и во всех точках контакта. Измеряем потери в точках контакта: на телефоне, на этапе бронирования, в медицинском блоке.

И, конечно, повышаем эффективность системой управления, которую надо вывести на высокий современный уровень: автоматизация, цифровизация, продажи, стандарты, измеряемый и понятный всем результат в лечении.

В заключение, ставим все места на контроль. Делаем программу по росту показателей в этих точках.

Считаю, что сегодня рост загрузки, это не только внешний маркетинг, но и серьезный тюнинг всех процессов.


апрель, 2021 год

Фарида Гильфанова
Бизнес-центра «Грант»