БЦ Грант:
Добрый день, Екатерина Валерьевна! Приветствуем Вас в городе Казани и хотели бы выразить Вам особую признательность за то, что Вы согласились приехать и быть ведущим и основным экспертом мастер-класса «Управление качеством в номерном фонде. Как сделать, чтобы Стандарты работы работали?». Тема настолько актуальна, что группа была набрана практически за одну неделю. От себя хотелось бы добавить, что и для специалистов нашего центра, для наших проект-менеджеров тема актуальна. Ведь очень часто, когда наша команда берет под управление (проект) санаторий или курорт - одной из проблем является построение системы качества эксплуатации номерного фонда и иногда процессы функционирования данной Службы бывают настолько запущены, что приходится прибегать к «хирургическому вмешательству».

Е. Важенкова: Добрый день! Спасибо за теплые слова. В городе Казани я уже не впервые и хочу отметить, что с каждым годом уровень сервиса и обслуживания в Вашем городе растет- это, кстати, также отмечают в профессиональном сообществе, в том числе и на форумах и конференциях Первого Клуба профессионалов Гостеприимства в Москве. Что касается актуальности темы - да, организации работы Службы сейчас действительно уделяется много внимания. Прошло то время, когда к работе горничных относились как к чему-то вторичному, правда теперь на некоторых объектах наблюдается другой перекос- все считают, что разбираются в хаускипинге и начинают вставлять свои «пять копеек». В итоге - происходит некий хаос, и это отрицательно сказывается на многих показателях работы.

БЦ Грант:
Стандарты работы Службы - все о них знают, у многих они есть, но не везде они работают. Специалисты нашего Центра, перед тем как начать проектную работу, всегда высылают опросный лист, где есть пункты вопросов: «Есть ли в организации Стандарты работы Службы номерного фонда?»; В каком виде они представлены?» и т.д. Ответы, как правило, всегда оптимистические: «Стандарты есть», «Стандарты работают»; «Технология уборки гостевых помещений прописана и выполняется сотрудниками», но по приезду, по факту - не всегда картина такая радужная. Как Вы думаете, в чем причина?

Е. Важенкова: Здесь много причин. Если взять основные типичные ошибки исходя из анализа практики, то это:

1. Стандарты берутся из Интернета, часто берутся Стандарты ведущих сетевых отелей, распечатываются, проводится короткий инструктаж и все! Безусловно, в просторах мировой паутины можно найти целые Сборники Стандартов для отельеров, в том числе и по Стандартам работы Службы Хаускипинг и это огромный плюс, велосипед изобретать не нужно, но необходимо адаптировать их под себя, проводя аналитику: ведь что-то будет работать, а что-то может пойти во вред для Вашего объекта. Каждый отель, курорт, санаторий уникален, как живой организм: различные категории номеров, различная геометрия и площади гостевых комнат, расположение, наличие или отсутствие служебных и вспомогательных помещений, рабочие механизмы и инвентарь у всех разные, поэтому не эффективно взять Стандарт, поменять «шапку» и ждать, когда все заработает как часы.

2. Также давайте разберемся в терминологии. А что мы все-таки понимаем под Стандартами?

Есть Стандарты: Стандарт внешнего вида, Стандарт общения с гостями, Стандарт комплектации и оснащения номера, а есть Стандартно-операционные процедуры (СОП)- пошаговый алгоритм, определенная последовательность действий, приводящих к запланированному результату, также некоторые процедуры описываются в виде Инструкций, например Инструкция по работе с дозирующей станцией и моющими средствами. СОП - предполагает описание простым языком последовательность действий, СОП не может состоять из многостраничного текста - это просто не будет работать. И, кстати, то, в каком виде и как описаны основные алгоритмы, имеет большое значение. Основные принципы: просто, доступно и что можно визуализировать, визуализируем. Например, отлично работает Визуализация Стандарта комплектации и оснащения номера с фотографиями (если буквально: фотографируем, что – где - в каком количестве должно находиться и в каком виде).

Хорошо работает на практике цветовая дифференциация работы с инвентарем и моющими средствами, причем даже если у Вас нет профессиональной химии. Некоторые СОП-ы рекомендуется составлять в виде коротких Блок-схем - так они лучше воспринимаются персоналом.

3. Частой ошибкой бывает, когда горничная видит Стандарты, Алгоритмы работы только при приеме на работу, в итоге - как мы можем требовать что-то от сотрудника, если у него нет доступа к тем самым требованиям. Все основные Стандарты, Стандартно-операционные процедуры, Инструкции должны находится на рабочих местах горничных - это инвентарные, служебные помещения, бельевые. И если Вы основные СОП вывесите в виде блок-схем на стенах, то сотрудник каждый день будет видеть и результат будет.

4. Работу всех видов Стандартов не отслеживают. Важно, чтобы Стандарты были «живыми», они могут и должны меняться, ведь жизнь не стоит на месте. Как Вы думаете: Стандарт, принятый десять лет назад без внесения изменений, будет работать?

5. Система обучения персонала отсутствует или работает неправильно. Здесь главным якорным словом является - Система. Необходимо разработать график обучения персонала: по видам Стандартов и СОП, обучать действиям в различных ситуациях, которые возникают при работе Службы. Хорошо работают кросс-тренинги: когда проводится одновременно обучение сразу двух служб, взаимодействующих между собой. Например, Службы приема и размещения и Службы Хаускипинга.

6. Нет оцифровки и анализа результатов работы, как самого подразделения, так и по отдельным сотрудникам. Опять таки - наш Интернет пестрит различными видами чек-листов по проверке номеров, но ввод оценочного листа - это только один из инструментов Системы контроля качества. Как оценивать номера, сколько и с какой периодичностью проводить контроль по чек-листам, как влияют результаты на заработную плату, стоит ли привязывать результаты Оценочных листов к стимулирующим выплатам, как вести учет контроля и наконец, кто будет проводить контроль по оценочным листам. Ответив на эти вопросы и приняв по каждому из них решение, возможно с определенной долей вероятности сказать, что Вы начали вводить Систему контроля качества. Сам по себе оценочный лист – это просто бумажка, причем, часто негативно воспринимаемая персоналом, если не провести определенную подготовительную работу и обучение.

БЦ Грант:
Ну и, наверное, самый главный вопрос, который мучает отельеров: Как бороться с текучкой, персонала не хватает?

Е. Важенкова: Вопрос на целый курс семинара!

- Что касается нехватки кадров, текучести персонала, то давайте реально смотреть на вещи - она есть и будет.

Немного перефразирую цитату одного из героев известного комедийного Российского фильма: Вряд ли человек родился и с детства стал мечтать: «Вот стану взрослым и стану горничной!». Персонал данной Службы специфичен, как правило, в России – это женщины, в силу различных сложившихся обстоятельств попавшие в профессию, есть категория, которая изначально воспринимает данную работу как временную и это также надо учитывать руководителям. Есть сотрудники из стран Ближнего Зарубежья. Заработная плата - либо ниже средней в промышленности и производстве, либо равна ей. Дефицит горничных будет только расти. Я бы поставила вопрос по-другому: «Нехватка грамотных руководителей с управленческими навыками» - вот какая задача стоит в первую очередь перед Директорами и Собственниками различных средств размещения. Повторюсь, очень важно выстроить процессы, организовать работу Службы: начиная с составления графиков для сотрудников, нормирования нагрузки, контроля, обучения, внедрения новых технологий. Вот эта задача вполне выполнима. Потому что правильная организация Службы позволяет сохранить качество на должном уровне даже в определенные периоды кадрового голода. И сейчас, по моему мнению, профессиональному сообществу необходимо в первую очередь решать вопрос подготовки профессиональных Руководителей Хаускипинга, выявлять талантливых сотрудников, посылать их на проф. переподготовку, повышение квалификации и обучающие курсы, обмениваться опытом.

БЦ Грант:
Благодарим Вас, Екатерина Валерьевна, надеемся на следующую встречу с Вами. И отдельное спасибо хотелось бы выразить Вам за участие в проекте «Ревизорро-шоу», что Вы не побоялись взять на себя ответственность прокомментировать и профессионально объяснить некоторые моменты работы, которые известны и понятны профессионалам, но о которых не знает рядовой Гость.

Е. Важенкова: Для меня это был очень интересный опыт. Приглашение от телеканала « Пятница» поступило весьма неожиданно. В 2015 году я выступала на выставке ПИР.ОТЕЛЬ Экспо в Москве. После моего выступления ко мне подошли представители программы « Ревизорро –шоу» и спросили, было бы мне интересно, учитывая мой большой практический опыт в Housekeeping и вообще в отельном бизнесе, быть экспертом на « Ревизорро-шоу». Мне заинтересовала сама концепция. Все мы хотя бы раз видели программу и, что есть свет, ругали Елену Летучую за все ее проверки, которые портили жизнь отельерам и рестораторам. Я как и все возмущалась и говорила, как тяжело работать, много проверяющих, никто не представляет какие нагрузки, постоянная оптимизация и экономия, горничная убирает по 25 номеров в день и все эти « ватные палочки» и крошки под кроватью невозможно убрать в течение одного рабочего дня. Поэтому выступить именно со стороны отельеров, защитить их интересы и реально рассказать, как же на самом деле все обстоит, показать владельцам бизнеса, что экономия на все, а особенно на персонале-это не лучший путь.

Во многих ситуациях мне удалось защитить сотрудников, оправдать их действия, «пристыдить» владельцев, экономящих на всем, но были и случаи, когда я видела откровенную лень и нежелание работать. В любом случае, передача получилась объективной, так как сторону «потерпевших» защищали эксперты, адвокаты и юристы, медийные люди. Я уверена, что эта программа помогла многим по-другому взглянуть на себя и своих коллег.

От лица Бизнес-центра «Грант» выражаем благодарность Важенковой Екатерине за профессионализм и сотрудничество в Индустрии гостеприимства!