Правила проживания - фундамент локальной нормативной базы гостиницы
Начиная заниматься любой предпринимательской деятельностью, каждый предприниматель понимает, что этот процесс сложный, требующий упорства и настойчивости в достижении результатов, а получение прибыли – не всегда гарантировано. Мало этого, деятельность связана с разнообразными рисками по ведению бизнеса.
Не могу не напомнить, что особое внимание следует обратить на ознакомление с действующими в Российской Федерации законами (Федеральными законами), нормативными правовыми и ведомственными актами, а также, на основании полученной информации, составить и утвердить локальные нормативные акты.
Хочу поговорить с вами о локальных нормативных актах (ЛНА).
Главное отличие ЛНА от всех остальных документов (например, стандартов) – разработка в соответствии с действующими нормами, содержащимися в законодательной и нормативной базе.
С чего бы я посоветовала начать правовое регулирование деятельности в средствах размещения (с точки зрения выстраивания отношений с Потребителями) – Правила проживания. Это именно тот документ, который целесообразно сделать основой для разработки (при необходимости) остальной правовой базы.
Итак, объект правового регулирования ограничен местом нахождения средства размещения (гостиницы, санатория, пансионата и т.д.), т.е. ЛНА предполагает «точечное», местное регулирование.
Давайте подробнее:
Задача и предназначение Правил проживания.
Как говорилось выше, Правила проживания – это локальный акт, внутренний документ. Этот документ дает Потребителям возможность определиться с целью и местом размещения, его особенностями, внутренними взаимоотношениями (в случае выбора объекта), а также позволяет сделать объективный вывод о соответствии ожидаемого запросам Потребителя. Да, конечно не все наши потребители скрупулезно будут изучать Правила проживания при выборе объекта размещения. Но когда мы утверждаем тарифную политику, прейскурант, создаем контент сайта и описание наших услуг, мы так или иначе должны опираться на наши Правила проживания. И одной из ошибок является несоответствие заявленных услуг (их наполнение, характеристик, алгоритма получения) тому, что утверждено в Правилах проживания. Если взять разделы наполнения сайта, то если упростить, многие его разделы, в том числе и контент – это «перевод» некоторых пунктов Правил проживания на язык потребителя: красивое, «вкусное» описание.
Правила проживания нужны и отельерам. Они позволяют обезопасить себя от недобросовестного поведения гостей, помогают в решении сложных и спорных ситуаций. Та, «солома», которую мы не должны забыть постелить для себя.
Если ответить на вопрос - «Для чего нужны Правила проживания?» структурированно:
- В целях соблюдения существующего законодательства. Правила предоставления гостиничных услуг (Постановление правительства РФ №1853), п.9. В данном пункте прямо говорится, что «Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:». Далее идет 12 подпунктов, которые подробно раскрывают информацию, которую обязан Исполнитель донести до Потребителя. Перечень всех этих пунктов, по сути, и является нашими Правилами проживания.
- Для персонала. Стандартизация работы. Работа любого объекта гостеприимства - это регламенты, СОПы, инструкции, стандарты. И всё это связано с людьми- человеческий фактор. Описание процедур, действий, алгоритмов для персонала также не должны противоречить тому, что у нас утверждено в Правилах проживания. Даже при написании речевых модулей и скриптов не лишним будет сверяться с нашими Правилами проживания. И конечно же персонал должен знать Правила проживания и при необходимости применять их, ссылаться на пункты и разделы Правил.
- Определить «правила игры». Гость будет понимать, что можно делать, а где есть определенные рамки, выход за которые может иметь те или иные последствия.
Важным является то, где должны быть размещены Правила проживания. Точнее организация доступности для Гостя с целью ознакомления данных Правил. Обратимся к законодательству: п.10 в Правилах предоставления гостиничных услуг (Постановление правительства РФ №1853) гласит следующим образом: «Информация, предусмотренная пунктом 9 настоящих Правил, оформляется таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с ней неограниченному кругу лиц в течение всего рабочего времени гостиницы, и размещается в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей.
Исполнитель также вправе довести до сведения потребителя информацию, предусмотренную пунктом 9 настоящих Правил, посредством ее размещения на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет"».
Современный мир - это цифровой мир, и гостиничный бизнес тому яркое подтверждение. Автоматизация глубоко внедрена в различные процессы работы средств размещения. Поэтому, конечно же, и доступность для ознакомления вполне достигается с помощью цифровых методов: QR коды в точках контакта с гостями, смс рассылка, мессенджеры, в том числе генерируемые через CRM-систему, мобильные приложения- вариантов масса. Но, несмотря на обилие вариантов цифровых методов, на практике незыблемым правилом должно быть: Правила проживания находятся в распечатанном виде «в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей п.10 Правил предоставления гостиничных услуг». Как правило – в распечатанном виде Правила проживания находятся на стойке регистрации (Службы приема и размещения). Второе, желательно, чтобы Правила проживания были размещены на официальном сайте (как правило, это делается в футере («подвале») сайта. Благодаря этому, мы можем сгенерировать ссылки и применять их в других цифровых методах организации доступности для ознакомления.
В заключение хотелось бы напомнить, что любой Локальный Нормативный Акт является документом эксклюзивным, «привязанным к конкретному объекту», поэтому обращаю внимание на то, что покупка «подборки готовых документов» не будет способствовать достойной работе. Каждый объект индивидуален. Стандарты, СОПы –делаются с учетом сложившихся операционных процессов объекта гостеприимства. Также и Локальные Нормативные Акты делаются с учетом специфики и особенностей объекта.
Мы для себя выработали концепцию разработки «пакета» документов под каждый индивидуальный заказ. Не в целях получения бОльшего дохода, а исключительно в целях разработки документов для вас.
И такой опыт у нас уже есть.
Подробно ознакомиться с услугами Правового консалтинга и подготовки ЛНА вы можете здесь:
