САМЫЕ ЗНАЧИМЫЕ ПРОЕКТЫ

Предыстория.

Шестая Стратегическая сессия Бизнес-центра «Грант» для санаториев и курортов – «Управление и контроль основных процессов в санаторно-курортном комплексе» состоялась!!!

Сейчас, по прошествии восьми месяцев, мы вспоминаем те дни, как время, которое, наверное, было с одной стороны, одним из самых трудных, как для нас, так и для наших коллег из санаторно-курортной сферы, с другой стороны, мы и наши партнеры: эксперты, консультанты, менеджеры сплотились еще крепче и показали высокий профессионализм и стойкость характера - и это слова без всякой доли пафоса.

Те, кто давно сотрудничает с нашей компанией, помнят, что данное мероприятие было запланировано на 1, 2, 3 апреля 2020 года. Организация данного мероприятия застала нашу команду в пик ввода всех ограничительных мер в связи со всеми известными событиями весны 2020 года. Новости каждого дня можно было сравнить со сводками с полей фронта.

Уже к середине марта 2020 года на Стратегическую сессию были поданы заявки от более 25 участников - руководителей санаторно-курортных комплексов из разных регионов нашей страны. Некоторым спикерам, нашим коллегам экспертам, были куплены авиа и ж/д билеты, согласован тайминг, забронированы номера в отеле, оплачен конференцзал, утверждено меню бизнес-ланча, а в процессе согласования был экскурсионный маршрут (мы хотели сделать сюрприз для наших коллег и участников)…Наш чек-лист, как организаторов близился к полному заполнению всех пунктов…

НО! Случилось то, что даже на сегодняшний день пока вряд ли может поддаваться объективной оценке. Мы все еще находимся в водовороте событий, которые нас захватили не по нашей воле. Многие коллеги до сих пор в состоянии реагирования на внешние факторы - «в режиме ответных действий», единицам удается прогнозировать. Да и каковы результаты этих прогнозов? Нужно время, чтобы подвести какой-то внятный итог и провести черту.

Итак, к 20-м числам марта мы уже четко понимали, что вероятность того, что наше мероприятие в Москве состоится, близится к нулю. После 25 марта мы стали получать письма на оформление возвратов, что было ожидаемо и логично, так как авиарейсы и сообщения между городами сокращались и отменялись с геометрической прогрессией. Конечно же, вариант переформатирования мероприятия в онлайн был одним из основных для обсуждения. К тому времени мы уже успешно работали на онлайн платформах и за плечами были масштабные курсы повышения квалификации в дистанционном формате. Но были и сомнения. Наше психоэмоциональное состояние никак не могло свыкнуться с мыслью, что все наши заготовки, фишки проведения шестой стратегической сессии очно - остаются пока только на бумаге.

И выражаем нашим консультантам, экспертам- практикам - всем тем, кто у себя на работе находился в сложнейшей ситуации, и, тем не менее, принял участие в обсуждении, а где-то даже в убеждении нас, что Сессия должна состояться. Дистанционно, не очно и не в Москве, но она должна быть. Все коллеги практически одновременно заявили, что в своих выступлениях они обязательно учтут сложившиеся реалии, скорректируют свои материалы и будут открыто делиться тем, что происходит у них на объектах.

Кто-то из участников не смог присутствовать в онлайн формате по объективным причинам. Но значительная часть согласилась и также выразила свою поддержку. И мы сделали это!

Межрегиональная сессия прошла с участием 8 специалистов-практиков для санаторно-курортной отрасли, где были даны практика, кейсы, современные технологии и инструменты развития.



Руководитель маркетингового агентства «Виват-здоровье» Шевчук Марина Александровна (г.Москва), в первый день обучения, сделала акцент на мобилизации всех сил – сохранить гостей, которые планировали приехать и брони, которые были оплачены на определенные даты.

В связи с последними событиями содержание выступления было скорректировано.

Как кризис влияет на работу маркетинга в санатории:

• Коррекция работы и выстраивание алгоритма действий перед кризисом.
• Повышает значимость медицинской составляющей санаториев.
• Клиенты будут более вдумчиво выбирать санатории.
• Приоритет- на онлайн продвижение.

Особое внимание в период действительно реального кризиса по объективным обстоятельствам, Марина Александровна сделала акцент на раздел тарифной политики, которая действительно поможет продержаться на плаву и иметь перспективу развития, если в приоритете будет гибкость.

Очень важно в маркетинге санатория – сегментирование целевых групп для определения предпочтения и специальных предложений для роста дохода санатория.



Второй день вебинара был посвящен внедрению CRM-системы, которую очень доходчиво раскрыл IT директор компании «Виват Здоровье» - Чикунов Евгений Владимирович (г.Москва).

CRM-система – это процесс взаимоотношений с клиентами, который определяет гарантированный поток при грамотном и последовательном использовании данного инструмента продвижения и привлечения гостей. Сегодня – это одна из современных и важных технологий по работе с клиентской базой в любой отрасли, особенно в индустрии гостеприимства.

Евгений Чикунов рассматривал тему с технической стороны именно изнутри, подробно описывая весь алгоритм – от настройки до последующей работы с системой CRM.

Внедрение CRM-системы в санатории решает задачи, прежде всего, - взаимодействия с клиентами, начиная с холодного звонка до принятия решения. Но конечный результат предполагает определенный алгоритм действий, где в любом случае – все решает и за все отвечает, по-прежнему, отдел бронирования. Поэтому, акцент был сделан на основных 3 этапах внедрения.

Самым главным является первый этап – подготовка к внедрению системы, который помогает отделу бронирования выявить ошибки в процессе работы и исправить их. Для этого необходимо: проведение анализа всех имеющимися данных, создание таблиц, которые отражают все процессы работы отдела как для сотрудников, так и для разработчика, создание инструкции работы с системой для понимания всех процессов работы с подрядчиком.

Особенно полезны были рекомендации по работе в процессе интеграции с PMS-системой.

Так же был сделан акцент на аналитику, без которой невозможно получить результат – гарантированный поток гостей в четыре сезона в год и на ключевые ошибки, которые наиболее часто встречаются в процессах внедрения системы.



Массу положительных отзывов получило выступление Дмитрия Естенкова - генерального директора компании «Квирко». В программном комплексе «Санаториум» Дмитрий сделал агрегацию последних новостей по отрасли и затем дал рекомендации - какие шаги можно предпринять в существующих условиях.

Важной темой выступления была «Оптимизация затрат». Для того, чтобы оптимизировать, необходимо научиться считать. Не во всех санаториях и в «мирное время» была налажена система формирования корректной отчетности и аналитики, ну а сейчас это - просто жизненно необходимо. И те санатории, кто смог с помощью современной автоматизации наладить этот процесс на основе внятных данных управленческого отчета, безусловно, находятся в более выигрышной позиции.


Итак, необходимо задать самим себе вопрос «СКОЛЬКО СТОИТ»:

• -Час простоя сотрудника?
• -Час простоя кабинета?
• -День простоя номера?
• -Одна процедура «мимо кассы»?
• -«Лишний» килограмм списанных расходников?
• -Один Лид?
• -Одна проданная путевка?
• -Одна пропущенная заявка?
• -Один негативный отзыв?
• -Один клиент, который не вернется?
• -Скидка, о которой не просили?
• -Необоснованная премия сотруднику?
• -Необоснованная закупка товаров/услуг?
• -Неправильно настроенная рекламная кампания?

На занятии Дмитрий презентовал новый формат услуги - опция «Аутсорсинг продаж», с которой можно подробно ознакомиться по ссылке: https://assist.sanatorium-is.ru/ . Технология быстрого перевода отдела продаж санатория на удаленный формат действительно может быть одним из результативных антикризисных шагов для санаторно-курортного комплекса.



Директор по развитию Бизнес-центра «Грант» - Гильфанов Айдар Альбертович (г.Казань), организатор вебинара, имея большой опыт внедрения системы CRM на объектах, дал практические рекомендации по алгоритму внедрения этого инструмента продаж.

Самый главный вопрос – «Что получает санаторий при внедрении CRM-системы?» был раскрыт конкретно и системно. Алгоритм внедрения данной системы наглядно показал целесообразность влияния на заполняемость санатория, развитие и прибыль.

И, как заключение – рекомендация – кому не стоит внедрять систему CRM.




Третий день вебинара, который подробно раскрыл Алексей Валерьевич Алексеев - руководитель аналитического отдела «Медюрконсалт» (г.Москва), позволил проследить путь пациента в медицинской организации для понимания целесообразности получения медуслуг через информационное поле.

Раздел «Терминология» включал практический разбор законодательства и правила предоставления информации по медуслугам будущим пациентам для принятия решения приехать или посетить тот или иной санаторий.

Основные правовые проблемы продвижения медуслуг, с которыми познакомил Алексей Алексеев, помогут предотвратить в последующем конфликты с потребителями, если мы не оправдаем их ожидания.

Были даны комментарии по работе с Федеральным законом от 13.03.2006 N 38-ФЗ (ред. от 31.07.2020) "О рекламе медицинских услуг".

А так же разъяснения документа «Письмо Федеральной антимонопольной службы от 25 сентября 2017г. №АК/65861/17 «О рекламе методов профилактики, диагностики, лечения, медицинской реабилитации» для профилактики позволит сохранить и поддержать репутацию медицинского учреждения.

Также был сделан акцент на правила размещения видеоконтента в социальных сетях – на какие вопросы должен ответить специалист, чтобы дальнейший шаг в работе не привел к нарушению законодательства.



Герман Любовь Анатольевна (г.Санкт-Петербург) – консультант с опытом финансового и экономического анализа, бюджетирования клиник и медцентров, в четвертый день подробно изложила тему «Финансовый контроль для руководителя».

Основные вопросы темы, которые были рассмотрены на занятии:

Бюджетная модель и система управленческого учета в санатории, здравнице и курорте.
Контроль управления затратами: реперные точки, которые обязан контролировать руководитель.
Возможность оценки эффективности бизнеса и наличия основных ведомостей по ключевым показателям, на базе которых проводится финансовый анализ.
Управленческий учет – это основной инструмент, которым должен пользоваться руководитель санатория и руководители ключевых подразделений. Именно он вбирает в себя всю информацию об учреждении, которая позволит в дальнейшем принимать правильные управленческие решения.

Для определения эффективной работы руководителя были рассмотрены ключевые показатели и формы учета, которые их отражают. Это: операционный управленческий учет, который характеризует деятельность предприятия по основным направлениям и тактический управленческий учет, способный дать необходимую информацию для выявления результатов деятельности предприятия.

Были рассмотрены 4 системы управленческого учета: система учета, контроля анализа и планирования. На основе предоставленного регламента было показано как формируется система затрат, планируется бюджет организации. Именно благодаря последовательности организации управленческого учета возможно провести анализ - насколько планируемый результат отличается от полученного и внести дальнейшие коррективы в работе.

Ключевые понятия в финансовом контроле санатория – бюджетирование и программно-целевое управление, которые решают основные задачи, были прокомментированы спикером с точки зрения управления бизнес-процессов.

Во время занятия решались кейсы по расчетам прибыли, что было важно для практического применения в последующем у себя на объекте.



На пятый день обучения Улич Александра Витальевна, генеральный директор одной из самых современных клиник с санаторно-курортной концепцией в России - «КИВАЧ» (Республика Карелия), подробно изложила тему: «Система обратной связи с гостями: как организовать систему сбора и обработки обратной связи, чтобы она работала на развитие компании и повышала приверженность гостей».

Особый акцент был сделан на выявление индивидуальных потребностей клиента, чтобы иметь представление о портрете гостя – от возраста до его рода деятельности. Для «работы над ошибками» специалистов отдела продаж были рассмотрены различные модели взаимодействия с клиентом - чем лучше были учтены пожелания гостя, тем выше лояльность, удовлетворенность и его возвратность.

Именно обратная связь с клиентской базой и автоматизированная бизнес-система, практическое применение цепочки «Услуга-прибыль» и модель лояльности потребителей, позволили клинике войти в топ медицинских санаторно-курортных клиник премиум класса в России.

Спикером была дана карта ценностей гостя, которая показывала, как можно просчитать удовлетворенность гостя, разложив ценности по группам. Данная модель позволяет определить - на каких этапах сотрудником может быть допущена ошибка и где необходимо ее исправить для дальнейшей грамотно выстроенной работы.

Представление качества услуг специалистом санатория отличается от представления качества гостя. Была разобрана формула удовлетворенности, которая позволяет сравнивать Ожидаемое и Воспринимаемое качество.



Одно из важных ключевых подразделений санатория – «Питание», было рассмотрено на шестой день инженером-технологом в общественном питании Фейгиным Алексеем Валерьевичем (г.Санкт-Петербург) с позиции контроля всего алгоритма действий от одела закупок до инвентаризации со всеми этапами.

И, конечно, было уделено внимание 330 приказу, целью которого является «Организация лечебного питания и повышение эффективности его применения» (Приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 5 августа 2003 г. N 330, регистрационный N 5073 с изменениями) и нормам лечебного питания в санаторно-курортных учреждениях, утвержденных на законодательном уровне от 23 июня 2013 г. Приказом № 395.

Специалистом были озвучены требования к организации продовольственного снабжения, которые напрямую влияют на качество продукции:

Обеспечение широкого ассортимента товаров в достаточном количестве и надлежащего качества в течение года.
Современность и ритмичность затрат товаров при соблюдении графика завоза.
Сокращение звенности продвижения товаров.
Оптимальный выбор поставщиков и своевременное заключение с ними договора на поставку товаров.
Было уделено внимание и нормам товарных запасов при нормальных условиях хранения. Товарные запасы должны быть не только минимальными, но и достаточными для ритмичной работы предприятия

И, наконец, был рассмотрен вопрос ведения инвентаризации – ключевого аспекта в любом предприятии общественного питания, результат которого важен для принятия хозяйственных решений.



Важность не только продвижения, развития санатория, физиологического здоровья были рассмотрены на заключительном дне вебинара, но и духовного и эмоционального – это «анимационная деятельность, которая была замечательно раскрыта Булыгиной Ириной Ивановной – руководителем анимационной службы отеля «Sport Inn Hotel&Wellnes», г.Сочи.

Как правило, к анимационной деятельности санаторно-курортного комплекса некоторые руководители относятся как к второстепенному приложению ко всей деятельности санатория, а отношение к досугу гостей не всегда бывает заранее тщательно продумано и профинансировано.

Большое внимание на заключительном занятии сессии было уделено анализу возраста, статуса, кошелька, семейного положения потребителя – желаемого гостя.

И, наконец, был задан самый главный вопрос: «Зачем нужна служба анимации в санатории и каков вклад данной службы в его развитие»? Ответ – санаторий – единый организм, который может быть здоровым только при слаженной работе всех подразделений.

Очень ценны были рекомендации спикера по получению дохода от анимационной деятельности, где были приведены примеры рекламы и стимулирования продаж услуг санатория.

Также полезной была информация о специфике анимации в санаториях.

И только единый стиль, единое мнение, единый стандарт и требования, единая команда, работа аниматоров на всех этапах обслуживания могут привести к успеху современный санаторий.



Очень разноплановый вебинар, организованный Бизнес-центром «Грант», будет полезен и интересен санаториям любой концепции и уровня развития, если возникнет желание переосмыслить услышанное и увиденное, адаптировав под себя и выстроить новый вектор развития.

Бизнес-центр «Грант» желает всей санаторно-курортной отрасли России преодолеть в настоящем и будущем все трудности, которые повстречаются на пути и служить во благо здоровья граждан нашей большой страны! Успехов и благополучия!

Выражаем благодарность: М.А. Шевчук (ВиватЗдоровье), Е.В. Чикунову (Импет); Гильфанову А.А. (Бизнес-центр «Грант»), Алексееву А.В. (Медюрконсалт); Герман Л.А.; Улич А.В. (Кивач); Булыгиной И.И. («Sport Inn Hotel&Wellnes»); Фейгину А.В. (БЦ «Грант»), Естенкову Д.А. («Квирко») за сотрудничество.



Дата: 10.12.2020Генеральный директор Бизнес-центра «Грант» Гильфанова Ф.Ф.