Альфия Миннизянова (г. Казань)

На семинаре-практикуме Альфия Миннизянова, эксперт в отельном управлении, сделала акцент на теме «Организация рабочего процесса и рабочего места администратора».

Процесс обслуживания гостей в отелях и курортах всех категорий состоит из этапов: Бронирование – Встреча – Регистрация – Проживание – Расчет – Выезд. Особенно важно, чтобы данные этапы осуществлялись сотрудниками службы приема и размещения как можно быстрее.

Для того, чтобы правильно организовать работу в смене, администратор пользуется следующими документами:

• Чек-листы Ночного и Дневного администратора;
• Логбук - внутренний журнал, в котором записываются все происшествия/передача информации следующим сменам, которые нужно запомнить;
• Книга сценариев продаж;
• Паспорт (карта) номерного фонда;
• Правила проживания и предоставления услуг;
• Ежедневный отчет формируется, как правило, в ночную смену утром за предыдущий день, рассылается всем руководителям и управляющему;
• СОПы для сотрудников – в форме диалогов/скриптов, речевых модулей.

Основой работы администратора СПиР является знание и применение стандартов обслуживания:
- Стандарт внешнего вида,
- Стандарты поведения и общения персонала гостиницы,
- Стандарт приёма гостей,
- Стандарт предоставления дополнительных услуг,
- Стандарты отъезда гостей.

Стандарт приема групп, официальных делегаций отличается от индивидуального оформления гостя. Здесь очень важно знать точное время прибытия делегации, ее списочный состав, категории запланированных номеров, необходимые индивидуальные услуги (увеличение ассортимента мини-бара, ресторан и т.д.). Обязательно фиксировать и иметь контактные телефоны организаторов официального визита, подготовить прием делегации согласно протоколу и т.д.
Большинство ошибок в общении и взаимодействии с гостем связаны с нарушением алгоритма и последовательности в стандартах работы администратора.

Почему стандарты не работают?

• Нет технологий: разрабатываем стандарты и СОП, этапы процесса обучения нового сотрудника, система наставничества, экзамен перед началом работы.
• Нет контроля: выстраиваем многоуровневый контроль качества сервиса: Внешний контроль, Управляющий, Руководитель, Супервайзер.
• Нет работы с персоналом: постановка целей, мотивация при выполнении СОП, оценка и поощрение сотрудников.

Этапы общения с гостем при заселении:

• приветствие гостя в зависимости от времени суток;
• сверяем данные о госте и его брони (ФИО, Даты, Тип номера, Условия оплаты), уточняем дополнительную информацию у гостя, если это необходимо;
• предоставление информации о гостинице, инфраструктуре, городе (достопримечательностях), том, как пользоваться Wi-Fi и удобствами в номере.

Большое внимание на обучении было уделено тарифной политике отеля/курорта, которая позволяет сохранить заполняемость номеров и привлекать новых гостей. Часто используемые тарифы в отелях:

• Открытые – Cезонные; Будни/выходные; Меняющиеся в зависимости от загрузки отеля/загрузки города;
• Revenue Management (Управление Доходами) – умение продать нужную комнату по нужной цене в нужный момент времени;
• Закрытые – Корпоративные; Групповые; Агентские (Комиссионные).

• Определение сезонов и периодов спроса;
• Анализ конкурентного окружения;
• Формирование взаимосвязи между категориями номера;
• Создание структуры тарифов с учетом вышесказанного;
• Ввод тарифных планов, с которыми отель/курорт будет работать;
• Составление уровней цен;
• Введение общей структуры цен.

Если отель, курорт хочет иметь постоянных гостей, то необходимо внедрять программы поощрения (лояльности) для постоянных гостей. Например: особые условия, индивидуальные услуги, бонусы, специальные предложения, приветственные завтраки.

Второй день обучения был посвящён теме «Продажа и администратор». Для роста продаж, но без увеличения числа клиентов, используются методы ап-сейла (up-sell) и кросс-сейла (cross-sell). Так, метод Up-sell в отеле направлен на мотивирование гостя сделать более дорогостоящую покупку, чем он планировал изначально - повысить категорию номера, купить более дорогую услугу или SPA-программу. Здесь важен анализ потребностей гостя - что может его заинтересовать, затем предложить услугу так, чтобы это не воспринималось, как попытка продажи, а, наоборот, возможность улучшить его пребывание, делая акцент на преимуществах.

Техника Cross-sell отражает стратегию продаж отеля, где гостю предлагают купить дополнительные услуги. Данный метод позволяет увеличить как доход гостиницы, курорта, так и предвосхитить ожидания гостей, предоставив более высокий сервис. Например, администратор может предложить: сделать бронь столика в ресторане; билеты на экскурсионные мероприятия, рассказать о достопримечательностях города; специальные пакеты SPA и Wellness услуг (если гость приезжает на выходные) и т.д.

В завершение выступления Альфия Миннизянова отметила, что «Качество обслуживания гостей в большой мере зависит так же и от эффективности взаимодействия отдельных служб – слаженность, оперативность и четкость работы сотрудников ключевых подразделений позволит отелю, курорту достичь желаемых результатов в гостиничном бизнесе».
Особое внимание по просьбе участников семинара-практикума было уделено на построение клиентского сервиса.  

Фарида Гильфанова (г. Казань)

Фарида Гильфанова, эксперт в индустрии питания и гостеприимства, поделилась опытом внедрения гостевого сервиса на объектах – отелях, курортах в различных регионах России службы СПиР. В Индустрии Гостеприимства важно построение организационной и корпоративной культуры (регламенты внешнего и внутреннего имиджа), системы эффективного клиентского сервиса и внедрение стандартов обслуживания. Для построения гостевого сервиса в отельном и санаторно-курортном бизнесе сотруднику службы необходимо знать:

• Свои обязанности по отношению к гостю и стандарты взаимодействия с ним.
• Критерии, по которым руководство оценивает качество выполняемых обязанностей.
• Регулярность мероприятий по контролю за качеством выполнения своих обязанностей.
• Стоимость каждой своей ошибки.
• Значимость фактора лояльности гостя – и для себя лично, и для компании в целом.

Это позволит добиться ответственности, отзывчивости, культуры взаимоотношений как в коллективе, так и в взаимодействии с гостями.

Знание и применение стандартов обслуживания предполагают деловой, служебный этикет.
Деловой этикет – это, прежде всего, речевая культура. Именно практикум применения речевых модулей в тех или иных ситуациях был рассмотрен на семинаре под запись. Часто, неосознанно, мы применяем в речи разговорный стиль: «хотели бы», «покушать», «уступки», «скидки», «я вас услышала» и т.д. Общаясь с гостем, в любых ситуациях необходимо придерживаться делового стиля общения. Не рекомендуется произносить: «говорите», «извините» (если нет вины с вашей стороны и отеля), «пойдемте», «давайте» и уменьшительно-ласкательные слова. Не забываем правила обращения к гостю: «Как к Вам можно обратиться?» или «Представьтесь, пожалуйста» - если гость звонит по телефону; «Как я могу к Вам обращаться?» или «Будьте добры, Ваше имя отчество» - если гость стоит перед вами, так как он приехал на определенный срок и так или иначе общение с ним в течение пребывания в отеле, курорте будет не единожды.
Часто сотрудники заучивают скрипты, речевые модули, которые применяются на практике независимо от психотипа и контингента гостей. И часто гибкость, то есть оценка ситуации не по «стандартам», а по наитию бывает решающей в профилактике конфликта или наоборот, усугубляющей. Если забронирован номер, важно узнать из какой страны, региона, города приедет к вам гость, так как понятие «ментальность» в сервисе, именно гостиничных услуг, играет значительную роль. Все это имеет отношение к ситуационному этикету.
Знание и применение правил в значительной степени влияют на имидж в предоставлении гостиничных услуг всех подразделений.

Служебный этикет играет также важную роль в формировании клиентского сервиса и корпоративной культуры. Это система ценностей, определяющая поведение руководителей и рядовых сотрудников во взаимодействии с гостями. Нормы и правила служебного этикета содержат следующие принципы:

• В общении с коллегами задавайте вопросы, касающиеся только ваших служебных обязанностей. Никогда не касайтесь ничего личного, не рассказывайте о своих домашних проблемах и не жалуйтесь!
• Со всеми будьте дружелюбны, но и ни с кем не сближайтесь, не вступайте в "группировки"!
• Избегайте сплетен, не обсуждайте и не осуждайте "за спиной" своих коллег, особенно руководство.
• Никогда не обсуждайте и не осуждайте чью-либо внешность!
• Не забывайте благодарить тех, кто словом и делом помогает вам в работе.
• К своим коллегам, а тем более к гостям, относитесь с уважением и тактом.
• В спорных вопросах, поднимая рабочие проблемы, предлагайте свое решение!

«Мы проводим на работе лучшую часть своей жизни. Нужно же научиться так работать, чтобы работа была легкой, и чтобы она была постоянной жизненной школой» (с).

Алексей Гастев

Поэт и писатель, руководитель Центрального института труда

Участники семинара-практикума отметили высокий уровень организации мероприятия и рабочую атмосферу, актуальность тем, полезный материал, который поможет выстроить все процессы в работе службы приема и размещения.

Благодарим за сотрудничество и организацию семинара-практикума отель
«Venera Kazan City Hotel» (venerakazan.ru).

Желаем успехов всем сотрудникам службы приема и размещения, от которых действительно зависит развитие и процветание гостиничного бизнеса!

Бизнес-центр «Грант» лицензирован Министерством образования РТ и участвует в классификации на объектах туристской индустрии, включающих гостиницы, курорты и иные средства размещения, в обучении и повышении квалификации всех подразделений.

Казань, 2024 г.