Гостеприимство. Отельный бизнес
ЗАДАЧИ ГОСТИНИЧНОГО КОНСАЛТИНГА
- Повышение качества обслуживания и оптимизация сервиса;
- Увеличение доходности по основной и дополнительным видам деятельности
- Укрепление лояльности постоянных гостей и увеличение притока новых
- Избежание рисков и штрафных санкций со стороны контролирующих органов
КОНСАЛТИНГОВЫЕ УСЛУГИ В ГОСТЕПРИИМСТВЕ
- Построение отельного сервиса - Сервис как система:
- разработка стандартов обслуживания;
- разработка и совершенствование карт клиентского пути;
- сервисный аудит;
- аналитика отзывов;
- проведение опросов гостей;
- обучение сотрудников.
- Анализ функционирования ключевых подразделений гостиницы.
- Комплексный SMM для отелей и гостиниц
- Настройка CRM, оптимизация бизнес-процессов и пути Гостя
- Анализ и построение эффективной учетной политики
- Консалтинг на этапе запуска не сетевого, независимого отеля.
- Индивидуальные консультации
Анализ работы гостиницы, стандарты качества
Представьте себе идеальное пребывание в отеле. Без проблем, без стресса и очень персонализированное. Это мечта не только гостей, но и отельеров в любой стране, на любом объекте.
Важнейшим способом достижения этого являются гостиничные стандарты. Что же такое «Стандарт»? Прежде чем мы отправимся в увлекательное путешествие по Пути Унификации, давайте определимся с понятиями.
Стандарты
Международная организация стандартизации (ISO) считает, что «Стандарты – это язык, на котором говорит весь мир».
Стандарты – это опыт людей, обладающих знаниями в своей области и знающих потребности организаций, таких как производители, продавцы, покупатели, клиенты, торговые ассоциации, пользователи или регулирующие органы.
Стандарты гостиничного сервиса могут быть разного уровня:
- Международные стандарты, принятые такими организациями, как UNWTO, IHRA, WTTC и другими интернациональными союзами отельеров, MICE и HORECA сегментов отрасли.
- Национальные и региональные государственные стандарты. В нашей стране основным законом функционирования гостиниц всех типов является Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации». Другие постановления Правительства РФ и подзаконные акты, ГОСТы, а также региональные законы и программы развития туристской отрасли могут оказывать значительное влияние на регламенты деятельности отелей, санаториев, турагентов и операторов.
- Стандарты и правила российских и региональных гостиничных ассоциаций, союзов, федераций рестораторов и отельеров. Эти общественные организации ведут большую работу, не только помогая независимым российским отелям в их развитии, но и лоббируют интересы отрасли в госорганах, выступая в качестве экспертов.
- Внутренние стандарты Управляющей Компании (УК), сети отелей или отдельных объектов.
Ограничивают ли нас стандарты и правила?
Индустрия гостеприимства полна стандартных операционных процедур, контрольных списков и процессов, которые, как может показаться, могут лишить вас радости и творчества. Но правда в том, что процесс непрерывного улучшения алгоритмов действий может быть в высшей степени творческим, а не просто составлением чек–листов для механического запоминания и слепого следования.
Для этого представьте стандарты обслуживания в гостинице как формулу, которая описывает лучший способ производства отельного продукта или предоставляемой услуги.
Индустрия гостеприимства, а если на то пошло, любая сфера услуг, наполнена контрольными списками и регламентированными процессами. Это очень важно для предсказуемости работы, обеспечения безопасности не только гостей, но и бизнеса в целом. Но важно понимать, что стандарты являются лишь рамками, лестницей к вашей цели, не столько ограничивающей движение вперёд, сколько дающее опору для стабильного восхождения.
Для этого представьте стандарты обслуживания в гостинице как формулу, которая описывает лучший способ производства отельного продукта или предоставляемой услуги.
Индустрия гостеприимства, а если на то пошло, любая сфера услуг, наполнена контрольными списками и регламентированными процессами. Это очень важно для предсказуемости работы, обеспечения безопасности не только гостей, но и бизнеса в целом. Но важно понимать, что стандарты являются лишь рамками, лестницей к вашей цели, не столько ограничивающей движение вперёд, сколько дающее опору для стабильного восхождения.
СОПы
Говоря о стандартах в отрасли гостеприимства, нельзя не упомянуть о пользе качественных Стандартов Операционных Процедур (СОП, англ. SOP, Standard Operating Procedure) наборе инструкций для типового выполнения разнообразных процессов. Это подробные и простые алгоритмы выполнения регулярных рутинных действий сотрудников отеля: заселение гостя, принятие денег, бронирование по телефону, текущая уборка номера, подача напитков в ресторане и сотни других повторяющихся действий. В СОП пошагово, «делай 1 – 2 – 3 – …», описывается последовательность действий сотрудника для беспроблемного исполнения своих функций.
Качественный СОП всегда сильно локализован, привязан к конкретному объекту, что связано с разнообразием не только законодательных и корпоративных актов, но и с имеющимися информационными системами, требованиями руководства и пожеланиями гостей отеля.
Отельеры могут внести свой вклад не только в совершенствование своих текущих процедур, но и в развитие индустрии, ведь у них есть возможность переосмыслить опыт гостей, отработать микромоменты, в рамках методологии под названием «Карта гостевого опыта», когда гость движется по пути от информирования об услуге, до выезда и повторного заезда в отель.
У нас всё хорошо?
В отеле, который заботится о своих гостях, действительно клиентоцентрированном, скорее всего каждый сотрудник стремится соблюдать стандарты и правила, проводится не только обучение СОПам, но и контроль исполнения. Но, тем не менее, обязательно регулярно применяются различные независимые проверки стандартов гостевого сервиса. Это и аудиты экспертов отрасли, и проверки по методологии «Тайный Гость» (Mystery Guest). Но не менее важным для корректировки правил и для принятия более взвешенных бизнес-решений, становится сбор и анализ отзывов гостей (Guest Intelligence), когда команда просматривает данные отзывов гостей и вырабатывает план изменений своих бизнес-процессов.
Если вы постоянно применяете все эти методы, регулярно проводите анализ работы гостиницы, то вы можете быть уверены, что двигаетесь от отличного к восхитительному, от стандартного исполнения своих обязанностей к WOW сервису.
Такой подход окупается не только финансово, ведь хорошая наполняемость отеля и лояльность гостей, становящихся вашими амбассадорами, но и радостью творчества в сфере, которой мы отдаём не только свои знания и силы, но и своё сердце.
Если вы постоянно применяете все эти методы, регулярно проводите анализ работы гостиницы, то вы можете быть уверены, что двигаетесь от отличного к восхитительному, от стандартного исполнения своих обязанностей к WOW сервису.
Такой подход окупается не только финансово, ведь хорошая наполняемость отеля и лояльность гостей, становящихся вашими амбассадорами, но и радостью творчества в сфере, которой мы отдаём не только свои знания и силы, но и своё сердце.
Преимущества наличия стандартов
В заключение подведём итог нашего взора на обширную тему стандартов гостиничного сервиса и посмотрим, что же мы можем получить, искренне заботясь о качестве предоставляемых услуг:
Исследования* давно говорят нам о том, что репутация увеличивает доход, а для повышения репутации нам необходимо более высокое удовлетворение гостей, которое является следствием ожидаемого клиентами стандарта качества.
*Как показало исследование Cornell, увеличение вашего Global Review Index™, отраслевого эталона онлайн-репутации, может привести к увеличению ADR на +0,89%, увеличению заполняемости на +0,54% и увеличению RevPAR на 1,42%.
Стандарты и рабочие процессы имеют фундаментальное значение в стимулировании формирования позитивного гостевого опыта.
Чтобы получить положительные отзывы, вам нужен беспроблемный опыт. Чтобы получить беспроблемный опыт, вам нужны оптимизированные операции. Поскольку гости становятся менее терпимыми к неудачам, мы не можем увеличивать нагрузку на персонал, имея дело с более компактными командами. Крайне важно, чтобы у вас были правильные рабочие процессы и процессы, соответствующие вашим стратегиям получения дохода.
Например, в вашем отеле может быть чудесный романтический пакет с лепестками роз, свечами и шампанским. Однако, если вы не можете гарантировать своевременное предоставление этой услуги, то не только потеряете доход, но и получите недовольного гостя и негативный отзыв. Чтобы ваша стратегия доходов была успешной, вы должны сначала убедиться, что они могут быть гарантированы на практике, чему способствуют отработанные стандарты.
- Лучшие отзывы гостей
- Решения, основанные на данных
- Повышение удовлетворенности гостей
- Операционная эффективность
- Культура, ориентированная на гостя
- Возможности восстановления службы
Исследования* давно говорят нам о том, что репутация увеличивает доход, а для повышения репутации нам необходимо более высокое удовлетворение гостей, которое является следствием ожидаемого клиентами стандарта качества.
*Как показало исследование Cornell, увеличение вашего Global Review Index™, отраслевого эталона онлайн-репутации, может привести к увеличению ADR на +0,89%, увеличению заполняемости на +0,54% и увеличению RevPAR на 1,42%.
Стандарты и рабочие процессы имеют фундаментальное значение в стимулировании формирования позитивного гостевого опыта.
Чтобы получить положительные отзывы, вам нужен беспроблемный опыт. Чтобы получить беспроблемный опыт, вам нужны оптимизированные операции. Поскольку гости становятся менее терпимыми к неудачам, мы не можем увеличивать нагрузку на персонал, имея дело с более компактными командами. Крайне важно, чтобы у вас были правильные рабочие процессы и процессы, соответствующие вашим стратегиям получения дохода.
Например, в вашем отеле может быть чудесный романтический пакет с лепестками роз, свечами и шампанским. Однако, если вы не можете гарантировать своевременное предоставление этой услуги, то не только потеряете доход, но и получите недовольного гостя и негативный отзыв. Чтобы ваша стратегия доходов была успешной, вы должны сначала убедиться, что они могут быть гарантированы на практике, чему способствуют отработанные стандарты.
