СЕМИНАР-ПРАКТИКУМ

Целевая аудитория: 
администраторы служб бронирования, приема и размещения.

Даты и место проведения: 6-7 июня 2022 г., гостиница «Булгар» (гор. Казань, ул. Вишневского, 21).

Длительность: 2 дня;
Формат: очно  

По окончании участникам выдается сертификат об обучении установленного образца
Бизнес-центр «Грант» Лицензирован Министерством Образования РТ в Индустрии гостеприимства, в течение 16 лет занимается обучением и повышением квалификации персонала гостиниц и иных средств размещения.

Приказ Министерства культуры РФ от 11.07.2015г №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, осуществляемой аккредитованными организациями» (обучение или повышение квалификации обслуживающего персонала не реже - 1 раз в 3 года).  

10:00 – 13:00 

Специалист: Анастасия Крумина

БЛОК 1. Функциональные обязанности администратора службы размещения. 

1. Стандарты работы службы бронирования, приема и размещения. Внедрение Стандартов и Контроля качества.
2. Организация рабочего процесса и рабочего места администратора службы бронирования приема и размещения.
3. Правила бронирования. Общение по телефону. Информация об предоставляемых услугах.
4. Рабочая смена службы приема и размещения ночного и дневного администратора: основные процедуры, обязанности. Документооборот.
5. Прием и размещение гостя. Заселение: приветствие регистрация, оформление платежных документов.
6. Взаимодействие с гостем во время проживания.
7. Выезд гостя. Полный расчет. Предоставление документов.
8. Взаимодействие с другими службами: номерного фонда, питания, безопасности, инженерной службы, отдела кадров, бухгалтерии.  

14:00 – 16:30

Специалист: Айдар Гильфанов


БЛОК 1. Входящий звонок, как один из основных каналов бронирования.

1. Существенные технические моменты. Автоматизация: важные моменты при работе в учетной системе на этапе бронирования и обработки запросов.
2. Важные унифицированные формы, используемые в процессе бронирования.
3. Типичные ошибки при обработке входящих звонков при бронировании в санатории.
4. Учет звонков/запросов. Экскурс по внедрению и работе в CRM системе, исходя из практики внедрения CRM на объектах гостеприимства.
5. Книга сценариев для Службы. Для чего она нужна. Её структура. Наиболее важные факты об отеле, которые вызовут доверие.
6. Основные алгоритмы обработки входящих звонков.
7. Скрипты - панацея или ещё один из инструментов работы при бронировании?
8. Как составлять скрипты. Схема правильного скрипта. На примере гиперссылок в WORD. Совместная работа по составлению скриптов. Ознакомление со специализированными ресурсами - составления сценариев, скриптов.
9. Оценка эффективности обработки входящего обращения- звонок. Контроль качества.
10. Подведение итогов по Блоку 2.

9:00 – 12:00

Специалист: Марина Хабибуллина

БЛОК 3. Сервис: модель и программа качественного обслуживания.

1. Стандарты:
   - Самопрезентация сотрудников службы бронирования, приема и размещения.
   - Диагностика профессиональных и личных качеств.
   - Психология первого впечатления.
2. Имидж сотрудника: стандарты внешнего вида в индустрии гостеприимства.
3. Психология клиентского сервиса. Индивидуальный подход к гостю. Управление поведением гостей.
4. Примеры типичных ошибок во взаимодействии администратора с гостями.
5. Решение кейсов по сервису. 

13:00 – 16:30

Специалист: Фарида Гильфанова

БЛОК 4. Профилактика и управление конфликтами.

1. Управление эмоциями в конфликтных ситуациях. Умение "расслабить" напряжение в ситуации сложного взаимодействия.
2. Отработка навыка убеждения в конфликтных ситуациях. Предложение компромисса.
3. Конструктивная работа с жалобами, претензиями. Работа с возражениями.
   - Стандарты обслуживания в конфликтных ситуациях. Практика. Кейсы по конфликтным ситуациям.
   - Адекватная аргументация, правильная работа с критикой. Практикум. Работа с возражениями.
   - Техника ответов на критические замечания.
4. Психология общения с «проблемными» гостями.
   - Трудные гости. Как общаться с ними.
   - Что раздражает гостей при общении с нами. Взгляд со стороны.
   - Специфика общения с трудными гостями. Разбор ситуаций. Кейсы. Практикум. 

БРИФИНГ: вопрос-ответ. Подведение итогов. Вручение сертификатов.